Курсовая с практикой на тему Методы привлечения и удержания клиентов в турагенстве

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Роль маркетинга в
деятельности турфирмы.. 6

1.1. Понятие и сущность
маркетинга в туризме. 6

1.2. Механизмы привлечения и
удержания клиентов в турфирме. 10

Глава 2. Деятельность турагентства
«» по привлечению и удержанию клиентов  17

2.1. Общие сведения о
турагентстве ООО «100 Морей». 17

2.2. Способы привлечения и
удержания клиентов в турагентстве ООО «100 Морей»  19

2.3. Разработка
рекомендаций, направленных на совершенствование деятельности турагентства ООО
«100 Морей» по привлечению и удержанию клиентов. 21

Заключение. 24

Список источников и
литературы. 26

Введение:

Введение

В современных
рыночных условиях ни одно предприятие не может успешно организовать
коммерческую деятельность без использования рекламных технологий. Каждый этап,
начиная с момента создания продукции и заканчивая ее сбытом, должен
сопровождаться активной программой рекламного воздействия. При содействии
рекламы рынок становится более ясным и доступным для покупателей с различными
вкусами и потребностями, с разным уровнем денежных доходов, с неодинаковыми
традициями в отношении потребления.

Средства
массовой информации, специальные издания, рекламные проспекты буквально
переполнены разнообразными предложениями, и путь предприятия к успеху
заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую
информацию и вызвать его ответные действия. Реклама – это дорогостоящий
инструмент, к тому же её влияние объективно оценить трудно и обычно требуется
достаточно много времени, прежде чем она окажет заметное влияние на
потребителей.

В современном
обществе все товары и услуги без использования инструментов повышения
лояльности покупателей проигрывают конкурентную борьбу, практически не начав.
ФОССТИС несет в себе информацию, отражающую основные сведения о предлагаемых
продуктах, о самом поставщике, на это, как правило, обращают внимание
потенциальные клиенты при выборе товаров и услуг.

Туризм –
быстро развивающийся сектор. По этой причине он является важным источником
дохода для национальной экономики. Маркетинг туризма постепенно развивается в
связи с ростом конкуренции в данном секторе, разнообразием и сложностью туристских
рынков, а также растущим сознанием потребителей. Современные отдыхающие более
избирательны при выборе туристских предприятий. Привлекать этих людей можно
только путем предоставления более квалифицированных туристских услуг и
использованием более современных маркетинговых стратегий.

Объектом
исследования является турагентство ООО «100 Морей».

Предметом
исследования является методы привлечения и удержания клиентов в турагентстве.

Целью
исследования является разработка рекомендаций по совершенствование деятельности
турагентства по привлечению и удержанию клиентов.

Задачи
исследования:

· рассмотреть понятие и сущность маркетинга в
туризме;

· описать механизмы привлечения и удержания
клиентов в турфирме;

· описать исследуемое предприятие;

· изучить способы привлечения и удержания клиентов
в изучаемой турфирме;

· предложить рекомендации по привлечению и
удержанию клиентов в турагентстве «100 Морей».

В
фундаментальных трудах Дж. Керби, К. Л. Келлера, Ф. Котлера, Ж. Ламбена, П.
Марсдена, Б. Мильнера, Д. Огилви, Дж. Рэнделла, Ч. Сендиджа, Дж. М. Эванса,
Ж.Н. Капферера, Дж.Аакер, Д.Шульца, Б.Барнса и др. изложены теоретические и
методологические подходы к исследованию проблем маркетинговой коммуникационной
деятельности, эффективного управления коммуникациями и стимулирования продаж,
рассмотрены состав и классификация мероприятий, методов и механизмов разработки
и управления рекламной деятельностью.

В работах
российских ученых-маркетологов и экономистов Е. Голубкова, В. Гончарова, В.
Евстафьева, И. Крылова, В. Никишкина, Б. Соловьева, Т.Розановой, А. Панкрухина,
Ю. Пироговой, Е. Ромата, О. Сагиновой, М. Сейфуллаевой, И. Скоробогатых, В.
Уперова, В. Хапенкова, Ф. Шаркова, И. Широченской и других были сформулированы
основные направления адаптации иностранных технологий и совершенствования
отечественных механизмов управления рекламной деятельностью, определены границы
и сущностные характеристики и понятия, заложены концептуальные основы развития
рекламы в современной экономике России.

Структурно
работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка источников и
литературы.

Заключение:

Заключение

Для всех компаний, производящих
товары или услуги, очень важно увеличивать доход за счет продажи. Бизнес,
который не может увеличить свой доход, не может добиться своей устойчивости,
потому что основная цель бизнеса – получить определенный доход от продажи
товаров или услуг. Сегодня, в условиях роста конкуренции и в секторе услуг, где
нет возможности накапливать запасы, торговые и маркетинговые мероприятия
приобретают все большее значение. Для того чтобы продажи состоялись, компаниям
нужен ценный маркетинговый путь. Очень сложно достичь ожидаемого рыночного
эффекта для бизнеса, который не придает никакого значения маркетинговой
стратегии продаж, независимо от того, какие товары или услуги он производит.
Персонал, отвечающий за продажи, также очень важен для правильного
функционирования маркетинговой и сбытовой политики. Специалист данной сферы
должен обладать необходимыми профессиональными навыками знаниями о продукте и
целым рядом других характеристик. В туристическом секторе, где есть неосязаемые
услуги и товары, которые невозможно проверить заранее, качество подготовки
персонала приобретает все большее значение.

В борьбе туристского предприятия
за рынок одним из наиболее важных факторов являются личные продажи, которые
способствуют процессу принятия клиентом решения в личном общении. В
туристическом бизнесе каждый сотрудник, который сталкивается с клиентами,
подобен продавцу. Он может продавать все продукты за пределами своей компании
или может информировать клиентов об этих продуктах. Таким образом, он может
способствовать успеху продаж. Процесс личной продажи – это сложный процесс,
который не заканчивается в момент покупки продукта, так как после происходит
анализ уровня удовлетворенности потребителя. Таким образом, хороший продавец
повышает лояльность клиентов к предприятию, чем способствует увеличению доходов
компании. Общество с ограниченной
ответственностью «100 Морей», краткое наименование ООО «100 Морей», действует с
03.04.2014г., основной ОКВЭД — деятельность туристских
агентств.

Основными конкурентами в низком ценовом
сегменте рынка являются: «OTI Россия (Coral Travel)» и «Библио Глобус».

Основным методом борьбы с конкурентами
для ООО «100 Морей» являются
маркетинговые исследования, которые позволяют узнать действующих в данном
сегменте рынка игроков – конкурентов, досконально изучить их ценовую политику,
выявить слабые стороны «врага» и позаимствовать накопленный им положительный
опыт. У ООО «100 Морей» есть
главное правило маркетинга: «Изучай потребности покупателей и удовлетворяй их».

Многопрофильный
характер ООО «100 Морей» позволяет работать по принципу «супермаркета» — в
одном месте и сразу можно приобрести тур в Турцию, языковые курсы в
Великобритании, пансионат
с лечением в Поволжье и железнодорожный билет для командировки в
Москву.

Для клиентов ООО
«100 Морей» предлагает скидки на туристские туры в несезон, а также скидки до
50% на экстренные туры (как правило такие туры появляются за сутки-двое до
вылета согласно оставшихся свободных путевок).

Для
постоянных клиентов существует своеобразная программа лояльности – скидки 5-10%
при регулярных покупках услуг хотя бы 1-2 раза в год.

Для привлечения и удержания
клиентов рекомендуются направления: создание сайта, улучшение системы скидок,
внедрение футбольного туризма.

Фрагмент текста работы:

1. Роль маркетинга в деятельности турфирмы

1.1. Понятие и сущность маркетинга в туризме

Существует множество определений
туристского маркетинга. Самый полный и признанный из них дан Всемирной
туристской организацией. Согласно этому определению, маркетинг туризма – это
философия управления, которая, в соответствии с целью туристского маркетинга,
направлена на исследование, оценку и выбор продукта с учетом особенностей
потребностей туризма, чтобы туристский продукт занял хорошее место на рынке.
Это общая задача, связанная с «транспортировкой» туристских услуг напрямую или
опосредовано (через туроператоров и турагентов) на местном, региональном,
национальном или международном уровне, от производителя к туристу, последнему
потребителю, с целью удовлетворения его потребностей.

В маркетинге туризма очень важно
исследовать и знать, каковы потребности туристов. Туристский маркетинг
способствует представлению и продаже товаров и услуг, которые удовлетворяли бы
потребности туристов. Туристские товары и услуги могут быть реализованы туристам
непосредственно туристскими предприятиями – его производителями или через посредников,
турагентами.

Туристский продукт – это единое
целое, состоящее из услуг, которые могут удовлетворить потребности туристов. С
этой точки зрения туристским продуктом может быть комплекс услуг (например,
проживание, питание, услуги гида, транспорт, развлечения). Причина, по которой
туристский продукт имеет комбинированное свойство, заключается в том, что он
состоит из множества элементов. Комбинированная структура туристского продукта,
элементы, которые он включает, целевая аудитория потребителей, отличает
туристский продукт от других продуктов отрасли.

 Специфика маркетинга в сфере туризма во многом
определяется основными характеристиками услуг, которые выражаются в том, что
услуги: неосязаемы, неотделимы от производства и потребления, меняются