Курсовая с практикой на тему Методы контроля качества продукции и услуг в ресторане

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы оценки качества продукции и сервиса 5
1.1. Понятие качества продукции и облуживания клиентов 5
1.2. Методологические основы оценки обслуживания клиентов 12
Глава 2. Анализ и совершенствование качества и производительности
сервиса в компании «Starbucks» 15
2.1. Краткая характеристика компании «Starbucks» 15
2.2. Анализ обслуживания клиентов в компании «Starbucks» 16
2.3. Направления совершенствования обслуживания клиентов
в компании «Starbucks» 24
Заключение 31
Список использованных источников 33

Введение:

Вследствие социального, экономического и политического прогресса в последние годы сфера услуг характеризуется стремительными темпами роста. Одновременно с активизацией деятельности сервисных предприятий заметное развитие наблюдается и в инфраструктуре сферы услуг.
Особенность сферы сервиса состоит в том, что работникам этой сферы приходится иметь дело, прежде всего, с людьми. Предпочтения, запросы клиентов должны внимательно восприниматься работниками данной сферы, однако многолетнее ее функционирование в печальных законах «ненавязчивого сервиса» привело к негативному отношению со стороны потенциальных потребителей услуг. На такое отношение повлияли многие причины, главной из которых является недостаточный уровень профессиональной и общей культуры работников сферы сервиса, что приводит к крайне низкому качеству их труда.
С развитием теоретических знаний о феномене обслуживания клиентов, возникает необходимость полного их воплощения в практической деятельности предприятий сферы услуг. Растет практическая роль обслуживания клиентов в повышении эффективности деятельности сервисных предприятий в связи с трансформацией функций персонала от инструментальных к субъективным.
Цель исследования – провести анализ качества, производительности и доходности сервиса по обслуживанию клиентов в компании «Starbucks» и предложить рекомендации по его совершенствованию в целях повышения эффективности деятельности предприятия.
Задачи исследования:
 рассмотреть понятие качества продукции и облуживания клиентов;
 выявить методологические основы оценки обслуживания клиентов;
 провести анализ обслуживания клиентов в компании «Starbucks»;
 предложить направления улучшения обслуживания клиентов в компании «Starbucks».
Объектом исследования является международная компания «Starbucks».
Предмет исследования – качество услуг обслуживания клиентов компания «Starbucks».
В курсовой работе применены следующие методы исследования: анализ, синтез, обобщение, системный метод, наблюдение.
Практическая значимость исследования заключается в том, что его результаты могут быть применены в деловой практике предприятия компании «Starbucks» и способствовать повышению качества обслуживания клиентов.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Заключение:

В ходе выполнения исследования были получены следующие результаты:
1. Обслуживание в компании направлено на сервис клиентов, опираясь на определенные, процедуры, правила, практические умения и навыки. Принципы обслуживания задается политикой компании, поддерживается системой поощрений персонала и прочими мероприятиями. Обслуживание клиентов играет важную роль в деятельности любой компании, поскольку уровень обслуживания клиентов непосредственно формирует образ предприятия в глазах потенциального потребителя и клиента. Особенности обслуживания клиентов напрямую связаны с профессиональной культурой отрасли компании, с национальными элементами культуры труда и корпоративной культурой.
2. Оценка обслуживания клиентов в компании позволяет вывить достоинства и недостатки обслуживания. При этом комплексная оценка обслуживания клиентов в компании осуществляется путем анализа таких параметров как: устойчивость ассортимента, оценка дополнительного обслуживания, затраты времени на обслуживание, компетентность обслуживающего персонала, оценка обслуживания клиентов (с точки зрения клиентов), оценка завершенности покупок.
3. Анализ существующего в компании «Starbucks» обслуживания клиентов дает возможность выделить следующие ее слабые стороны: небольшой перечень оказываемых услуг, невысокий уровень коммуникаций в компании, недостаточный уровень компетенции обслуживающего персонала, в т.ч. вежливости сотрудников. Сильными сторонами обслуживания клиентов в компании «Starbucks» являются: высокая удовлетворенность внешним видом сотрудников и чистотой помещений, оптимальные цены на услуги и строгое соблюдение установленного графика работы и обслуживания.
4. Для улучшения обслуживания клиентов в компании «Starbucks» предлагаем на постоянной основе организовывать мастер-классы, в ходе которых повышать профессиональную компетентность, уровень коммуникативной культуры сотрудников, развивать такие важные в работе с клиентами нравственные качества, как, вежливость, доброжелательность, тактичность, ответственность и др.
5. Также в целях повышения уровня обслуживания клиентов предлагаем внедрить в компании «Starbucks» информационную систему мониторинга качества обслуживания. Она позволяет значительно упростить процедуры ввода, обработки и вывода данных опросов клиентов, автоматически рассчитать относительное распределение каждого фактора обслуживания клиентов, построить гистограммы этих распределений и оценить эффективность существующей в компании «Starbucks» обслуживания клиентов в целом.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы оценки качества продукции и сервиса
1.1. Понятие качества продукции и облуживания клиентов

Политика в области качества у заведений может отличаться, и каждый владелец выбирает, как ему удобнее следить за работой персонала. Но в целом все комбинируют три основных метода проверки блюд и сервиса:
1. Открытая проверка – регулярный метод контроля. Чаще всего проводится всей администрацией ресторана. Заведующий производством контролирует соблюдение рецептур блюд, санитарных норм и технологии приготовления. Он также каждый день проверяет качество готовых блюд. Администратор зала проверяет работу официантов, хостес, гардеробщика, уборщиков и т.д. Шеф-повар наблюдает за правильностью оформления готовых блюд.
2. Тайный покупатель – посетитель ресторана, который оценивает уровень обслуживания и качество готовых блюд по специальным критериям. Подбором «агентов» может заниматься как компания-подрядчик, так и сам ресторан. Анкеты обязательно включают следующие пункты: интерьер заведения, обслуживание, кухня, туалет, прощание и общее впечатление.
3. Проверка государственными органами.
В России плановыми проверками заведений занимается Роспотребнадзор. Проверяющие службы должны сообщить о своем прибытии за 3 дня, а обычная частота посещений – не более раза в 3 года. Также могут проводиться внеплановые проверки, если на заведение поступили жалобы.
Существует несколько точек зрения по вопросу соотношения категорий «обслуживание» и «услуга». Согласно первой точке зрения (В.Г. Федцов, Ж.А. Романович и др.) понятие «обслуживание» гораздо шире по значению, чем «услуга». Исходя из содержания работ этих авторов, а также предоставленных документов по работе с обманутыми потребителями в сфере оказания частноправовых услуг, постараемся определить понятие категории «обслуживание» с учетом мнения, что понятие «обслуживание» шире понятия «услуги». Представляется, что обслуживание – это продолжительный процесс позитивной деятельности субъектов права в определенный промежуток времени, направленный на удовлетворение потребностей клиентов-потребителей через совокупность гарантированных услуг различного характера, включенных во весь период такой деятельности, качество которых защищено законодательством РФ.
Необходимые признаки обслуживания:
1. Продолжительный характер обслуживания, что подтверждает не разовость или длительность по времени взаимоотношения (правоотношения) обслуживающего субъекта с обслуживаемым субъектом.
2. Ожидаемый потребителем результат. Он достигается путем совершения совокупности услуг, которые могут быть однородными по своему характеру, а могут быть и разнородными, не связанными друг с другом, так например, стрижка, маникюр, кофе – все это входит в обслуживание клиентов-потребителей парикмахерским салоном.
3. Совокупность услуг обеспечивается субъектом права. В данном случае это индивидуальные предприниматели, юридические лица, вне зависимости от организационно-правовой формы.
Вторая точка зрения: категория «услуга» более широкая, чем категория «обслуживание». Можно вывести следующее определение понятия «обслуживание». Обслуживание – это комплекс мер, связанных с обеспечением услуги. В данном случае речь ведется об одной услуге, которая осуществляется путем выполнения определенной разнородной работы по обслуживанию потребителя в целях удовлетворения его потребности в части основной услуги, за которой он обращается. Итак, с приходом в салон красоты начинается обслуживание, вне зависимости от того, началось ли удовлетворение основной потребности (услуги), за которой пришел потребитель. Прежде всего, администратор предлагает какие-то напитки, предлагает присесть и отдохнуть, пока специалист, эксперт не подойдут. Таким образом, еще не вступив в правоотношения по оказанию услуги, началось обслуживание клиента. По нашему мнению, такое обслуживание можно классифицировать на предварительное обслуживание (чай, кофе, соки, уборная комната, журналы и т.д.) и на обслуживание, непосредственно связанное с предоставлением услуги (стрижка, маникюр и т.д.).
Особо следует отметить роль этических основ и принципов обслуживания клиентов в сфере сервиса.
Этика в современном обществе является обязательной частью работы, особенно связанной с обслуживанием. Этика (учение о нравственности и морали) – это система норм нравственного поведения людей, их обязанность по отношению друг к другу, их общественный долг. Этические основы в сфере услуг формируются из тех нравственных ценностей и мировоззренческих представлений, которые определяют профессиональное поведение работников сферы услуг и регулируют их взаимоотношения с клиентами. Этические принципы предписывают работнику сервисного учреждения освоить такие отношения с потребителями, которые в обществе считаются одобряемыми и желательными, и которые стимулируются современной практикой сферы услуг, облегчая процесс обслуживания, делая его эффективным и приятным для обеих сторон.
Основными нравственными и этическими категориями являются:
 порядочность и честность по отношению к окружающим;
 открытость и совестливость по отношению к клиентам;
 вежливость и уважение;
 осознание работником сервиса своих профессиональных обязанностей во взаимодействии с клиентами.
Вышеперечисленные принципы являются той нравственной основой, без принятия которой нет смысла начинать работу в сфере сервиса и услуг. Отметим, что немало работников данной сферы способны намного глубже продумать этическую основу своей профессиональной деятельности: найти в