Курсовая с практикой на тему Оценка качества обслуживания в магазинах бытовой техники г.Владивостока

Содержание:

Введение 3
1. Исследовать качество обслуживания в магазине бытовой техники Владивостока 6
1.1 Марка и количество магазинов бытовой техники Владивостока 6
1.2 Изучить предпродажные и послепродажные услуги разных брендов 9
1.3 Провести исследование рынка, чтобы понять удовлетворенность потребителя услугой 11
2. Анализ услуг Владивостокского магазина бытовой техники 11
2.1. Текущие преимущества и недостатки услуг магазина бытовой техники 23
2.2 Дальнейшие рекомендации по обслуживанию магазина бытовой техники Владивостока 30
2.3 Оцените качество обслуживания в магазине бытовой техники 38
Заключение 38
Список литературы 44

Введение:

В торговле управление качеством является как бы продолжением управления качеством в производстве, поскольку торговля выступает в качестве посредника между производителями товаров и их потребителями. Но не стоит сводить управление качеством только к сохранности товаров. Представители торговых организаций, совместно с работниками производственных предприятий, участвуют в управлении качеством практически на всех стадиях — производственных, предпроизводственных, а также на этапе реализации и потребления. При этом основным органом системы менеджмента является предприятие торговли, но некоторые функции все же возлагаются и на промышленные предприятия.
Следовательно, можно говорить о том, что управление качеством в торговых организациях является целым комплексом скоординированных и целенаправленных усилий, направленных на продукцию и трудовые коллективы с единственной целью — повысить производительность и качество товаров. Данные мероприятия осуществляются под строгим систематическим контролем буквально на всех стадиях, за счет влияния на условия и факторы, действующие на тапе обращения.
На данный момент вопросы правления качеством продукции разработаны достаточно хорошо, но это касается не только промышленного производства, но и предприятий розничной торговли. Связано это с тем, что все больше возрастающая конкуренция выводит на первое место именно хорошую продукцию и качественные услуги.
Высокий уровень торгового обслуживания определяется ассортиментом предлагаемых товаров, квалификацией сотрудников, соблюдением правил и норм работы, объемом дополнительных услуг, конструктивными решениями и уровнем сервиса, санитарно-гигиеническими и эстетическими условиями в торговом помещении.
И если ранее в торговле существовало как бы две системы — управление товарами и управление обслуживанием покупателей, то сегодня они являются одной системой, и первая является логическим продолжением второй. Таким образом, управление качеством в торговле — это плановость, твердое распределение обязанностей и прав, моральное и материальное стимулирование, увеличение ассортимента, изучение и анализ факторов, могущих оказать влияние на качество обслуживания. Объектами управления качеством в торговой организации считаются трудовые ресурсы, технологические процессы, а также средства и предметы труда.
Целью работы это оценка качества обслуживания в магазинах бытовой техники г. Владивостока. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. рассмотреть марку и количество магазинов бытовой техники Владивостока;
2. изучить предпродажные и послепродажные услуги разных брендов;
3. провести исследование рынка, чтобы понять удовлетворенность потребителя услугой ;
4. провести анализ услуг Владивостокского магазина бытовой техники;
4. выявить текущие преимущества и недостатки услуг магазина бытовой техники;
5. рассмотерть дальнейшие рекомендации по обслуживанию магазина бытовой техники Владивостока;
6. оценить качество обслуживания в магазине бытовой техники.
Объектом исследования являются магазины бытовой техники г. Владивостока.
Предметом исследования является оценка качества обслуживания в магазинах бытовой техники.
Методологической основой исследования послужили: текстовое описание процесса сертификации, анализ влияния сертификата соответствия на деятельность организации, описание, классификация, обобщение, федеральные законы, нормативные документы.
Структура курсовой работы состоит из введения, двух разделов, заключения, библиографического списка.

Заключение:

На рынке бытовой техники г. Владивостока, существует множество компаний по продаже бытовой технике. Несмотря на это, еще продолжают открываться новые небольшие компании.
Самой крупной торговой сетью на рынке бытовой техники г. Владивостока является «Эльдорадо». Более 700 магазинов по всей стране, однако только 8 из них располагаются на территории Приморского края, 4 магазина непосредственно во Владивостоке и еще 4 в остальных городах Приморья, в то время как количество магазинов торговой сети «В-Лазер» на территории Приморского края достигает 47, из них 6 располагаются во Владивостоке, и еще 32 магазина в других городах России.
Стоит отметить что магазины «В-Лазер» можно найти даже в таких маленьких населенных пунктах, как Барабаш, Зарубино, Краскино и др. Общее количество магазинов сети «В-Лазер» равно числу 79. Что касается сети магазинов «Домотехника» и «Спектр техники», то они также проигрывают «В-Лазеру» в своей географии и охвате рынка Приморья. Торговая сеть «Домотехника» насчитывает 28 магазина, из них 5 магазина располагаются во Владивостоке, 18 в других городах Приморского края, и 3 за пределами Приморья.
Предпродажный и послепродажный сервис необходим предприятиям, которые ведут свою деятельность в современных условиях. Он также позволяет предприятию боле эффективно вести свою деятельность и быть конкурентоспособным на рынке.
Портрет аудитории – знания о посетителях дали возможность определить мероприятия, которые повысят комфорт посещения магазинов бытовой техники в г. Владивостоке для большинства потребителей.
• Уровень удовлетворенности посетителей – определим, какие недостатки магазинов бытовой техники в г. Владивостоке видят клиенты, а также узнали, чем они руководствуются при выборе магазина бытовой техники в г. Владивостоке. Сравнив эти показатели, определим первостепенные недостатки, на которые стоит обратить внимание.
Открытие детского уголка, где матери могут оставить детей на время совершения покупок в магазинах бытовой техники в г. Владивостоке, может увеличить средний чек в магазинах бытовой техники в г. Владивостоке примерно на 20 процентов.
В сети «Домотехника» помогают потребителю всегда быть в курсе передовых технологий и следить за новинками цифровых и цифро-бытовых технологий, предоставляет полную информацию по ассортименту и ценам на каждый товар, проводит совместные акции с ведущими производителями — со специальными предложениями и подарками от них.
Для «Домотехники», как говорят её сотрудники, от продавца до руководителя, запросы покупателей являются новыми возможностями для улучшения бизнеса, а любые вопросы потребителя — поводом для их немедленного решения. Именно поэтому «Домотехника», по мнению опрошенных покупателей, является «лучшим цифробытовым».
Рекомендациями как улучшить качество обслуживания клиентов являются:
 Изучать свою целевую аудиторию. Анализировать ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
 Измерять и анализировать. Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о клиентах.
 Разрабатывать улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедрять.
 Только высококлассный сервис способен влюбить клиента в компанию.
Для поддержания розничного торгового предприятия на высоком уровне требуется уделять большое внимание пожеланиям покупателя, учитывать их мнение, поддерживать профессионализм обслуживающего персонала, своевременно контролировать качество выкладки товаров, поддерживать покупательский интерес путем ценовой доступности товаров, качеством и новинками.

Фрагмент текста работы:

1. Исследовать качество обслуживания в магазине бытовой техники Владивостока
1.1 Марка и количество магазинов бытовой техники Владивостока
На российском рынке работают розничные компании, которые начинали свое развитие именно с городов Дальнего Востока. Самые известные из них – сеть гипермаркетов детских товаров Бубль Гум и магазины цифровой и бытовой техники ДНС. Обе компании начали свое развитие с открытия точек в Приморском крае и остаются там лидерами по представленности в своем профиле. Ведущий ритейлер детской розницы — Детский мир — пока не развивается в регионе. Из большой тройки продавцов бытовой техники свои гипермаркеты в регионе открыли Эльдорадо и М.Видео. Последний начал активное освоение крупнейших городов ДВ в 2016 году, «заякорив» два ТЦ во Владивостоке и один в Хабаровске. Как неоднократно заявляла компания, ДФО является для них одним из приоритетных для открытия новых магазинов.
Примечательно, что компания ДНС, охватив своей розничной сетью почти все субъекты РФ, теперь выступает в роли девелопера коммерческой недвижимости. Самый известный её проект – единственный на ДВ логистический комплекс класса А «Янковский» в районе аэропорта г. Владивостока. Сейчас компания рассматривает несколько проектов строительства торговых центров в домашнем для себя регионе.
Магазины Владивостока, в которых можно купить бытовую технику и электронику также имеют интернет-магазины и на странице каждого магазина можно найти полезную информацию о нем: ассортимент, услуги, дисконтные программы, скидки и акции, подарочные карты, адреса, официальный сайт и др.