Курсовая с практикой на тему Методы работы с потребителем

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕТОДОВ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ 4
1.1 Ориентация на потребителя – основной принцип маркетинга 4
1.2. Создание положительного имиджа предприятия как метод работы с потребителем 6
1.3. Маркетинговые исследования потребителей 10
ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ИЛИ НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 23
2.1 Мотивы поведения потребителей 23
2.2 Характеристика процесса принятия решения о приобретении товаров/ услуг 25
2.3 Оценка степени удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 33
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 36

Введение:

Актуальность исследования. Исследование и анализ рынка невозможны без количественных и качественных анализов. Качественные методы используют для определения потребительских предпочтений и прогнозирование моделей поведения при выводе на рынок нового товара или услуги.
Цель и задачи исследования. Целью данного исследования является анализ потребительских предпочтений на рынке ресторанного бизнеса и разработка модернизированного и нестандартного подхода к обслуживанию посетителей.
Для достижения цели исследования поставлены и решены следующие задачи:
 Исследовать теоретические аспекты методов работы с потребителями;
 Провести анализ уровня удовлетворенности потребителя на рынке ресторанного бизнеса.
Предмет и объект исследования. Предметом данного исследования являются аспекты анализа потребительских предпочтений на рынке ресторанного бизнеса.
Объектом данного исследования является анализ потребительских предпочтений на рынке ресторанного бизнеса.
Методы исследования. Для обоснования основных положений исследования использовался системный подход с использованием комплекса общенаучных методов.
Структура исследования. Данное исследование состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Заключение:

На основании проведённого исследования можно сделать вывод о том, что основное отличие маркетинга исследований потребительских предпочтений как функциональной области деятельности в коммерческой организации заключается в акцентах на внешней среде. При этом в приоритетном порядке маркетинг отвечает за область сбыта. Управление продажами в краткосрочном периоде со стороны маркетинга поддерживается преимущественно через инструменты продвижения, однако в долгосрочном периоде в центр внимания перемещается сам продукт, его ценовое позиционирование и каналы продаж. Информационной базой для грамотного управления продуктом выступают маркетинговые исследования рынка.
Цели проведения маркетинговых исследований потребительских предпочтений весьма разнообразны и зависят от характеристик самой организации, рынка на котором она уже работает или планирует работать, имеющихся бюджетов на исследования и т.д. При всем их многообразии выделим несколько наиболее часто встречающихся целей и попробуем рассмотреть, в чем принципиальные отличия содержания таких исследований потребительских предпочтений. Современный мир динамичен, подвержен преображениям. Каждый производитель, чтобы занять определенную нишу на рынке, должен максимально удовлетворять потребности потребителя, которые находятся в постоянном изменении. Предприятия в своей работе неизбежно сталкиваются с рядом проблем, затрудняющих взаимодействие организации с окружающей средой. Для их устранения и предупреждения необходимо уделять большое внимание анализу, прогнозированию, разработке идей для производства товаров и услуг, а также формированию цен на них и организации системы сбыта. Чтобы успешно осуществлять экономическую деятельность, организация должна постоянно изучать потребителей, конкурентов, товары, цены, текущую рыночную ситуацию и так далее. Для этого проводятся маркетинговые исследования. Таким образом, исходя из проведенного анализа, можно сделать вывод о том, что наиболее весомую роль при выборе предприятия общественного питания аудиторией имеет стоимость услуг. На втором месте стоит качество оказываемых услуг, так как современный человек думает не только о том, как сэкономить денежные средства, но и о том, как получить максимальную пользу от услуги.
Использование электронных устройств в качестве меню так же привлекло 64 % респондентов.
Соответственно, в качестве основной рекомендации по разработке модернизированного и нестандартного подхода к обслуживанию посетителей мы рассматриваем внедрение электронных устройств в качестве меню ресторана.
Предприятия для привлечения массового потребителя должны не только заниматься маркетинговой деятельностью, но и выявлять потребительские предпочтения, вырабатывать стратегию выживания в условиях современных рыночных отношений.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕТОДОВ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ
1.1 Ориентация на потребителя – основной принцип маркетинга
Основной целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд больших преимуществ как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Таким образом, наличие у компании лояльных потребителей дает возможность снизить затраты на маркетинг, устанавливать более высокие цены на товар или услуги.
В своей научной работе «Создание сильных брендов» Дэвид Аакер утверждает, что существование у компании лояльных клиентов значительно увеличивает барьеры для входа на рынок новых игроков, а также улучшает конкурентные позиции компании, так как затраты на завоевание новых клиентов значительно выше затрат на их удержание. Исследование Фреда Райхельда показывает, что увеличение количества лояльных клиентов на 5% может привести к росту дохода компании на 25-100%, а также то, что удерживать существующих клиентов менее затратно, чем искать новых. Таким образом, лояльные потребители дают компании финансовые преимущества .
На данный момент существует большое количество научных работ, посвященных потребительской лояльности, однако авторские подходы к определению понятия, к ее измерению и показателям различаются.
Впервые феномен лояльности возник в начале XX века, когда на рынке стали появляться товары в отличающейся брендированной упаковке. В тот момент у потребителей появилась возможность разделять товары по их названию и логотипу. Это и стало предпосылкой для изучения потребительской лояльности как феномена.
Первыми попытками изучения потребительской лояльности можно считать статью М. Копланда в журнале Harvard Business Review 1923 года (Relation of consumers’ buying habits to marketing methods). Тогда само понятие лояльности не было использовано автором, однако исследовал он именно тот феномен, который сейчас принято называть потребительской лояльностью. В своей работе он исследовал, как бренды влияют на потребительские привычки, а также обозначил стадии взаимодействия с брендом: узнавание бренда, предпочтение данного бренда другим и настаивание на покупке данного бренда. По мнению автора, если человек уже был знаком с брендом, то на прилавке прежде всего он обратит внимание на него. Далее, если человек уже взаимодействовал с данным брендом, он будет его использовать как образец – покупатель будет выбирать товар именно этой марки, либо использовать характеристики этого товара для сравнения при поиске других товаров в случае его отсутствия. Следующая стадия предполагает, что потребитель именно настаивает на покупке товара данной марки и отказывается от покупки товара-заменителя .
Также по мнению М. Копланда, бренды также способствовали тому, что люди стали отличать товары в одной категории, что открыло море возможностей для использования маркетинговых коммуникаций с целью заинтересовать потребителя.
Если говорить непосредственно о термине «лояльность», то существует большое количество определений и формулировок. По мнению Хофмеера Дж. и Райса Б., лояльность – это устойчивая поведенческая реакция в отношении определенного бренда, возникшая в результате психологического процесса оценки. Д. Аакер в своих трудах определяет лояльность как «меру приверженности потребителя к бренду».
Лояльность (приверженность) потребителей (от англ. – loyal – «верный») – это устойчивое предпочтение, отдаваемое продуктам или брендам в сравнении с конкурентами, характеризующаяся совершением повторных покупок.
Лояльность к бренду в большинстве трактовок специалистов ассоциируется с повторной покупкой. Это означает, что потребитель осуществляет повторные покупки либо в силу того, что данная торговая марка хорошо справляется с удовлетворением потребностей, либо потому, что у него формируется личная привязанность к бренду .
На данный момент, как раз формирование приверженности является одним из главных направлений деятельности предприятий, так как небольшой рост количества лояльных клиентов приносит компании большой рост ее эффективности. Однако важно отметить, что управляющие не всегда верно трактует поведение потребителей, и зачастую за лояльность принимают то, что на самом деле ей не является: часто потребители приобретают один и тот же товар по причине наиболее выгодной цены, из-за отсутствия возможности переключиться на другой бренд, из-за высоких издержек на переключение, а также из-за отсутствия других товаров в ближайших торговых точках.
1.2. Создание положительного имиджа предприятия как метод работы с потребителем
Понятие «имидж» является заимствованным одновременно из нескольких языков. Имидж – один из видов символического капитала, выражающий в стереотипном, технологичным отношением субъекта к реальности, инициирующий его поведение доминирующими общественными ценностями. Имидж рассматривается нами в сетевом обществе как один из видов символического капитала. В работах социологов и психологов, посвященных современной постиндустриальной эпохе наблюдается зарождение и становление нового типа социальности – сетевого общества (М. Кастельс, П. Бурдье). Согласно работам М. Кастельса, сетевое общество – это новая модель социальности с опорой на сетевой индивидуализм, характерным признаком которой является доминировании социальной морфологии над социальным действием. М. Кастельс анализирует, каким образом сетевая структура становится универсальной организационной структурой для всех видов коммуникации. Согласно его подходу, новая культура основана на феномене интернета и глобализации масс медиа, а новая среда жизнетворчества и коммуникации осуществляются в сети как единственной структуре социальной