Курсовая с практикой на тему Оценка качества обслуживания отдельных категорий населения аптечных организаций

Содержание:

Введение. 3

Глава 1.
Теоретико-методические аспекты оценки качества обслуживания отдельных категорий
населения аптечными организациями. 6

1.1. Сущность и качество  обслуживания населения аптечными
организациями  6

1.2. Особенности
фармацевтического обслуживания отдельных категорий граждан  10

1.3. Методы оценки качества
обслуживания отдельных категорий населения аптечными организациями. 15

Глава 2. Анализ качества
обслуживания отдельных категорий населения г. Ярославля аптечными организациями. 18

2.1. Анализ качества
обслуживания граждан при реализации безрецептурных лекарственных препаратов. 18

2.2. Оценка качества
обслуживания льготных категорий населения. 21

2.3. Пути оптимизации
обслуживания отдельных категорий населения аптечными организациями г. Ярославля. 26

Заключение. 30

Список использованной
литературы.. 32

Приложения. 34

Введение:

В России, как и во всем мире, обеспечение медицинской и
фармацевтической помощи населению является одним из ключевых факторов
стратегического развития, так как именно человеческие ресурсы страны на
современном этапе развития цивилизации являются как наивысшей ценностью, так и
основным стратегическим ресурсом. Поэтому все страны мира, в том числе и
Российская Федерация, разрабатывают государственную политику в сфере охраны
здоровья населения, нацеленную на формирования здорового общества, снижение
уровня заболеваемости и смертности населения. Одним из ее элементов является доступная
и качественная фармацевтическая помощь населению, которая предусматривает, в
частности, обслуживания разных категорий населения в аптечных организациях.

Именно от качества организации такого обслуживания во многом
зависит возможность оздоровления отдельных групп населения и уровень жизни в
целом. При этом следует понимать, что фармацевтическое обслуживание разных
категорий граждан имеет свои особенности. Прежде всего, это касается тех
потребителей, которые приобретают в аптечных организациях  рецептурные препараты, имеют право на
льготное лекарственное обеспечение и т.д.

Особенно выросла роль оценки качества обслуживания в
аптечных организациях в последние годы, после того как с 1 марта 2017 г.
вступил в силу приказ Минздрава России № 647н от 31.08.2016 г. «Об утверждении
Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского
применения», согласно которому необходимо внедрение системы менеджмента
качества в фармацевтических организациях.

Все вышесказанное определяет актуальность темы данной
курсовой работы: «Оценка качества обслуживания отдельных категорий населения
аптечных организаций».

Целью исследования в данной курсовой работе стало проведение
оценки качества обслуживания разных категорий потребителей в аптечных
организациях г. Ярославля.

Для достижения указанной цели в работе поставлены следующие
задачи исследования:

—
определить сущность и качество обслуживания
населения аптечными организациями;

—
выделить особенности фармацевтического
обслуживания отдельных категорий граждан;

—
рассмотреть методы оценки качества обслуживания
отдельных категорий населения аптечными организациями;

—
проанализировать качество обслуживания граждан
при реализации безрецептурных лекарственных препаратов в аптеках г. Ярославля;

—
оценить качество обслуживания льготных категорий
населения ;

—
предложить пути оптимизации обслуживания
отдельных категорий населения аптечными организациями г. Ярославля.

Объектом исследования в данной курсовой работе является
процесс оказания фармацевтической помощи населению.

Предметом исследования является качество обслуживания
отдельных категорий населения аптечных организаций в г. Ярославле.

В ходе выполнения данной курсовой работы были использованы
различные методы исследования. В теоретической части работы на основании метода
анализа литературных источников было сформулировано понятие качества
обслуживания населения аптечными организациями. Анализ нормативных источников
позволил выделить особенности фармацевтического обслуживания разных категорий
граждан.

В практической части исследования были использованы методы
статистического анализа доступности фармацевтической помощи населению города
Ярославль, а также социологические методы исследования, а именно анкетирование
разных категорий потребителей с целью анализа уровня их удовлетворения
процессов обслуживания в аптечных организациях города Ярославля.

Базой исследования в курсовой работе стали аптечные
организации г. Ярославля.

Структура курсовой работы включает введение, две главы,
заключение, список использованной литературы и приложения. Первая глава
является теоретико-методической: содержит теоретические аспекты темы и методику
оценки качества обслуживания населения в аптечных организациях. Вторая глава
исследования является практической, содержит результаты проведенных аналитических
исследований и перспективы оптимизации обслуживания граждан в аптечных
организациях Ярославля.

Заключение:

Проведенное исследование показало, что качество обслуживания
в аптечных организациях является показателем качества услуг в целом и  показывает, насколько точно уровень свойств
предоставляемых аптекой услуг соответствует потребительским ожиданиям.

Несколько отличается процесс обслуживания в аптечных
организациях разных категорий населения, в частности: 1) покупателей
безрецептурных ЛС и других товаров аптечного ассортимента. Обслуживание таких
потребителей менее нормировано законодательными и подзаконными актами; 2)
потребителей, осуществляющих покупку ЛС по рецептам (в т.ч. покупка
наркотических, сильнодействующих, спиртсодержащих ЛС); 3) потребителей, имеющих
право на льготное лекарственное обеспечение.

Для эффективного управления качеством обслуживания, прежде
всего, необходима его оценка. Для оценки качества обслуживания в аптечных
организациях зачастую используются маркетинговые исследования. Они могут быть
произведены с помощью разных методов. Способами контроля качества могут быть:
телефонный опрос покупателей; анкетирование; тайный клиент; интернет-оценка
услуг аптеки и т.д.

В ходе оценки качества обслуживания разных категорий
населения в аптечных организациях г. Ярославля были изучены особенности
обслуживания покупателей безрецептурных ЛС и покупателей-льготников. Оценка качества обслуживания граждан при реализации
безрецептурных лекарственных препаратов была произведена с помощью метода
анкетирования в аптеке «Живика». Результаты проведенного анкетирования
потребителей показали, что фармацевты данной фармацевтической организации в
целом эффективно выполняют свои консультативные функции. Но в то же время,
можно предложить и ряд мероприятий по оптимизации данного процесса. В
частности, фармацевты должны указывать покупателям те побочные эффекты, которые
могут иметь приобретаемые препараты. Также целесообразно акцентировать внимание
на необходимости соблюдения диеты при лечении анемии, на условиях хранения
лекарственных средств.

Оценка качества обслуживания потребителей, которые имеют
право на льготное лекарственное обеспечение, была проведено на базе аптечного
пункта №217. Для оптимизации обслуживания льготных категорий населения в аптеке
предложено проводить информационно-разъяснительную работу с льготными
категориями населения. Также для оптимизации процесса заказа необходимых лекарственных
средств со склада уполномоченной фармацевтической компании аптечной организации
целесообразно максимально полно использовать возможности современных
информационных технологий, производя заказы с помощью специальных
информационных систем. Использование таких систем позволяет сделать заказ в
любое время и в максимально короткие сроки.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретико-методические аспекты оценки
качества обслуживания отдельных категорий населения аптечными организациями 1.1. Сущность и качество  обслуживания населения аптечными
организациями Понятие качества на современном этапе развития науки
изучается в разных отраслях и сферах, как теоретической науки, так и
практических видов деятельности. Особенно актуально его исследование в сфере
услуг.

При этом следует отметить, что обслуживание потребителей в аптечных организациях являет собой систему
мероприятий, которые обеспечивают различные потребности и запросы потенциальных
покупателей. При этом они включают как предоставление услуг по реализации материальных
объектов (лекарственных средств, иных товаров аптечного ассортимента), так и
предоставление нематериальных услуг (сервис в узком понимании).

Анализ научной
литературы показывает, что понятия «качество услуг» и «качество обслуживания»
зачастую отождествляются. В зависимости от этого можно выделить несколько
научных подходов:

1) широкий
подход: полное отождествление качества услуг и качества обслуживания, когда
указанные понятия употребляются лишь в комплексе и характеризуют все аспекты
предоставления услуг в аптечных организациях;

2) узкий
подход, согласно которого различаются понятия «качество услуги» и «качество
обслуживания». При этом качество обслуживания включает только культуру
обслуживания потребителей.

Основные отличия
указанных подходов обобщены в табл. 1. То есть, можно сказать, что понятие
«качество услуг» значительно шире, чем термин «качество обслуживания».