Содержание:

Наблюдение
как метод сбора маркетинговой информации. 1

ВСТУПЛЕНИЕ. 2

Глава 1.
НАБЛЮДЕНИЕ И ЕГО РОЛЬ В МАРКЕТИНГОВОМ ИССЛЕДОВАНИИ   4

1.2 Этапы
проведения наблюдения. 8

1.3 Mystery
Shopper как разновидность маркетингового наблюдения. 11

Вывод к главе
1. 15

Глава 2.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ «Mystery shopping» В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
НА ПРИМЕРЕ ЗАВЕДЕНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ «КУРКУМА». 17

2.1
Организационная характеристика  ресторана
«Куркума». 17

2.2
Использование исследовательского метода по качеству обслуживания Mystery
Shopping в ресторане «Куркума». 21

Вывод к главе
2. 28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 29

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 30

Введение:

Каждый из нас ежедневно
использует метод наблюдения в повседневной жизни. Мы наблюдаем за игрой детей,
пациентов поликлиник во время ожидания приема и т.д. Иногда мы обобщаем
наблюдения и делимся ими с другими людьми, иногда — это просто мимолетные
взгляды. С профессиональным подходом к наблюдению мы встречаемся, когда
комментатор информирует нас о событиях на футбольном поле, кинооператор снимает
скрытой камерой участников наблюдаемых событий, учитель испытываем новую
методику преподавания, наблюдает за поведением класса на уроке и т.п. Таким
образом, во многих сферах социальной практики наблюдение успешно используется
для изучения реальности. В науке метод наблюдения также используется уже много
веков, хотя в методологическом плане он стал объектом пристального изучения
особенно в последние годы.

Цель  работы. Мы рассмотрим понятие — наблюдение,
как вид первичной информации, его сущность, методы, формы и подходы, рассмотрим
такой вид маркетингового наблюдения, как Mystery Shopper. Мы обоснуем объект и
метод нашего исследования, с помощью практических мероприятий определим, как
правильно наблюдать за поведением потребителей и на какие моменты нужно
обращать внимание при проведении наблюдения.

Объект и предмет
исследования. Объект исследования — это поведение потребителей, реакция
потребителей, потребительский рынок ресторанных услуг , индийская кухня.

Предмет исследования —
это сама сущность наблюдения, его роль при проведении маркетингового
исследования.

Методы исследования.
Наблюдение — это качественный метод сбора первичной информации, который поможет
нам определить поведение потребителей, их образ мыслей и поступков.

Практическая значимость
полученных результатов. Для лучшего наблюдения за поведением потребителей нами
были выбран ресторан индийской кухни «Куркума», в которой подробно наблюдались
действия и реакции посетителей, их обслуживание и заказы.

Информационное
обеспечение результатов исследования. Источниками информации для использования
курсовой работы являются публикации в отечественных СМИ, статьи по
маркетинговым исследованиям, сайты сети Интернет.

Структура и объем работы.
Курсовая работа состоит из введения, теоретической части,  практической части, заключения, списка
использованных источников.

Заключение:

В   данной  
работе   был   изучен  
такой   метод   сбора  
маркетинговой   информации,   как 
наблюдение.   В   первой  
главе   были   рассмотрены  
теоретические   аспекты   организации маркетинговых исследований
вообще, процедура их проведения, а также получения и анализа эмпирических
данных.

Практическим
предметом исследования является ресторан с индийской кухней «Куркума».

Исследована
организационная структура управления заведения, их функции и взаимодействие.
Проведенный анализ и характеристика услуг ресторанного хозяйства, предоставляет
ресторан «Куркума».

Проведенный
анализ работы персонала, который дал основание для выявления потенциала
повышения качества обслуживания.

Предложено
мероприятие, по повышению уровня качества обслуживания потребителей в ресторане
«Куркума».

Предложено
введение системы контроля работы персонала Mystery Shopping, на базе которой
внедрена системы премий и штрафов.

Сравнительный
анализ проектов по повышению качества ресторанных услуг доказал эффективность и
положительное влияние на качество обслуживания потребителей.

Приведенный
экономический расчет целесообразности внедрения предложенного мероприятия.
Мероприятие направлено на достижение главной 
цели работы — повышение качества предоставления ресторанных услуг в
ресторане «Куркума».

Фрагмент текста работы:

Глава 1. НАБЛЮДЕНИЕ И ЕГО РОЛЬ В МАРКЕТИНГОВОМ ИССЛЕДОВАНИИ

1.1
Понятие, сущность и методы  наблюдения

Для маркетинговых
исследований наблюдения является одним из важнейших методов сбора данных.

Наблюдение — метод
научного исследования, заключающийся в активном, систематическом, целенаправленном,
планомерном и преднамеренном восприятии объекта, в ходе которого получается
знание о внешних стороны, свойства и отношения изучаемого объекта.

Наблюдение осуществляется
с помощью организованного и целенаправленного восприятия с последующим
фиксированием полученных данных на любом носителе. Объектами наблюдения в
маркетинге могут быть люди или группы людей, предприятия, конкуренты, рынок или
его отдельные сегменты, действия и ситуации. При этом исследователь
непосредственно воспринимает и регистрирует все факторы, касающиеся изучаемого
объекта и значимые с точки зрения целей исследования. Наблюдение в
маркетинговом исследовании может быть направлено на достижение различных целей.
Оно может быть использовано как источник информации для построения гипотез,
служить для проверки данных, полученных другими методами, с его помощью можно
получить дополнительные сведения о изучаемый. Наблюдение
является весьма трудоемким методом. Оформление итогов наблюдений занимает порой
в два раза больше времени, чем само наблюдение.[1] [1 с.14]

При использовании метода
наблюдений надо стремиться преодо­леть синдромы Дракулы и Франкенштейна. Первый
заключается в стрем­лении «высосать» всю мыслимую и немыслимую информацию из
непрезентативных наблюдений. Второй — в стремлении бездумно использовать
количественные характеристики. Путь к успеху — продуманное использо­вание как
количественных, так и качественных методов; проведение как крупномасштабных
обследований, так и наблюдений в малых группах.[2] [2 с.132]

По характеру окружающей
обстановки наблюдение может быть по­левым, что означает, что процессы проходят
в естественной обстановке (в магазине, у витрины магазина), или лабораторным,
т.е. приводящимся в искусственно созданной ситуации.

Результаты наблюдений
фиксируются с помощью аудио- или ви­деотехники, в блокнотах и т.п.

Трудности проведения
наблюдений делятся на субъективные (свя­занные с личностью наблюдателя) и
объективные (не зависящие от на­блюдателя).

К субъективным трудностям
наблюдения относится возможность понимания и истолкования исследователем
поведения и действий других людей через призму собственного «я», через свою
систему ценностных ориентации, а также эмоциональную окрашенность человеческого
восприятия и неизбежность влияния на результаты наблюдения имеющегося у
исследователя прошлого опыта. Кроме того, наблюдение всегда подчи­нено цели
исследования, что очерчивает сферу того, что наблюдается, придает ему
селективный характер. Вследствие этого выбор фактов для наблюдения и
регистрации в сильной мере зависит от наблюдателя.

К объективным трудностям
наблюдения прежде всего следует от­нести ограниченность времени наблюдения
временем совершения собы­тия. Кроме того, далеко не все представляющие интерес
факторы подда­ются непосредственному наблюдению.[3] [3 с.54]

Методы наблюдения можно
классифицировать по способу их проведения:

·                  
Личное наблюдение;

·                  
Наблюдение с использованием технических
средств;

·                  
Аудит

·                  
Контент-анализ;

·                  
Анализ следов.