Курсовая с практикой на тему Методы продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА 5

1.1 Понятие и особенности гостиничного продукта и его продвижения 5

1.2 Сущность, виды и методы продвижения гостиничных услуг 12

1.3 Анализ и специфика маркетинговой деятельности гостиничного предприятия 17

2 ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА В АO «ГОСТИНИЦА КРАСНОЯРСК» И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЕЕ УЛУЧШЕНИЮ 21

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 21

2.2 Анализ процесса продвижения гостиничного продукта в гостинице 26

2.3 Рекомендации по продвижению гостиничных услуг и оценка их эффективности 32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 37

ПРИЛОЖЕНИЕ А – КОНЦЕПЦИЯ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ АO «ГОСТИНИЦА КРАСНОЯРСК» 39

Введение:

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания — гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее). На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей.

Особое место среди факторов, влияющих на успешность и доходность гостиничного бизнеса, занимает маркетинг, который обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех гостиничного предприятия в конкурентной борьбе.

Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам гостиничных предприятий необходимо овладеть его методологией и умением творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

Актуальность данной работы связана с необходимостью обобщения данных по маркетингу в сфере гостиничного хозяйства, а также с растущим значением методов продвижения гостиничного продукта в условиях сегодняшней конкуренции. В гостиничном бизнесе, как и в других предприятиях сферы обслуживания, должны существовать меры прямого воздействия на результативность продаж. [8]

Целью исследования в данной работе является рассмотрение особенностей методов продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса.

Достижение поставленной цели реализуется посредством выполнения следующих задач:

— рассмотреть теоретические аспекты продвижения гостиничного продукта;

— проанализировать технологию продвижения гостиничного продукта в АO «ГОСТИНИЦА КРАСНОЯРСК»;

— сформулировать рекомендации по улучшению и оценить их эффективность.

Объектом исследования является АO «ГОСТИНИЦА КРАСНОЯРСК».

Предметом исследования является специфика методов продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса.

Методологическая база исследования:

— системный, комплексный и динамический подходы, традиционный анализ документов, метод экспертных оценок, статистические методы обработки информации;

— современные концепции, отраженные в научно-исследовательской литературе (книгах, справочниках, журналах, энциклопедиях, учебных пособиях и пр.).

Теоретическая значимость – выбранная для рассмотрения проблематика может быть рассмотрена в учебном процессе для преподавания курса «Гостиничное дело».

Практическая значимость – основные положения и выводы могут использоваться в качестве основы для практического применения особенностей методов продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса.

Исследовательская работа построена следующим образом — введение, основная часть (две главы теоретического, аналитического и практического содержания), заключение, список использованных источников.

Заключение:

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Сегодня для завоевания успеха на рынке нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования товаров и услуг. В сложившейся ситуации именно продвижение продукции позволяет осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать товары и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории. Таким образом, в настоящее время в системе маркетинга все более весомую роль играет комплекс продвижения продукции. Об этом свидетельствует ряд факторов: активное развитие существующих и появление новых элементов комплекса продвижения продукции, значительное увеличение инвестиций компаний в данный процесс, повышение роли неценовых факторов, влияющих на принятие решения о покупке потребителем и другие.

В условиях жестокой конкуренции на современном гостиничном рынке важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных услуг, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

В рамках исследовательской работы, можно сделать вывод о том, что были выполнены все поставленные задачи, а именно:

— рассмотрены теоретические аспекты продвижения гостиничного продукта, в частности, понятие и особенности гостиничного продукта и его продвижения, сущность, виды и методы продвижения гостиничных услуг, а также анализ и специфика маркетинговой деятельности гостиничного предприятия;

— проанализирована технология продвижения гостиничного продукта в АO «ГОСТИНИЦА КРАСНОЯРСК», собственно, организационно-экономическая характеристика предприятия, а также выполнен анализ процесса продвижения гостиничного продукта в гостинице;

— сформулированы рекомендации по улучшению, при этом, выполнена оценка их эффективность.

Следовательно, цель работы достигнута в полном объеме, в ходе исследования сделаны соответствующие выводы.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

1.1 Понятие и особенности гостиничного продукта и его продвижения

Гостеприимство – понятие, которое является одним из важнейших в человеческой цивилизации. Услуги гостеприимства, оказывались людям, которые находились по тем или иным причинам вне дома. По мере ее развития, гостеприимство превращалось в профессию для большего числа людей, а со временем превратилось в подлинную индустрию.

Индустрия гостеприимства выполняет роль объединения всех родственных отраслей сферы бизнеса и экономики, включает в себя ресторанную и туристскую деятельность, которые специализируются на обслуживании путешествующих людей, основываясь на специализированных предприятиях: туристические агентства, отели, рестораны, музеи, парки культуры и отдыха, национальные парки. [6]

Предприятия, которые составляют индустрию, выражают гостеприимство различными способами и являются уникальными, у них разные функциональные значения (отели, клубы, пансионы), хотя они обладают рядом общих характеристик.

Индустрия гостеприимства – это единство фирм и организаций, которые сотрудничают друг с другом и выполняют каждый свои функции.

В первую очередь, удовлетворение нужд клиента является целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства, а на второй план выходит – повышение доходов предприятия. Соответственно, можно привлечь и удержать клиента, так как на рынке гостеприимных услуг господствует жесткая конкуренция, а в этих условиях именно эти факторы создают основу для подлинного процветания гостиничных предприятий.

Согласно данным Forum Company, затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. «Менеджеры, любящие подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не только клиентов, но и собственную компанию», — утверждает Филипп Котлер. [13]

Одной из главных задач индустрии гостеприимства является развитие обслуживающей стороны бизнеса и развитие культуры сервиса.

Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента, а также должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Например, Айседор Шарп в отелях компании Four Seasons поддерживает культуру обслуживания личным примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Интересы клиента в отелях компании – в приоритете, а работников поощряют за неординарные действия, которые направлены на удовлетворение нужд клиента, — их объявляют лучшими работниками года. [23]

Индустрия гостеприимства представляет собой неотъемлемую часть туристской индустрии и гостиничной индустрии. Гостиничный бизнес развивается в рамках гостиничной индустрии.

Гостиничный бизнес – это бизнес, связанный с предпринимательской деятельностью гостиничных предприятий, которые вступают на самостоятельные хозяйствующие субъекты, целью которых является получение прибыли.

Объектами гостиничного бизнеса являются средства размещения.

Средства размещения – это объекты, которые предоставляют клиентам на коммерческой основе услуги по проживанию, размещению.

Гостиница – основной элемент средства размещения. Она является организацией, коллективным средством размещения туристов, которое предоставляет номера и обязательные услуги.

В гостиничном бизнесе, часто используют термины «гостиничный продукт» и «гостиничная услуга», которые в основном равны. Гостиничный продукт подчеркивает общий характер гостиничного предложения. «Продукт» является результатом человеческого труда, который представлен в виде выполненных работ и услуг. [7]

Четыре характеристики, которые имеет гостиничный продукт, и отличают гостиничную услугу от товара:

— первая характеристика – неосязаемость услуг. Данные услуги невозможно увидеть, продемонстрировать, транспортировать, хранить;

— вторая характеристика – неразрывность производства и потребления. Данную услугу можно оказать, когда появляется клиент. Потребление услуг и производства взаимосвязаны.

— третья характеристика – изменчивость. Зависит от индивидуальных требований каждого покупателя, а также качество оказания услуг зависит от производителя, его уровня профессионализма, компетентности, коммуникабельности и вежливости персонала;

— четвертая характеристика – неспособность к хранению. То есть между спросом и предложением возникает проблема достижения равновесия, услуги невозможно складировать или произвести впрок. [3]

Гостиничный продукт – был создан для потребностей клиентов и удовлетворения их нужд, а также является результатом деятельности гостиничного предприятия. Товар или услуга являются продуктом предприятия и между ними сложно найти различия, так как разнообразные услуги сопровождают любой товар.

Продукт можно отнести к услуге, если больше половины ценности продукта приходится на сервисные элементы. [15]

Услуга – это взаимодействие потребителя и исполнителя, направленное на удовлетворение потребности покупателя. Гостиничная услуга – это услуга, которая предоставляется гостиницей.

Услуги номеров гостиницы и питание являются основными гостиничными продуктами. Согласно системе классификации гостиниц и иных средств размещения, приведенной в Приказе «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [1], предусмотрено деление средств размещения на категории (5*, 4*, 3*, 2*, 1*, мини-отель) и номеров на категории: высшая («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первая, вторая, третья, четвертая и пятая – таблица 1.