Курсовая с практикой на тему Методы повышения эффективности обслуживания корпоративных клиентов в ПАО Сбербанк

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1.1 Понятие и особенности корпоративных клиентов 5
1.2 Общая характеристика ПАО «Сбербанк России» 7
1.3 Анализ экономических и финансовых показателей деятельности ПАО Сбербанк России 10
2 Анализ банковских услуг корпоративным клиентам в ПАО «Сбербанк России» 15
2.1 Анализ расчетно-кассовых операций с юридическими лицами 15
2.2 Анализ депозитных и кредитных операций с юридическими лицами банка 18
3 Направления повышения эффективности обслуживания корпоративных клиентов в ПАО «Сбербанк России» 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 31
ПРИЛОЖЕНИЯ 33

Введение:

Залогом успешного развития отечественных банков в условиях жесткой конкуренции на рынке корпоративных услуг является налаживание устойчивых связей с корпоративными клиентами. Необходимость налаживания эффективных взаимоотношений банковских учреждений с корпоративными клиентами обусловлена следующими факторами: обострение конкурентной борьбы на рынке банковских услуг за корпоративных клиентов; рост рисков обслуживания в связи с экономической и политической нестабильностью и убыточностью деятельности предприятий; существование ощутимого преимущества в прибылях, полученных банком на рынке корпоративных услуг в отличие от рынка розничных услуг. В связи с этим возникает необходимость поиска банками совершенных форм взаимоотношений с корпоративными клиентами на основе клиентоориентированного подхода. Важность формирования системного взгляда на формирование взаимоотношений банков с корпоративными клиентами обусловило актуальность темы исследования.
Цель курсовой работы – провести анализ эффективности обслуживания корпоративных клиентов в ПАО «Сбербанк России» и определить направления ее повышения.
В соответствии с поставленными целями были поставлены и решены следующие задачи:
— изучить федеральные законы и нормативные акты по исследуемой проблеме;
— дать общую характеристику ПАО «Сбербанк России»;
— провести анализ экономических и финансовых показателей деятельности ПАО Сбербанк России;
— проанализировать расчетно-кассовые операции с юридическими лицами;
— провести анализ депозитных и кредитных операций с юридическими лицами банка;
— собрать материал для написания отчета о прохождении учебной практики.
Объект исследования – ПАО «Сбербанк России».
Предмет исследования — эффективность обслуживания корпоративных клиентов в ПАО «Сбербанк России» и направления ее повышения.
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных экономистов, посвященные исследованию маркетинговой деятельности в банковской сфере, рассмотрению методов и способов привлечения и удержания клиентов, повышению лояльности клиентов.

Заключение:

В современных условиях развития банковского сервиса в Российской Федерации клиентам может быть предложен банковский продукт, не имеющий аналогов – портативное электронное устройство. Безусловно, своевременное инновационное обеспечение гарантирует надежность бизнес-процессов. Однако чаще всего инновационные банковские продукты ориентированы на розничную продажу. У многих банков есть специальный сервис, предназначенный для клиентов, упрощающий пользование пластиковыми картами – возможность отслеживания расходов и поступлений в виде инфографики. СМС-уведомления о финансовых операциях позволяют оперативно получать информацию о поступлении и списание денежных средств с расчетного счета.
В ходе прохождения учебной практики был проведен анализ экономических и финансовых показателей деятельности ПАО Сбербанк России, проанализированы операции с юридическими лицами банка.
На основе проведенного анализа сделаны следующие выводы:
Активы Банка в 2016 году составили 2667,7 млрд. руб. Ключевым фактором сокращения активов стало снижение чистой ссудной задолженности, в первую очередь за счет прочих предоставленных юридическим лицам средств, а также переоценка номинированных в иностранной валюте активов в результате роста курса рубля относительно основных резервных валют.
В 2016 году на 109,1% вырос объем средств, привлеченных от клиентов – физических лиц и индивидуальных предпринимателей до 520,5 млрд. руб.
Собственные средства (капитал) Банка по состоянию в 2016 году составили 270,6 млрд. руб.
Активы Банка в 2017 году составили 1 766,8 млрд. руб.
Совокупные чистые вложения в финансовые активы составили 694,8 млрд. руб. в 2017 году.
Обязательства Банка составили 1 553,4 млрд. руб. в 2017 году. Основными факторами снижения обязательств стало сокращение средств клиентов и кредитных организаций.
Обязательства перед кредитными организациями сократились до 82,6 млрд. руб. в 2017 году в первую очередь за счет снижения портфеля прямого РЕПО.
Средства клиентов – юридических лиц составили 387,8 млрд. руб. в 2017 году. Средства клиентов – физических лиц и индивидуальных предпринимателей составили 424,4 млрд. руб. в 2017 году. В целом средства клиентов, не являющихся кредитными организациями, сократились до 812,2 млрд. руб. в 2017 году.
Убыток Банка после налогообложения за 2017 год составил 374,2 млрд. руб.
Чистые процентные доходы увеличились до 45,4 млрд. руб. в 2017 году; чистые комиссионные доходы в 2017 году составили 15,9 млрд. руб.
Прочие доходы в 2017 году составили 178,6 млрд. руб. В составе прочих доходов учтен результат от прекращения обязательств по субординированным займам на общую сумму 166,4 млрд. руб.
Увеличение операционных расходов до 170,8 млрд. руб. в 2017 году обусловлено тем, что в данных за 2017 год в составе операционных расходов отражена финансовая помощь дочерним компаниям в размере 109 млрд. руб.
Собственные средства (капитал) Банка в 2017 году составили 216,2 млрд. руб.
Активы банка в 2018 году снизились на 1284,9 млрд. руб. к 2016 году и составили 1392,9 млрд. руб.
Обязательства Банка в 2018 году снизились на 1407,4 млрд. руб., в сравнении с 2016 годом, составив 1 115,3 млрд. руб.
Основной причиной снижения обязательств в отчетном периоде стало сокращение задолженности перед Банком России в совокупном размере 559,3 млрд. рублей до 6,0 млрд. руб. в 2018 году.
За 2018 год чистая прибыль Банка составила 5,9 млрд. руб. (за 2016 год чистая прибыль банка составила 17,116 млрд. руб.). Таким образом, за исследуемый период чистая прибыль банка сократилась на 11,1 млрд. руб.
Чистые процентные доходы Банка в 2018 году составили 68,0 млрд. руб., что на 45,992 млрд. руб., превышает показатель за 2016 год (22,0 млрд. рублей). Положительное влияние оказало снижение процентных расходов по средствам от юридических лиц и кредитных организаций.
В 2018 году Банком получен положительный финансовый результат от операций с иностранной валютой и ее переоценки и от операций с драгоценными металлами в размере 17,4 млрд. руб.
Негативное влияние на финансовый результат оказал убыток от операций и переоценки ценных бумаг в размере 41,0 млрд. руб., что связано, в том числе с переносом накопленной отрицательной переоценки из капитала.
Операционные расходы за 2018 год увеличились в сравнении с 2016 годом на 69,3, составив 111,6 млрд. руб., в том числе расходы на содержание персонала, организационные и управленческие расходы составили 32,2 млрд. руб. Операционные расходы включают, в том числе, финансовую помощь, предоставленную дочерним компаниям в августе 2018 года в размере 34,5 млрд. руб., а также расходы от реализации прав требования по ссудной задолженности.
Анализ значений норматива достаточности собственных средств показал, что в 2016 году норматив достаточности собственных средств (капитала) (Н1.0) составил 13,14% (минимальное значение норматива 8%).
В 2017 году значение норматива достаточности собственных средств (Н1.0) составляло 11,60% (регулятивный минимум для системно значимых кредитных организаций – 9,60%).
В 2018 году значение норматива достаточности собственных средств (Н1.0) составляло 16,20% (регулятивный минимум с учетом надбавок к нормативам достаточности капитала – 10,525%).
Количество открываемых счетов увеличилось на 17% в 2017 году по сравнению с 2016 годом и на 14% в 2018 по сравнению с 2017 годом. Одной из причин прироста количества открытых счетов стало наращивание клиентской базы банка. ПАО Сбербанк России с каждым годом увеличивает число своих клиентов.
Денежные средства, находящиеся на счетах юридических лиц, в рассматриваемый период демонстрировали положительную динамику. Итого, в 2017 году денежные средства юридических лиц на их счетах выросли на 61%, а в 2018 году – на 7%. В 2,5 раза выросли остатки по текущим в 2017 году и в 1,24 раза в 2018.
Таким образом, можно сделать вывод, что динамика открытия счетов положительная, также наблюдается рост денежных средств на счетах клиентов-юридических лиц банка.
С целью повышения эффективности обслуживания корпоративных клиентов в ПАО «Сбербанк России» рекомендовано внедрение услуги «Клиент-менеджер», которая позволит упрочить позиции на рынке банковских услуг.

Фрагмент текста работы:

Анализируя вопросы обслуживания клиентов на рынке корпоративных услуг следует отметить, что понятие «корпоративный клиент» четко не определено в научной литературе. Так, некоторые авторы определяют корпоративных клиентов как юридических лиц, потребляющих услуги, но не отвечающих любым определенным требованиям [11, с. 3]. Другие толкуют термин «корпоративный клиент» буквально и утверждают, что ими являются только корпорации, холдинги, финансово-промышленные группы и другие крупные объединения [12, с. 57]. Как следствие, отсутствие концептуализации в данном направлении исследования порождает некоторую неясность к данному понятию.
Зарубежная практика банковского бизнеса в понятие «корпоративный клиент» вкладывает смысл, отличающийся от принятого в России. Отечественные ученые рассматривают, как правило, лиц, приобретающих банковские услуги на рынках корпоративных услуг [14, с. 170]. Зарубежные исследователи трактуют понятие «корпоративный клиент» как клиенты — представители заинтересованных сторон, совместная работа с которыми непосредственно влияет на стоимость банка, как корпорации, и предполагает выстраивание системы целей и задач сотрудничества, средств их достижения, а также наличие механизмов контроля [5, с . 5].
С нашей точки зрения, корпоративные клиенты банка — это крупные предприятия (компании, фирмы, организации), обладающие значительным капиталом, которые испытывают необходимость в концентрации финансовых ресурсов и нуждаются в долгосрочном комплексном обслуживании на основе индивидуального подхода при формировании продуктового ряда и сервисной поддержки с перспективой дальнейшего партнерства с банком.
Основа формирования отношений банка с корпоративными клиентами заключается в формировании портфеля банковских услуг для удовлетворения их потребностей, а также в создании условий их наиболее комфортного получения. Услуги, которые банк предоставляет корпоративному клиенту формируются по следующим принципам:
— принцип партнерства — добровольность, взаимозаинтересованность, коммерческий характер взаимодействия банка с компанией;
— принцип долгосрочности отношений — создание таких условий и предложение таких продуктов, которые максимально учитывают не только мгновенные потребности клиента, но и «жизненный цикл» клиента и стратегию его развития;
— принцип комплексного обслуживания — банк заинтересован предоставить полный комплекс банковских услуг, в которых тот нуждается;
— принцип индивидуализации обслуживания — крупные предприятия и компании заинтересованы именно в представлении такой модели обслуживания, которая непосредственно отвечает их потребностям и условиям деятельности.
В современных экономических условиях одним из возможных способов повышения эффективности взаимодействия банка с корпоративными клиентами является разграничение последних на группы (сегментирование), что позволяет банку выделить наиболее перспективных клиентов для фокусировки усилий для повышения эффективности взаимодействия с ними.
Среди основных проблем обслуживания корпоративных клиентов в российских банках следует выделить следующие:
— существование конкуренции с западными банками за привлечение клиентуры;
— развитие базы надежных клиентов из-за отсутствия отлаженной системы анализа финансового состояния потенциальных и существующих клиентов и мониторинга выполнения клиентом условий договора в процессе обслуживания в банке;
— формирование качественного и диверсифицированного портфеля услуг;
— недостаточное качество предоставляемых услуг;
— стандартизированный подход к обслуживанию всех клиентов без учета их индивидуальных потребностей, отставание в области банковских технологий;
— отсутствие рынка инвестиционных банковских услуг и финансовых инструментов [10, 88].