Курсовая с практикой на тему Оценка эффективности обслуживания особых категорий пассажиров (несопровождаемых детей) в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта (на примере ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ОЦЕНКА ТЕХНОЛОГИИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НЕСОПРОВОЖДАЕМХ ДЕТЕЙ В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА НА ПРИМЕРЕ АЭРОВОКЗАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА 5

1.1. Нормативно–правовое регулирование воздушных перевозок пассажиров 5

1.2. Особенности размещения и организация обслуживания несопровождаемых детей в аэропорту 10

1.3. Зарубежный опыт обслуживания несопровождаемых детей в аэропорту 17

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ» 21

2.1. Характеристика предприятия 21

2.2. Анализ внутренней и внешней среды ООО «Шерметьево Хэндлинг» 27

2.3. Процесс оказания услуг несопровождаемых детей в залах в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта в аэропорту

Шереметьево 32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 42

ПРИЛОЖЕНИЯ 45

Введение:

В настоящее время руководители аэропортов стремятся повысить эффективность процессов и сократить операционные затраты при увеличе-нии пропускной способности и укреплении безопасности пассажиров и грузов. Руководители аэропортов пытаются создавать позитивные впечат-ления у пассажиров, обеспечивая при этом расширение бизнеса, повыше-ние эффективности и безопасности, поэтому их области ответственности расширяются. Помимо основных функций аэропорта по обеспечению об-служивания воздушных судов, пассажиров, персонала авиакомпаний, гру-зоотправителей и прочих клиентов аэропорт обеспечивает работой тысячи жителей прилегающих городов, способствует развитию их экономики, де-ловым связям, культурно–социальному развитию, туризму и прочее. От количества и качества предоставляемых услуг зависит эффективность дея-тельности и конкурентоспособность аэропорта.

Самым удобным способом достижения удаленной точки мира счита-ется авиатранспорт. За сравнительно небольшой промежуток времени преодолеваются километры. Благодаря этому категории особых пассажи-ров, к которым относятся и дети практически не ощущают трудностей по сравнению с жд, автобусными перевозками. Вместе с эти, пассажиры должны знать требования к перелетам, а при проезде с детьми готовиться заранее. Отправить маленького пассажира одного на борту самолета, пусть и под присмотром, – серьезная ответственность. Это волнительный и тревожный момент для родителей. Такой шаг целесообразен в отношении ребенка, который уже имел опыт воздушных путешествий вместе с роди-телями. Но ситуации бывают разные, и данная услуга может потребовать-ся по тем или иным причинам. Все сказанное выше определяет актуаль-ность выбранной темы исследования.

Объектом исследования является ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ».

Предмет исследования представлен технологиями оказания услуг пассажирам (несопровождаемых детей) в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта в аэропорту Шереметьево.

Достижение цели потребовало решения следующих основных задач:

– исследовать нормативно–правовое регулирование воздушных пе-ревозок пассажиров;

– изучить порядок перевозки и обслуживания несопровождаемых де-тей;

– оценить зарубежный опыт в сфере оказания услуг при перевозке несопровождаемых детей в аэропортах мира;

– дать общую характеристику предприятия ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ»;

– рассмотреть внутреннюю и внешнюю среду предприятия;

– провести оценку процесса оказания услуг пассажирам (несопро-вождаемых детей) в пунктах отправления и прибытия воздушного транс-порта в аэропорту Шереметьево.

Цель и задачи исследования определили структуру работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных ис-точников и приложений.

Заключение:

Анализ производственных процессов аэропорта позволяет сделать вывод, что они вполне соответствуют особенностям, свойственным произ-водству услуг, поэтому для организации работы аэропорта требуется обеспечить условия организации производства услуг, перечисленные вы-ше.

Если маленького пассажира нужно отправить одного на самолете в другой город России или за границу, нужно подготовить определенный пакет документов и оплатить услугу. Обязательным условием является нахождение официальной провожающей стороны в аэропорту вплоть до отправления рейса и передача по прибытию подростка сотрудниками авиакомпании только тому лицу, чьи данные указаны в документах.

По правилам авиакомпании на посадку самым первым приглашается несопровождаемый ребенок.

1. Родители или другие законные представители несовершенно-летнего после заполнения всех документов и регистрации на рейс переда-ют его в руки специального агента, который будет нести за него ответ-ственность. Ответственное лицо помогает ему с прохождением досмотра, с доставкой ручной клади и размещением на борту самолета.

2. После вылета рейса агент в обязательном порядке немедленно должен уведомить об этом провожающих лиц.

3. Во время перелета бортпроводники оказывают особое внима-ние юному пассажиру, предлагая развлечения и напитки, и сопровождая в уборную при необходимости. За несопровождаемым пассажиром обяза-тельно закрепляется отдельный ответственный бортпроводник.

4. После приземления на борт самолета поднимается специальный принимающий агент, который поможет пройти регистрацию, получить и доставить багаж, встретиться с принимающей стороной. По закону сопро-вождающий агент имеет право передать несовершеннолетнего пассажира только тому лицу, чья фамилия и имя указаны в документах.

5. Если перелет совершается с пересадкой, то во время состыков-ки ответственный сотрудник компании находится рядом с сопровождае-мым, помогает пройти бумажные формальности, и предоставит заранее оплаченное питание в случае, если время ожидания ставит более трех ча-сов.

В период времени от передачи несопровождаемого лица родителями ответственному агенту до передачи его встречающей стороне полную от-ветственность за него несет авиакомпания.

Следует отметить, что форма организации производства и взаимо-действия процессов определяется масштабом производства (типом аэро-порта), однако производственные процессы в большинстве аэропортов можно считать однотипными, их состав также достаточно стабилен. Все это позволяет вырабатывать типовые (унифицированные) решения для за-дач организации работы аэропортов, как предприятий по производству услуг.

Производство услуг требует высокой степени компьютеризации и информатизации технологических операций, создания соответствующей информационной среды и аппаратно-программного комплекса.

Информатизация должна соответствовать организационной структу-ре производства, обеспечивая возможности обработки информации в со-ответствии с установленным производственным циклом.

Создание информационной среды сложная проблема, требующая решения задач по определению состава и структуры информации, соответ-ствия требованиям производства, обеспечения возможностей реализации заданных алгоритмов и программ управления производственными про-цессами и технологическими операциями, аппаратно-программной реали-зации информационной системы, компонентой которой является информа-ционная среда.

Информационная среда должна быть функционально ориентирован-ной в соответствии с задачами, решаемыми конкретным аэропортом, од-нако существуют принципы построения и требования к среде, инвариант-ные относительно типа аэропорта.

Таким образом, поставленные задачи решены, а цель – достигнута.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ОЦЕНКА ТЕХНОЛОГИИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НЕСО-ПРОВОЖДАЕМХ ДЕТЕЙ В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫ-ТИЯ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА НА ПРИМЕРЕ АЭРОВОК-ЗАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА

1.1. Нормативно–правовое регулирование воздушных перевозок пассажиров

В современных условиях регулирование воздушных перевозок осу-ществляется по трем направлениям деятельности авиационной деятельно-сти:

Национальное регулирование – лицензирование авиаперевозчиков, работающих как на внутренних, так и на международных маршрутах;

Межправительственное регулирование – когда регулярные воздуш-ные маршруты основываются на соглашениях между правительствами со-ответствующих стран;

Международное регулирование – когда тарифы на регулярные авиарейсы устанавливаются (для членов авиалиний) на основе взаимных договоров между участвующими авиакомпаниями при посредничестве Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) или третьего лица [1].

В системе нормативно-правового регулирования международных воздушных перевозок существуют мировые и двусторонние конвенции и соглашения. Международные соглашения включают нормы, правила и положения, касающиеся правил перелетов и организации перевозок над территориями государств, участвующих в таких соглашениях и конвенци-ях.

Правовые документы, относящиеся к международной гражданской авиации, включают в себя следующие:

Парижское соглашение 1919 г., в котором закреплен приоритет национального суверенитет воздушного пространства над территорией государства;

Варшавская конвенция унификации правил международных воз-душных перевозок 1929 г. с дополнением Гаагского протокола 1955 г. – закреплены принципы ответственности авиаперевозчиков;

Гвадалахарская конвенция 1961 г. – закреплен порядок и расширены принципы организации деятельности авиаперевозчиков;

Монреальская конвенция 1999 г. – установлен двухуровневый поря-док ответственности перед потребителями, повышен уровень ответственно-сти авиакомпаний;

Чикагская «Конвенция о международной гражданской авиации» 1944 г. – заложен ряд принципов, согласно которым производятся полеты в мировом воздушном пространстве.

Почти половина нормативных документов, регулирующих сегодня деятельность гражданской авиации, датирована советскими временами и подписана советскими властями. По данным председателя Ассоциации аэропортов России Виктора Горбачева, документов, подписанных властя-ми СССР или РСФСР, только по линии наземных служб — 72, это пример-но 40% от общего числа. В других авиационных службах примерно такая же ситуация.

Действующий Воздушный кодекс — основной документ отрасли — был принят в начале 1990-х, когда просто полностью переписали советский до-кумент 1988 года. В нем нет ни слова о рыночной экономике. А объем до-полнений к Воздушному кодексу, принятых за прошедшие годы, уже больше, чем его основной текст.

Есть и другие последствия того, что гражданская авиация в России руководствуется документами, принятыми более четверти века назад. К примеру, руководство по поиску и аварийно-спасательному обеспечению полетов гражданской авиации СССР утверждено Министерством граждан-ской авиации (МГА) СССР в 1991 году. Документ нужно менять полно-стью. Тогда еще не было МЧС, и спасательными делами занимались толь-ко аэропорты и авиаперевозчик. Речь идет о спасательных операциях во время чрезвычайных происшествий на территории аэродрома. Но за 25 лет ICAO выпустила множество документов, которые далеко не везде учтены. Более жесткими стали нормативы: если раньше на прибытие по-жарных машин к месту аварии на территории аэропорта давалось четыре минуты, то по нынешним международным правилам — две минуты. В ру-ководстве это изменение не отражено. Раньше скорость пожарных машин определялась в 85 км/ч, теперь — 105.

Другой пример — нормы годности эксплуатации в СССР гражданских аэродромов, утвержденные МГА СССР в 1989 году. В этом документе объемом 112 страниц определено, какой техникой и каким оборудованием должны быть оснащены аэродромы, какие должны быть использованы ма-териалы, реагенты. Но с тех пор появились новые системы и материалы, которые в нормах не отражены. На некоторых аэродромах полосы посы-пают старыми реагентами, которые сильно загрязняют окружающую сре-ду. Особенно это актуально для аэропортов местных воздушных линий.

Одним из серьезных недостатков действующего Воздушного кодекса РФ является отсутствие четких и ясных положений о порядке внедрения стандартов ИКАО в деятельность аэропортов и аэродромов. Этим созда-ется впечатление, что эта проблема второстепенная и собственники аэро-портов и аэродромов могут решать по своему усмотрению, исходя из сво-их материальных возможностей. В действительности же такое весьма вольное представление о стандартах ИКАО оборачивается на практике се-рьезными экономическими просчетами владельцев аэропортов и аэродро-мов. Экономя на внедрении стандартов ИКАО, собственники не повыша-ют, а понижают капитализацию аэропортов (аэродромов) и лишают сами себя возможности признания их в качестве полноценных объектов, отве-чающих стандартам ИКАО.

Внедрение стандартов ИКАО возможно на сегодняшний день на ос-нове ФЗ «О техническом регулировании», устанавливающего переходный период до 2010 года, позволяющий производителям товаров и услуг са-мим разработать федеральные общеобязательные технические правила в своей сфере деятельности. Но таких правил в сфере гражданской авиации еще нет.

Основные обязательства государств в части национального авиаци-онного законодательства определены в Конвенции о международной гражданской авиации.

Посредством принятия национальных правил государство должно внедрять международные стандарты и рекомендуемую практику, содер-жащиеся в Приложениях к Конвенции, и обеспечить их выполнение. Сле-довательно, налицо настоятельная необходимость имплементации стандар-тов ИКАО в области регулирования аэропортовой деятельности в нацио-нальное авиационное законодательство, поскольку последнее должно быть не ниже требований, предусмотренных международными стандартами.

Анализ правовой базы международных соглашений РФ в области воздушного транспорта позволяет сделать несколько обобщенных выво-дов и дать некоторые рекомендации по разрешению указанных выше про-блем. Поскольку имплементация представляет собой юридические способы (трансформация, отсылка, рецепция) и форму закрепления международ-ных регламентов в национальных документах и практику их применения, то в вопросе об имплементации регламентов ИКАО возможны два реше-ния: применение отсылки как способа юридической имплементации воз-можен другой, параллельно существующий, либо заменяющий первый ва-риант, который сводится к рецепции. Представляется, что либерализация правовой системы документов в сфере аэропортовой деятельности должна быть произведена именно с помощью рецепции. Рецепция более предпо-чтительна т.к. позволяет уменьшить количество коллизионных норм в международных и национальных аэронавигационных правилах.

В настоящее время в России в сфере государственного регулирова-ния гражданской авиации действуют федеральные законы о приватизации, банкротстве, антимонопольной политике, об естественных монополиях, но, к сожалению, до сих пор отсутствует Закон об аэропортах и аэропортовой деятельности. Фактически с 1997 г по настоящее время в комиссиях Гос-думы проекты Закона «Об аэропортах России» проходили обсуждение, но в планы законодательных работ включены не были. Подготовленный сей-час проект этого Закона также требует серьезной доработки и юридиче-ской корректировки, о чем скажу ниже.

Согласно действующему Гражданскому кодексу РФ аэропорты име-ют двойной статус: с одной стороны, как юридическое лицо (ст.48-65 ГК РФ); с другой стороны, как предприятие, представляющее собой имуще-ственный комплекс, используемый для предпринимательской деятельности (ст.132ГК РФ).

Однако Воздушный Кодекс РФ в статье 40 «Аэродромы и аэропор-ты» закрепляет понятие аэропорта как «комплекса сооружений, ……… предназначенного для приема и отправки воздушных судов, обслужива-ния воздушных перевозок……». Как видно, существует проблема несоот-ветствия норм Гражданского Кодекса РФ и Воздушного Кодекса РФ. Сер-тификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воз-душном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания – уровень комфорта и объем услуг, которые предоставляются пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), прово-дится для того, чтобы убедиться, что услуги соответствуют принятому стандартному уровню обслуживания клиентов авиатранспорта. Оценка соответствия осуществляется в соответствии со стандартной методологией оценки соответствия услуг.

Главным актом Российского законодательства, который регулирует деятельность в области воздушной авиации, является Государственный за-кон «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 N 60-ФЗ. (принят ГД ФС РФ 19.02.1997). Крупнейшими многосторонними соглаше-ниями по общим вопросам гражданской авиации и международного авиа-ционного обслуживания являются «Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных перевозок», подписанная в Варшаве в 1929г., дополненная в последующем протоколами в отношении перево-зок грузов – Гаагским 1955 года и Монреальским 1975года, и Чикагская конвенция о международной гражданской авиации от 07.12.1944г.

Каждая авиакомпания разрабатывает свой стандарт качества в соот-ветствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертифи-кационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиа-ции», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международных конвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44, г. Чикаго, Конвенция по правилам международных ассортимен-та платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение по-требностей пассажирам), а также отечественных стандартов в сфере воз-душного транспорта.

Разработанный стандарт регламентирует систему качественных пас-сажирских перевозок, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, оказываемых авиапассажирам на воздушном транспорте.