Курсовая с практикой на тему Методы привлечения и удержания клиентов в турагентстве

Содержание:

Введение. 3

Глава
1. Привлечение и удержание клиентов в турфирмах. 4

1.1        Методы и способы
привлечения клиентов в турфирмы.. 4

1.2 Методы и способы удержания клиентов в
турфирме. 7

Глава
2. Анализ деятельности турагентства «Магазин путешествий» по привлечению и
удержанию клиентов. 18

2.1        Сведения
о туроператоре  «Магазин путешествий». 18

2.2        Рекомендации,
направленные на привлечение и удержание клиентов в турагентство «Магазин
путешествий». 27

Заключение. 44

Библиографический
список. 45

Введение:

Поскольку
на современном рынке туристских услуг преобладает широкая конкурентная среда,
прогрессивные туристские организации вынуждены улучшать свою сервисную
деятельность, формировать всё новые и новые туры, пользоваться средствами
массовой информации для того, чтобы выделяться из спектра аналогичных
распространителей услуг, тем самым привлекая клиентов и формируя в их сознании
положительный образ своей компании, что в свою очередь способствует
долгосрочному сотрудничеству с клиентами.

Объектом исследования являются клиенты
турагенства «Магазин путешествий»

Предмет исследования — привлечение и
удержание клиентов турагентства.

Цель-разработка
рекомендаций по привлечению и удержанию клиентов в турагентсве «Магазин путешествий».

Для
достижения поставленной цели требуется ряд связанных задач:

—
изучить принципы и методологию маркетинга, позволяющие обосновать логику и
систему подходов к исследованию потребностей в сфере туристических услуг;

— провести анализ и оценку процесса продаж турфирмы "Магазин
путшествий";

— разработать рекомендации для совершенствования процесса привлечения и
удержания клиентов турфирмы "Магазин путешствий". (я уточнила задачу)

В процессе написания курсового проекта были
использованы учебные пособия по менеджменту и стратегическому менеджменту
отечественных и зарубежных авторов: Виханского О.С., Зайцева Л.Г., А. Мескона,
Дж. Уокера; по экономике и управлению туризмом: Гуляева В.В., Лебедева О.Т., Дуровича
А.П. и др.

Заключение:

С момента зарождения
туристских агентств, самой важной составляющей в этой отрасли были и будут
клиенты.

Клиенты — это “сердце”
турфирмы, без которого не возможно её существование и поэтому так важно вести
постоянную деятельность по формированию клиентской базы.

Инструменты для её
формирования были в полном объёме проанализированы и модернизированы в данной
работе.

Во время
исследовательской работы было выявлено, что клиентская база — это привлечение
новых и удержание старых клиентов.

Эти два не похожие друг
на друга вида деятельности требуют, разных рычагов влияния со стороны
управляющего персонала турфирмы и в данной работе была представлена программа,
которая гармонично соединяет в себе эти действия в единый комплекс.

Так же необходимыми
знаниями должен обладать и любой менеджер туристкой области, только тогда его можно
считать квалифицированным и компетентным сотрудником.

К сожалению, многие
предприниматели в нашей стране этого не понимают или отказываются понимать в
погоне за материальной выгодой путём выплаты меньшей зарплаты не образованному
работнику.

Это приводит к
значительному падению качества обслуживания на рынке туристических услуг, но
важно понять ещё и то, что именно эти сотрудники являются источниками
отторжения клиентов от определённой турфирмы.

Исследуемая в данной
работе проблема не имеет большой освещённости в научно-популярной литературе в
её чистом виде, однако область привлечения и удержания клиентов довольно
распространена во многих печатных и электронных изданиях, этот факт позволил
сделать автору все необходимые выводы, проанализировав, которые, удалось
составить схему практических действий позволяющих оптимизировать деятельность
по привлечению и удержанию клиентов турфирмы.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Привлечение
и удержание клиентов в турфирмах

1.1          
 Методы
и способы привлечения клиентов в турфирмы

Каждая
компания производит товары для потребителя, а каждый товар требует рекламы.
Общая экономическая ситуация компании зависит от того, как туристическое
агентство привлекает клиентов для продажи услуг.

Чрезвычайно
важно знать методы рекламы и привлечения клиентов, а также правильно их
использовать. На современном рынке существует множество способов и способов
привлечения клиентов, как стандартных, ориентированных на широкую аудиторию,
так и креативных, которые могут заинтересовать только определенную группу
потребителей.

Для
ясности, есть некоторые из самых популярных способов привлечения клиентов в
туристической индустрии:

Самый
простой и в то же время хорошо работающий вид рекламы — это сарафанное радио.
Открыв туристическое агентство, расскажите своим друзьям и знакомым, что они
могут пользоваться услугами. Когда клиенты довольны, они рекомендуют компанию
друзьям, так как клиенты обычно обращаются в туристические агентства впервые
после отзывов от друзей. Не ожидайте большого потока туристов сразу, но ваша
собственная клиентская база может сформироваться через несколько лет.[1]

Распространение листовок и расклейка обьявлений — самый дешевый
способ привлечения клиентов. Из-за своей дешевизны он популярен практически во
всех компаниях. Однако этот метод не самый эффективный. Это объясняется тем,
что промоутор, распространяя листовки, выбирает только места с наибольшим
скоплением людей и забывает, что наиболее эффективно распространять их среди
целевой группы. Кроме того, промоутеры в основном подростки, которые просто не
знают, как привлечь внимание к продукту, который они продают. То же относится и
к выбору мест для расклейки. Поэтому любой, кто выберет этот рекламный ход,
должен очень осторожно заняться этим вопросом.

Работа с холодными звонками является
более эффективным методом, поскольку вы можете убедиться, что телефонная база
состоит из потенциальных клиентов, которые заинтересованы в продукте. Этот
метод требует умения вести грамотный диалог. Потому что способность
интересовать человека с первых слов играет здесь самую непосредственную роль. В
противном случае предлагаемая услуга вызовет не только недоверие, но и
раздражение.

В настоящее
время наиболее эффективен поиск клиентов
в Интернете. Это мощный инструмент для рекламной программы. Благодаря
разнообразию, универсальности и гибкости использования Всемирной паутины, можно
достичь очень хороших результатов. Самый дорогой (все относительно, так как
реклама в поисковых системах (SEO) также требует разумных затрат на практике),
но в то же время контекстная реклама является выгодным вариантом. Он
ориентирован именно на целевого посетителя. Выбор учитывает не только его
интересы, но и место его проживания. Для компаний или развлекательных компаний
наиболее эффективна тизерная реклама, которая может заинтересовать
потенциального клиента хорошим имиджем. Реклама также может появляться на
многочисленных досках объявлений, форумах, в социальных сетях и т. д.[2]

Это только
основные методы. На самом деле их гораздо больше, и они ограничены только
воображением. Наиболее эффективным результатом будет комплексное использование
методов. Это достигнет большей части публики. Следует отметить, что каждый
метод имеет свои преимущества и недостатки, которые следует учитывать при
создании рекламной программы. Не забывайте, что качество предоставляемых услуг
производит хорошее впечатление, которое также распространяется среди людей.

Создание и ведение сайта-визитки. При
планировании сайта-визитки для продвижения туристического агентства вам
необходимо четко понимать несколько вещей. Первое — это цель создания сайта.

Многие
туристические агентства пытаются объединить в одном интернет-ресурсе две плохо
совмещенные функции: интернет-магазин и сайт-визитку.

Следует
различать эти два понятия.

Интернет-магазин
— это продавец. Сайт-визика — это рекламный агент.

Задача
интернет-магазина — быть функциональной и удобной. Он должен иметь хорошую
функциональность для выбора тура, интуитивно понятный пользовательский
интерфейс и легкодоступную форму заказа. Я хотел бы сразу отметить, что для
туристического агентства это не лучший вариант с точки зрения оптимизации SEO и
привлечения клиентов, и что никто не будет сразу покупать туры в Интернете.
Тогда совет от туроператора не требуется.

Цель
сайта-визитки — быть красивой и привлекательной, пробудить эмоции
потенциального покупателя, пробудить желание отдохнуть, путешествовать и
сделать это с помощью этого туристического агентства. То есть внушать доверие.
Для этого, например, сайт-визитка должен иметь красивый дизайн, эмоционально
заряженный правильным образом. Это знакомство — первое впечатление.

Иногда
требования функциональности и дизайна и привлекательности противоречат друг
другу. Что нужно сделать в этом случае?

Он
должен поприветствовать посетителя, предоставить ему необходимый минимум
информации, вызвать эмоции и направить потенциального клиента туда, где
осуществляется прямая продажа туров: в представительстве туристического
агентства оффлайн или в интернет-магазине, если таковой имеется. Главное не
путать функции и не пытаться создать смесь сайта-визитки и интернет-магазина.
Это только вредит делу.

Что должно
быть на сайте- визитке туристического агентства?

Первое
впечатление очень важно. Глядя на дизайн сайта, посетитель решает в первые
секунды остаться здесь или пойти к конкурентам.

Второе,
что должен увидеть посетитель сайта, это четкая и однозначная информация о том,
куда он попал. Не красивое и  не информативное
название типа «Путь к магнолиям». Турагентство можно принять за сообщество
садоводов.

Такой
сайт должен иметь легко доступные контакты, среди которых вас можно найти.
Адрес интернет-магазина, адрес представительства, телефоны, адреса электронной
почты, скайп. Посетитель должен понимать, как с вами удобно связаться.

Далее  нужно спросить себя, чем мы отличаемся от
других туристических агентств. Возможно, мы работаем в определенном
туристическом направлении и можем позиционироваться как специализированное
агентство конкретно в конкретной стране или регионе? Или у есть возможность
продавать нестандартные экзотические туры? Или цены ниже, чем у большинства
конкурентов? Если есть такая вещь, она должна отображаться на первой странице,
которую видит посетитель. Потому что это ответ на вопрос, почему он должен
оставаться на вашем сайте и продолжать знакомиться с вашим туристическим
агентством. Это наше уникальное торговое предложение (УТП).[3]