Курсовая с практикой на тему Определение факторов эффективного взаимодействия с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические основы определения факторов эффективного взаимодействия с корпоративными клиентами 5
1.1. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса 5
1.2. Факторы, определяющие взаимодействие с корпоративными клиентами 8
2. Анализ факторов эффективного взаимодействия с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе на примере гостиницы Park Inn 11
2.1. Организационная характеристика гостиницы 11
2.2.Анализ номерного фонда гостиницы 15
2.3. Факторы эффективного взаимодействия гостиницы с корпоративными клиентами 17
2.4. Концепция и фирменный стиль гостиницы Park Inn 22
Заключение 29
Список использованных источников и литературы 31

Введение:

На сегодняшний день гостиничная индустрия является одной из самых быстро развивающихся отраслей современной экономики.
На сегодняшний день гостиничная индустрия является одной из самых быстро развивающихся отраслей современной экономики. Современный гостиничный комплекс занимает одно из главных мест в социальной сфере стран и удовлетворяет первичные потребности путешественников в проживании и питании. Без гостиниц немыслимо создание современной индустрии гостеприимства.
В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия все большее значение приобретают дополнительные услуги, которые выделяют данную гостиницу из ряда других.
Вышеизложенное определяет актуальность данной темы и позволяет выделить для исследования вопрос разработки мероприятий по оптимизации использования факторов эффективного взаимодействия с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе.
Цель данной работы заключается в определении факторов эффективного взаимодействия с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе. В соответствии с поставленной целью решались следующие задачи:
1. Изучить современные тенденции развития гостиничного бизнеса.
2. Исследовать факторы, определяющие взаимодействие с корпоративными клиентами.
3. Дать организационную характеристику гостинице Park Inn.
4. Проанализировать номерной фонд гостиницы.
5. Выявить факторы эффективного взаимодействия гостиницы с корпоративными клиентами.
6. Осуществить анализ концепции и фирменного стиля гостиницы.
Объектом исследования является четырехзвездочная гостиница Park Inn (г. Москва).
В качестве предмета исследования выступает определение факторов эффективного взаимодействия с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе.
Основными методами исследования по теме работы являются наблюдение, изучение и анализ литературных источников, законодательных документов, статистических данных по теме исследования, практическое изучение деятельности
Практическая значимость работы: материалы данной работы могут быть использованы в качестве рекомендаций.
В качестве основных методов исследования по теме работы были использованы:
− обработка и анализ научных источников;
− сбор и изучение статистических данных;
− изучение деятельности предприятия;
− непосредственное участие в работе организации.
Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы.

Заключение:

Организационная структура гостиницы Park Inn представляет собой иерархию. Гостиница создана под широко известным брендом компании IHG, что накладывает отпечаток на особенности менеджмента данного средства размещения.
Park Inn – это не только название гостиницы, но и стиль жизни, для которого международной гостиничной сетью InterContinental Hotels Group разработана целая философия. Это отель эконом-класса, но совершенно нового уровня. Ее клиент – это динамичный современный человек, которому нужен комфорт для работы и жизни, удобство в мельчайших деталях, быстрота обслуживания, отсутствие пафоса при соблюдении высочайших стандартов.
В основе философии бренда Park Inn лежит принцип простого и разумного выбора в путешествиях. Этот один из наиболее динамично развивающихся брендов IHG ориентируется на растущее число путешественников, которым требуется простой, привлекательный отель, где можно отдохнуть, восстановить силы и даже немного поработать.
Бренд Park Inn ориентирован на путешественников, которые делают разумный выбор. Это означает, что в любом отеле торговой марки посетителей будут ждать чистые и комфортабельные номера. В отелях Park Inn гостям предлагают то, что им нужно больше всего, и ничего лишнего.
Гостиница Park Inn удобно расположен вблизи спортивного комплекса «Динамо», футбольной арены «Химки» и других крупных спортивных объектов, а также неподалеку от выставочного комплекса Крокус-ЭКСПО.
Вокруг отеля созданы все условия для спортсменов и любителей здорового образа жизни: обновлённый парк Левобережный располагает летним пляжем, велосипедными и прогулочными дорожками, тренажерами на открытом воздухе, волейбольной и скейт-площадками.
Добраться до Park Inn тоже легко: отель находится всего в 10 километрах от аэропорта Шереметьево, рядом с новой станцией метро «Ховрино» и открывающейся станцией «БеломорскаяБыла исследована служба приема и размещения гостиницы. Фактически именно три человека работают за стойкой службы приема и размещения, это устоявшееся число, которое может и должно варьироваться в зависимости от загрузки гостиницы, так как этому обязывает звёздочный статус гостиницы.
Именно поэтому оборудованные рабочие места остались в прежнем количестве (рассчитаны на 4 человека).
Таким образом, при экстренном увеличении штата, новые сотрудники уже будут иметь подготовленное рабочие место.
Соблюдение трудовой дисциплины означает, прежде всего, рациональное использование рабочего времени в целях повышения производительности труда.
Рационально используя рабочее время, сотрудник должен неуклонно уменьшать время нерегламентированных перерывов. Это сможет уменьшить тарифы на номера гостиницы, а, следовательно, предоставить более конкурентные ценовые преимущества оказываемым услугам.
Контент-анализ отзывов об отеле «Park Inn Moscow» в системе онлайн бронирования Booking.com показал, что в целом гостиница соответствует ожиданиям клиентов, позиционируется как небольшой гостиница, стремящийся к домашнему уюту и не претендующий на высокую категорию звездности. Экстерьер гостиницы характеризуется посетителями как неприметный гостиница с незаметной вывеской, расположенный в жилом здании. Интерьер гостиницы гости описывают как стильный и современный, отмечают светлую гамму цветов, выраженный в использовании бежевых оттенков, оранжево-белого оформления. Гости приветствуют возможность использования разных уровней освещения и минималистический интерьер. Персонал не всегда носит бейджи. Также посетители отметили большое количество запрещающих табличек с высокими ценами за порчу имущества. В отеле не используются потенциальные носители, на которых может быть нанесен логотип, к тому же очень часто эти носители как элементы быта отсутствуют.

Фрагмент текста работы:

Гостеприимство − одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического прогресса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей [13].
Индустрия гостеприимства − сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Индустрия гостеприимства − неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики [15].
В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70%. Российские и зарубежные исследователи, изучая место сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, предлагают различные экономические модели. Однако большинство считают, что экономическая деятельность человека начиналась с сельского хозяйства и далее через индустриализацию двигалась в сторону экономики обслуживания [10].
В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики [6].
Развитие туризма в значительной степени повлияло на развитие индустрии гостеприимства. Эпоха массового туризма способствовала возникновению существенных изменений в инфраструктуре индустрии (гостеприимства).
К основным современным тенденциям в области развития гостиничной индустрии относят следующие.
1. Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений выставочной деятельности и др.).
Развитие таких сегментов индустрии гостеприимства, как индустрия развлечений, включающая игорный бизнес, тематические парки, конгрессную деятельность, превратило ранее малопривлекательные курортные и туристские местности в модные туристские направления.
Например, такие крупные корпорации, как Marriott и Holiday Inn, существенно расширили свою деятельность за счет оказания различных видов услуг (питание, услуги связи, досуга, транспорта и др.) [11].
2. Растущая демократизация гостиничной индустрии, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя.
Если раньше различие между отелями разного класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка «низшего стандарта»: даже достаточно дешевые гостиницы обеспечивают качественное обслуживание и минимальный набор удобств.
3. Усиление специализации гостиничного бизнеса позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. Так, с учетом ценового уровня четко обозначились три сегмента — низший (бюджетный), средний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой деятельности потребителей и по другим признакам.
4. Развитие новых видов туризма, в частности экологического туризма, основной идеей которого является глубокая связь человека с природой, стимулирует строительство отелей в экологически чистых регионах, формирование «зеленых» этажей и номеров в обычных городских гостиницах. При обустройстве этих номеров применяют экологически чистые материалы, обращая особое внимание на экономию природных ресурсов и минимальное вторжение в природную среду.
5. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса. Эта тенденция проявляется в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.
6. Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов. В дорогих отелях для этих целей создаются карты постоянных клиентов, в которых собирается информация об их вкусах, предпочтениях и привычках. Такая база данных позволяет предупреждать желания гостей. Для решения этих задач в отелях создаются специальные службы. Так, в отелях корпорации Marriott были созданы специальные службы дворецких. В отелях Radisson формируются специальные корпоративные программы обучения персонала, такие, как «Yes I Can!», ориентированные на создание личной заинтересованности всех служащих компании в отличном обслуживании.
7. Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику. Результаты диагностики дают возможность осуществить полный самоанализ и анализ конкурентов в области применяемых ценовых и маркетинговых стратегий, проанализировать степень активности на рынке, выявить доходность разрабатываемых сегментов, скоординировать спрос и предложение гостиничных услуг. Все это в конечном итоге способствует решению проблем загрузки гостиничных предприятий.
8. Внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Новые технологии уменьшают издержки и обеспечивают потребителям повышенный комфорт. Эти технологии расширяют возможности по привлечению новых клиентов и позволяют расширить занимаемые компаниями сегменты рынка. Например, применение новых систем бронирования дает неоспоримые конкурентные преимущества.
Крупные отели и гостиничные корпорации предлагают своим потенциальным клиентам совершить экскурсии по отелям, не выходя из дома. Так, посетители сайтов могут познакомиться с внутренними интерьерами гостиниц, с меню ресторанов и баров, получить разнообразную справочную информацию [8].
Перечисленные выше основные современные тенденции развития индустрии гостеприимства направлены в конечном итоге на решение основных задач:
− поиск собственных конкурентных преимуществ;
− создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента;
− поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг [14].
Таким образом, индустрия гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг, и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.