Курсовая с практикой на тему Оптимизация системы организации процессов сервиса при обслуживании особых категорий пассажиров (на примере ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ОСОБЫХ КАТЕГОРИЙ В АЭРОПОРТУ 4

1.1. Нормативно-правовые документы, регламентирующие порядок обслуживания пассажиров особых категорий в аэропорту 4

1.2.Технология обслуживания особых категорий пассажиров в аэропорту 6

1.3. Технология обслуживания пассажиров категории VIP ………………………….9

2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ОСОБЫХ КАТЕГОРИЙ НА ПРИМЕРЕ ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ» 11

2.1. Характеристика ООО «Шереметьево Хэндлинг» 11

2.2. Анализ порядка обслуживания пассажиров особых категорий в ООО «Шереметьево Хэндлинг» 16

2.3. Мероприятия по оптимизации системы организации процесса сервиса при обслуживании особых категорий пассажиров в ООО «Шереметьево Хэндинг» 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33

Введение:

Текущее состояние рынка аэропортовых услуг и аэропортовой инфраструктуры в нашей стране значительно уступает развитым рынкам. Основными целями развития являются повышение доступности воздушного транспорта, развитие маршрутной сети, комплексная модернизация и повышение конкурентоспособности на рынке международных транзитных перевозок. Общее количество пассажиров, перевезенных российскими авиакомпаниями на внешних маршрутах, составило 28 млн, на внутренних – 29 млн, или 0,4 рейса на 1 жителя страны.

На данном этапе целями развития отрасли являются: повышение доступности воздушного транспорта за счет снижения стоимости аэропортовых услуг, привлечение авиакомпаний с разными бизнес-моделями (лоукостер, региональные перевозчики), развитие сети аэропортовых маршрутов, повышение эффективности использования инфраструктуры для удовлетворения роста воздушного транспорта; Повышение конкурентоспособности на рынке транзитных перевозок для развития.

Объект исследования — ООО «Шереметьево Хэндлинг».

Предметом исследования является организация обслуживания пассажиров особой категории в ООО «Шереметьево Хэндлинг».

Цель – проанализировать обслуживание пассажиров особой категории в ООО «Шереметьево Хэндлинг».

Задачи:

— рассмотрение теоретических основ обслуживания пассажиров в аэропорту;

— анализ организации обслуживания пассажиров особой категории в ООО «Шереметьево Хэндлинг».

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Заключение:

Заключение

Успешное развитие всех отраслей в рыночных условиях возможно только при значительном повышении эффективности использования собственных внутренних ресурсов предприятия — от материальных до интеллектуальных.

В этом случае предприятия Российской Федерации будут не пассивными наблюдателями, а активными участниками процесса изменений в мировой экономике и политике.

Под влиянием рыночной экономики и, следовательно, конкурентной борьбы деятельность аэропортовых предприятий нуждается в совершенствовании с каждым годом. Улучшения аэропорта могут быть успешно достигнуты за счет инноваций и инновационных технологий

В рамках курсовой работы обсуждаются вопросы применения подходов к реализации деятельности по обслуживанию пассажиров с целью улучшения их обслуживания и качества предоставляемого сервиса.

Для достижения цели исследования мы решили следующие задачи:

— изучал организацию обслуживания пассажиров в аэропортах;

— проанализирована организация обслуживания пассажиров особой категории в ООО «Шереметьево Хэндлинг».

Сегодня уровень качества и спектр услуг играют важную роль в выборе пассажирами той или иной авиакомпании, в частности, от них зависит прибыль авиакомпании и пассажиропоток.

Современные представления о качестве обслуживания и обслуживании пассажиров включают в себя широкий спектр услуг, оперативность обслуживания, конкурентоспособные цены. Улучшение качества во многом определяет успех предприятия на рынке и повышение эффективности. Поэтому очень важно целенаправленно работать над улучшением качества услуг и расширением спектра предоставляемых услуг по сравнению с конкурентами.

Практическая реализация данных мероприятий позволит ООО «Шереметьево Хэндлинг» значительно улучшить качество обслуживания пассажиров, расширить спектр услуг, повысить эффективность использования индивидуального подхода к обслуживанию, что, в свою очередь, приведет к увеличению пассажиропотока, прибыли укрепление конкурентных позиций на рынке пассажирских авиаперевозок.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы обслуживания пассажиров особой категории в аэропорту.

1.1. Нормативно-правовые документы, регламентирующие порядок обслуживания особых категорий пассажиров в аэропорту

Основным документом, регулирующим деятельность гражданской авиации и авиакомпаний в российском законодательстве, является Воздушный кодекс Российской Федерации от 19 марта 1997 г. N 60 ФЗ, являющийся федеральным законом, утверждаемым Президентом Российской Федерации. Воздушный кодекс разработан на основе законодательства Российской Федерации и международного воздушного права; Он устанавливает правовые, организационные и экономические основы использования воздушного пространства Российской Федерации Воздушный кодекс регулирует отношения между физическими и юридическими лицами [1].

Основными нормативными документами, регламентирующими деятельность СООПС аэропорта (авиакомпании) при производстве воздушных перевозок пассажиров и багажа и взаимоотношения аэропорта (авиакомпании) и заказчиков (права и обязанности), являются правила перевозки пассажиров и багажа. Технологии аэропортовых (авиакомпаний) и наземных перевозок пассажиров и аэропортового (авиакомпания) багажа и др.

Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (с изменениями от 15.09.2020) «Об утверждении федеральных правил авиации» Общие правила и требования к воздушным перевозкам пассажиров, багажа, грузов. Служба пассажира, грузоотправителя, грузополучателя, определяющая правилапредоставление визуальной и акустической информации пассажирам в аэропорту,время отправления и прибытия самолета;Указано место полета, время начала и окончания досмотрабилет о месте и времени посадки пассажиров в самолет;

о задержках или отменах рейсов и причинах задержек или отмен рейсов; О способе проезда до ближайшего населенного пункта, между аэровокзалами, между аэропортами [2].