Курсовая с практикой на тему Оценка удовлетворённости клиентов в системе менеджмента качества предприятия (конкретного)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретико-методологические основы удовлетворённости потребителей в системе менеджмента качества компании 4
1.1.Сущность и содержание удовлетворённости клиентов в системе менеджмента качества предприятия 4
1.2.Процессы оценки удовлетворённости потребителей в системе менеджмента качества предприятия 4
1.3. Методические основы анализа удовлетворённости потребителей в системе менеджмента качества 8
Глава 2. Анализ удовлетворённости клиентов в системе менеджмента качества на примере компании ООО Сфера 14
2.1. Общая организационно-экономическая характеристика предприятия ООО Сфера 14
2.2.Анализ рынка предприятия ООО Сфера 25
2.3. Оценка удовлетворённости клиентов в системе менеджмента качества предприятия ООО Сфера 25
2.4. Анализ факторов макросреды, SWOT-анализ ООО Сфера 30
3. Разработка рекомендаций 34
3.1. Рекомендации по повышению уровня удовлетворённости клиентов компании ООО Сфера 34
3.2. Оценка ожидаемой эффективности рекомендаций по повышению уровня удовлетворённости клиентов компании ООО Сфера 34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 45
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 47

Введение:

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Любая фирма заинтересована в увеличении собственной прибыли. Этому служит, эффективная реализация программ управления лояльностью покупателей. Иметь клиентов, которые удовлетворены приобретаемыми товарами и которые длительное время сохраняют верность одной и той же компании, куда выгоднее, нежели находить новых потребителей, так как на это уходит больше как материальных, так и нематериальных ресурсов. Наличие постоянных потребителей – это возможность увеличивать прибыль фирмы посредством удержания их в компании и предложения им новых услуг.
Цели и задачи исследования. Целью данной работы является исследование аспектов системы обеспечения безопасности реализации проекта.
В соответствии с поставленными целью и сформулированной концепцией были определены и реализованы следующие взаимосвязанные задачи:
 исследовать теоретические аспекты системы обеспечения безопасности реализации проекта;
 провести анализ и оценку системы обеспечения безопасности реализации проекта предприятия ООО Сфера;
Объект и предмет исследования. Объект исследования – аспекты системы обеспечения безопасности реализации проекта.
Предмет исследования – анализ и оценка системы обеспечения безопасности реализации проекта предприятия ООО Сфера.
Методы исследования: Методологическую основу исследования составляют общие методы научного познания.
Структура и объем исследования. Обусловленная актуальностью заявленной темы исследования, данная работа структурно состоит из введения, основного текста, заключения, библиографического списка.

Текст работы:

В соответствии с поставленными целью и сформулированной концепцией в данном исследовании были реализованы следующие взаимосвязанные задачи:
 исследованы теоретические аспекты системы обеспечения безопасности реализации проекта;
 проведен анализ и оценка системы обеспечения безопасности реализации проекта предприятия ООО Сфера;
В качестве основного предложения по повышению уровня удовлетворённости клиентов компании ООО Сфера мы рассматриваем разработку и внедрение программы лояльности предприятия.
Главные задачи любой программы лояльности — привлечь новых покупателей и удержать старых. Даже компании, у которых «и так много клиентов», должны иметь собственные системы скидок и бонусов, так как они помогают увеличить среднюю сумму чека и частоту покупок.
Кроме того, программа лояльности — это также хороший инструмент для получения информации о покупателях, который дает возможность понять, кто именно ваш клиент, как он себя ведет, что он хочет от компании сегодня, а главное — что будет хотеть завтра.
Традиционно под программой лояльности понимаются всевозможные дисконтные и бонусные программы, которые дают клиентам экономическую выгоду непосредственно в момент совершения покупки.
Для того чтобы идентифицировать клиента как участника программы лояльности, компания, как правило, выдает карточку с личным номером клиента — пластиковую или виртуальную.
Самыми популярными являются дисконтные программы лояльности, когда клиент получает скидку «здесь-и-сейчас» — во время покупки. Размер скидки может быть фиксированным, например, 5% вне зависимости от того, на какую сумму клиент сделал покупки и как часто он это делал ранее, либо плавающим и зависеть от суммы предыдущих покупок или суммы чека.

Заключение:

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Любая фирма заинтересована в увеличении собственной прибыли. Этому служит, эффективная реализация программ управления лояльностью покупателей. Иметь клиентов, которые удовлетворены приобретаемыми товарами и которые длительное время сохраняют верность одной и той же компании, куда выгоднее, нежели находить новых потребителей, так как на это уходит больше как материальных, так и нематериальных ресурсов. Наличие постоянных потребителей – это возможность увеличивать прибыль фирмы посредством удержания их в компании и предложения им новых услуг.
Цели и задачи исследования. Целью данной работы является исследование аспектов системы обеспечения безопасности реализации проекта.
В соответствии с поставленными целью и сформулированной концепцией были определены и реализованы следующие взаимосвязанные задачи:
 исследовать теоретические аспекты системы обеспечения безопасности реализации проекта;
 провести анализ и оценку системы обеспечения безопасности реализации проекта предприятия ООО Сфера;
Объект и предмет исследования. Объект исследования – аспекты системы обеспечения безопасности реализации проекта.
Предмет исследования – анализ и оценка системы обеспечения безопасности реализации проекта предприятия ООО Сфера.
Методы исследования: Методологическую основу исследования составляют общие методы научного познания.
Структура и объем исследования. Обусловленная актуальностью заявленной темы исследования, данная работа структурно состоит из введения, основного текста, заключения, библиографического списка.

Список литературы:

Глава 1. Теоретико-методологические основы удовлетворённости потребителей в системе менеджмента качества компании
1.1. Сущность и содержание удовлетворённости клиентов в системе
В современном мире построение лояльных отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Если люди не находят ваш продукт полезным и не видят в нем никакой ценности — они просто перестают платить за него и отправляются прямиком к вашим конкурентам. Иными словами, если вы не справляетесь со своими обязательствами в рамках отношений с клиентами, они уходят от вас в надежде отыскать более достойную альтернативу [5].
В 2015 году предприниматель и инвестор Джейсон Лемкин (Jason Lemkin) сказал, что от удовлетворенности клиентов зависит примерно 90% выручки компании. По его мнению, увеличивать прибыль за счет апсейла и кросс-сейла при работе с текущей клиентской базой намного проще, чем заниматься поиском новых клиентов. Нет, это не значит, что вам нужно выжимать из постоянных клиентов как можно больше денег — вместо этого, вы должны тщательнее согласовывать ваши цены с пользой от продукта, которую они получают.
Еще одно преимущество инвестирования в удовлетворенность клиентов заключается в том, что такой подход стимулирует продвижение бизнеса за счет «вирусного» эффекта и «сарафанного радио». Пользователи, которые видят реальные результаты и регулярно испытывают радость от взаимодействия с вашим продуктом (и клиентской поддержкой), несомненно будут делиться своими впечатлениями с коллегами, друзьями и родственниками.
Но хотя преимущества измерения customer success весьма очевидны, как и в случае с любой другой практикой, все должно быть оправдано данными. Чтобы вы могли оценить ваш прогресс, нужно отслеживать как минимум 4 важные метрики, характеризующие удовлетворенность ваших клиентов: отток (churn), увеличение дохода (expansion MRR), а также индексы приверженности и удовлетворенности клиентов (NPS и СSAT). Ниже мы остановимся на каждом из этих показателей более подробно [6].
6 правил, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов
1. Churn (отток)
Изначально churn — это потерянные ресурсы или показатель этих потерянных ресурсов за данный промежуток времени. В маркетинге понятие churn, или «отток» обозначает ушедших из компании клиентов и связанных с ними доходов и обычно выражается в процентном или денежном отношении. Вдобавок к оттоку клиентов (customer churn), вы также можете измерять MRR churn и net MRR churn.
MRR churn — это процент общей прибыли, который вы теряете в результате ухода клиентов (cancellation) или их перехода на более дешевый тарифный план (downgrading). Net MRR churn также характеризует снижение дохода, вызванное оттоком ваших клиентов, но при этом данный индекс учитывает и увеличение дохода (expansion revenue) — то есть деньги, которые вы получаете за счет аспеллинговых и кросс-селлинговых продаж существующим клиентам.
Формулы для вычисления трех типов ежемесячного оттока приведены ниже:
Customer churn % = количество клиентов, которые вы потеряли за указанный месяц, деленное на количество клиентов, которые у вас были в конце прошлого месяца.
MRR churn % = доход, потерянный из-за оттока клиентов и их переходов на более дешевые тарифные планы, в указанном месяце, деленная на доход, который вы имели в конце прошлого месяца.
net MRR churn % = доход, потерянный из-за оттока клиентов и их переходов на более дешевые тарифные планы, минус сумма увеличения дохода (за счет апселлинговых и кросс-селлинговых продаж существующим клиентам) в указанном месяце, деленная на доход, который вы имели в конце прошлого месяца.
AARRR — «пиратские» метрики для облачных стартапов
2. Expansion revenue (Увеличение дохода)
Expansion revenue — это процент новой прибыли, которую вы получаете от ваших текущих клиентов. Эта метрика показывает, насколько хорошо ваши клиенты «растут» по мере развития вашего продукта. Увеличение апсейл и кросс-сейл дохода получается, когда пользователи переходят на более дорогие тарифные планы, покупают дополнительные ресурсы (лимиты, память и т. д.) или функции.
Подсчитать такое увеличение MRR довольно просто: вам нужно взять вашу новую прибыль, полученную от апсейла и кросс-сейла за определенный месяц, и поделить ее на выручку, которую вы получили месяцем ранее.
Так, например, если ваша прибыль от апсейла и кросс-сейла в феврале составила $100, а за январь вам удалось заработать $1000, ваш Expansion MRR будет равен 10%.
Чтобы вы могли лучше понять, как expansion MRR вписывается в общую картину роста выручки компании, мы взяли данные из предыдущих примеров и совместили в одном графике expansion MRR и прибыль, полученную от новых клиентов [2].
Синий — expansion MRR; желтый — прибыль от новых клиентов
За прибыль, полученную от новых пользователей, ответственна ваша команда по продажам, а expansion MRR обусловлен удовлетворенностью ваших текущих клиентов.
Если компании удастся получить достаточно большой expansion MRR, в конечном счете она достигнет отрицательного значения оттока и сможет наращивать прибыль, даже не привлекая новых клиентов.
Как определить самый эффективный тарифный план для SaaS?
3. Net Promoter Score (NPS — индекс приверженности клиентов)
Net Promoter Score является одной из самых распространенных метрик, характеризующих удовлетворенность клиентов SaaS компаний. Главная причина популярности этого показателя кроется в его простоте: в рамках NPS опроса вы задаете вашему клиенту единственный вопрос: «Какова вероятность того, что вы посоветуете эту компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». И затем он должен выбрать свой ответ по шкале от 0 до 10.
На основе предоставленных ответов клиентов группируют на три категории:
0-6 = «недоброжелатели»
7 или 8 = «пассивные»
9 или 10 = «сторонники»
Итоговый NPS балл — это разница между недоброжелателями и сторонниками:
Для примера, предположим, что в вашем NPS исследовании участвовали 200 человек. Если 100 из них являются сторонниками (50% респондентов), 80 — пассивными, а 20 — недоброжелателями (10% респондентов), то ваш NPS балл будет равен 40, поскольку 50% — 10% = 40% [8].
NPS характеризует степень лояльности клиентов, в то время как CSAT, который мы рассмотрим ниже, измеряет удовлетворенность пользователей по отношению к продукту или услуге. Как правило, средняя жизненная ценность клиентов (LTV), попадающих в категорию сторонников, превосходит ценность недоброжелателей в 3-8 раз. Иными словами, сторонники пользуются услугами вашей компании намного дольше, при этом они тратят больше денег, требуют меньших затрат на обслуживание и чаще рассказывают другим людям о вашем продукте.
4. Customer Satisfaction Score (CSAT — индекс удовлетворенности клиентов)
CSAT — это средний показатель удовлетворенности, которым клиенты оценивают определенный опыт взаимодействия с вашей компанией, к примеру, получение ответа от службы поддержки или возврат продукции. Его можно измерить, отправив пользователям автоматизированную анкету с просьбой оценить их уровень удовлетворенности опытом по шкале от 1 до 5:
1 = «очень недоволен»
2 = «недоволен»
3 = «нейтрален»
4 = «доволен»
5 = «очень доволен»
Ваш итоговый CSAT балл будет представлен в виде % клиентов, которые были «довольны» или «очень довольны».
Как найти самых лояльных клиентов вашего бизнеса?
Значения, к которым стоит стремиться
Отток клиентов: ниже 5%.
MRR Churn: ниже 1% для лучших компаний.
Net MRR Churn: любое отрицательное значение.
Expansion MRR: достаточно дохода, который бы компенсировал отток клиентов.
NPS: 50 — это хорошо. (Но, для сравнения, последний NPS балл компании Apple составил 89).
CSAT: 80%