Курсовая с практикой на тему На тему: «Организация сервисного обслуживания в процессе предполетного досмотра пассажиров в аэропорту»

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Авиационная безопасность в аэропорту Домодедово 5

1.1 Нормативно-правовые основы, регламентирующие предполетный досмотр пассажиров и вещей, находящихся при них 6

1.2 Организация процедуры предполетного досмотра 7

Глава 2. Анализ организации, обслуживающей пассажиров во время процедуры предполетного досмотра 12

2.1 Услуги по оптимизации пассажиропотока 17

2.2. Рекомендации по модернизации сервисных услуг на пункте предполетного досмотра 20

Заключение 23

Список используемых источников и литературы 26

Введение:

Актуальность. В современном мире значительно выросла роль воздушного транспорта как самого быстрого средства передвижения на дальние расстояния, что повысило требования к обеспечению безопасности на транспорте. В связи с этим совершенствуется все больше мер и методов по предотвращению незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации. В процессе разработки нормативно-правовой базы требования к перевозке предметов и веществ на воздушном транспорте классифицируются как опасные. Это способствует развитию и совершенствованию инспекционного оборудования. Кроме того, эффективная высококачественная услуга, предоставляемая во время процесса предполетного досмотра, помогает оптимизировать время, чтобы избежать скопления людей на контрольно-пропускных пунктах, избежать инцидентов, а также заранее предупредить о запрещенных к перевозке предметах.

Повышение уровня сервиса проявляется в современном техническом оснащении инспекционных зон, в создании комфортных условий проживания в инспекционных зонах, в разработке специальных технических средств, сокращающих время прохождения инспекции и облегчающих пребывание людей в аэропорту, предоставляя информацию и Быстрое обслуживание. Специалисты авиационной безопасности принимают специальные меры для обслуживания детей-инвалидов и других категорий авиапассажиров, что позволяет им лучше удовлетворять свои потребности.

Результаты исследования позволят улучшить деятельность персонала авиационной безопасности, а также повысят эффективность обслуживания клиентов в аэропорту.

Цель работы

Исследование организации сервисного обслуживания в процессе предполетного досмотра пассажиров в аэропорту «Домодедово».

Задачи курсовой работы:

 Изучить нормативно-правовые основы, регламентирующие предполетный досмотр пассажиров и вещей, находящихся при них;

 Изучить организация процедуры предполетного досмотра;

 Проанализировать услуги по оптимизации пассажиропотока;

 Представить рекомендации по модернизации сервисных услуг на пункте предполетного досмотра.

Объектом является процесс обслуживания пассажиров.

Предметом исследования является деятельность аэропорта «Домодедово» по организации сервисных услуг на пункте предполетного досмотра.

Методы исследования:

1) Теоретические методы (анализ литературы, анализ нормативно-правовой документации по теме);

2) Эмпирические методы (наблюдение, эксперимент, сравнение, классификация, обобщение).

Курсовая работа состоит из 27 страниц, введения, двух глав, заключения, списка источников и литературы, а также приложения.

Первая глава посвящена теоретическим основам организации пунктов досмотра путем изучения нормативно-правовой документации и процедур проведения досмотра.

Во второй главе дается оценка качества сервиса по упрощению работы в процессе предполетного досмотра и рекомендации по улучшению обслуживания пассажиров.

Заключение:

Обеспечение авиационной безопасности — одна из приоритетных задач Московского аэропорта Домодедово. Специалисты Службы авиационной безопасности реализуют комплекс мер, направленных на обеспечение максимальной безопасности пассажиров, членов экипажей воздушных судов и авиационного персонала аэропорта, повышение комфорта и увеличение скорости прохождения предполетного досмотра.

Комплексная система безопасности объекта реализована на базе специальных технологий и лучшего оборудования. Радиоволновые сканеры ProVision, применяемые для оперативного бесконтактного досмотра граждан — одно из таких решений.

Авиационная безопасность обеспечивается посредством:

— предотвращения доступа посторонних лиц и транспортных средств в контролируемую зону аэропорта или аэродрома;

— охраны воздушных судов на стоянках в целях исключения возможности проникновения на воздушные суда посторонних лиц;

— исключения возможности незаконного провоза на воздушном судне оружия, боеприпасов, взрывчатых, радиоактивных, отравляющих, легковоспламеняющихся веществ и других опасных предметов и веществ и введения особых мер предосторожности при разрешении их провоза;

— предполетного досмотра, а также послеполетного досмотра в случае его проведения в соответствии с законом Российской Федерации «О милиции».

Требования авиационной безопасности и порядок их выполнения устанавливаются федеральными авиационными правилами.

При проведении проверок используются технические и специальные средства: стационарные телевизионные рентгеновские эндоскопы и металлоискатели, портативные (карманные) металлоискатели, рентгеновские сканеры, терагерцовые спектрометры электромагнитного спектра собственного производства и другие технические и специальные средства, процедуры, а также помещения для содержания собак.

Предполетный досмотр проводится после регистрации пассажиров, санитарно-карантинного, ветеринарного, фитосанитарного контроля и во время международных рейсов, а также после применения пограничного, таможенного, иммиграционного и других видов контроля.

Осмотр вещей, проводимый пассажиром, осуществляется в присутствии пассажира. Досмотр багажа может проводиться как в присутствии пассажира, так и в его отсутствие. Категорически запрещается провозить багаж пассажиров, не явившихся на посадку.

При получении информации об угрозе совершения акта незаконного вмешательства в деятельность вылетающего воздушного судна проводится повторная предполетная проверка пассажиров и багажа, в том числе предметов, перевозимых пассажирами, членами экипажа, принадлежностей воздушного судна, груза и почты.

В случае отказа пассажира воздушного судна от досмотра перед полетом договор воздушной перевозки пассажира считается расторгнутым.

Важнейшим направлением авиационной и транспортной безопасности является повышение ее уровня за счет внедрения новых инновационных технологий и технических средств при упрощении и ускорении процедур контроля авиапассажиров.

Это особенно актуально для разделения потока авиапассажиров при управлении на разных уровнях. Это подтверждается решениями Международной организации гражданской авиации (ИКАО) по авиационной безопасности. Наиболее важные вопросы, затронутые в этом:

1. Разработка новых методов предварительного контроля авиапассажиров и их багажа, которые должны применяться в будущем.

2. Изучение и анализ методов обеспечения АБ для перевозки грузов по воздуху. Специальные процедуры контроля за авиаперевозками в настоящее время очень трудоемки. В то же время грузовые перевозки имеют большое экономическое значение. Поэтому необходимо найти компромисс между поддержанием адекватной авиационной безопасности и обеспечением быстрой обработки и транспортировки грузов.

3. «Практичность» систем авиационной и транспортной безопасности, упрощение их организации. 30% и более затрат аэропорта прямо или косвенно связаны с авиационной и транспортной безопасностью. В будущем необходимо искать методы, которые были бы проще для пассажира воздушного судна, но в то же время гарантировали бы высочайший уровень выполнения такой важной задачи, как авиационная безопасность в авиации.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Авиационная безопасность в аэропорту Домодедово

Обеспечение авиационной безопасности — одна из приоритетных задач Московского аэропорта Домодедово. Специалисты Службы авиационной безопасности реализуют комплекс мер, направленных на обеспечение максимальной безопасности пассажиров, членов экипажей воздушных судов и авиационного персонала аэропорта, повышение комфорта и увеличение скорости прохождения предполетного досмотра.

Комплексная система безопасности объекта реализована на базе специальных технологий и лучшего оборудования. Радиоволновые сканеры ProVision, применяемые для оперативного бесконтактного досмотра граждан — одно из таких решений [2].

Специалисты группы «Борлас» и Службы авиационной безопасности (САБ) аэропорта Домодедово интегрировали дополнительные радиоволновые сканеры ProVision с уникальными возможностями в комплексную систему авиационной безопасности аэропорта.

Согласно Воздушному кодексу РФ, авиационная безопасность — состояние защищенности авиации от незаконного вмешательства в деятельность в области авиации.

Авиационная безопасность обеспечивается службами авиационной безопасности аэродромов или аэропортов, подразделениями ведомственной охраны федерального органа исполнительной власти, уполномоченного в области транспорта, а также органами внутренних дел, службами авиационной безопасности эксплуатантов (авиационных предприятий), а также уполномоченными органами, наделенными этим правом федеральными законами [9].

Авиационная безопасность обеспечивается посредством:

— предотвращения доступа посторонних лиц и транспортных средств в контролируемую зону аэропорта или аэродрома;

— охраны воздушных судов на стоянках в целях исключения возможности проникновения на воздушные суда посторонних лиц;

— исключения возможности незаконного провоза на воздушном судне оружия, боеприпасов, взрывчатых, радиоактивных, отравляющих, легковоспламеняющихся веществ и других опасных предметов и веществ и введения особых мер предосторожности при разрешении их провоза;

— предполетного досмотра, а также послеполетного досмотра в случае его проведения в соответствии с законом Российской Федерации «О милиции» [7].

Требования авиационной безопасности и порядок их выполнения устанавливаются федеральными авиационными правилами.

В целях обеспечения безопасности пассажиров и членов экипажа воздушного судна обязательному предполетному досмотру, а также послеполетному досмотру в случае его проведения в соответствии с законом Российской Федерации «О милиции» подлежат воздушное судно, его бортовые запасы, члены экипажа, пассажиры, багаж, в том числе вещи, находящиеся при пассажирах, а также грузы и почта.

1.1 Нормативно-правовые основы, регламентирующие предполетный досмотр пассажиров и вещей, находящихся при них

В октябре 2004 г. после террористических атак на самолеты Ту-134 и Ту-154, вылетевшие из аэропорта Домодедово, меры предполетного контроля в российских аэропортах были усилены.

С 1 октября 2004 года по приказу главы Федерального управления по надзору в сфере транспорта вступили в силу новые правила предполетного досмотра: сотрудники службы авиационной безопасности обязаны обязать пассажиров снимать верхнюю одежду. головные уборы, обувь и пояс перед посадкой. Подозрительные авиапассажиры проходят дополнительный контроль в отдельном помещении. Пассажирам разрешается подняться на борт самолета только после всех вышеуказанных процедур [11].

Эти изменения были внесены приказом Министерства транспорта в «Инструкцию по досмотру пассажиров, членов экипажей гражданских воздушных судов, обслуживающего персонала, багажа, багажа, груза, почты и предметов снабжения на борту» от 21 ноября 1995 года.

В июле 2007 года приказом Минтранса утверждены «Правила проведения предполетных и послеполетных проверок».

Согласно правилам, предполетный и послеполетный досмотр пассажиров и багажа, в том числе перевозимых пассажиров, членов экипажей воздушных судов, персонал гражданской авиации, авиационных принадлежностей, грузов и почты, проводят сотрудники службы безопасности, авиация с участием должностных лиц ОВД во время перевозки, в том числе кинологов, прошедших соответствующую специальную подготовку и имеющих свидетельство (аттестат), со служебными собаками [4].

В аэропортах и аэропортах местных авиалиний, где отсутствуют должностные лица ГУВД на транспорте, проверки проводятся с участием должностных лиц территориальных органов внутренних дел.

Производство досмотра в аэропортах осуществляется в специальных помещениях (пунктах досмотра), оборудованных стационарными техническими средствами досмотра и системами видеонаблюдения, а также в помещениях (каютах) для проведения личного (индивидуального) досмотра.