Курсовая с практикой на тему Менеджмент гостеприимства в РФ

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………… 3 ГЛАВА 1. МЕНЕДЖМЕНТ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА
РФ……………………………………………………………… 5 1.1. Принципы организации
деятельности гостиничных предприятий…………………………………………………………………………………….. 5 1.2. Организация
менеджмента в сфере гостеприимства в РФ…. 11 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ГОСТИНИЦЫ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ………………………… 15 2.1. Проблемы менеджмента гостиничного предприятиями в Российской Федерации…………………………………………………………………….. 15 2.2. Анализ
организационной структуры управления гостиницы «Krasnodar Marriott Hotel»………………………………………………………………… 18 2.3. Анализ
производственных процессов и качества услуг в гостинице  «Krasnodar Marriott Hotel» ……………………………………………… 20 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕНЕДЖМЕНТА
ГОСТИНИЦЫ…. 23 3.1 Перспективы развития  менеджмента гостиницы в России… 23 3.2 Рекомендации по
совершенствованию менеджмента  в
гостинице «Krasnodar Marriott Hotel»……………………………………………….. 27 ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………….. 30 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….. 31

Введение:

Существуют различные
подходы к трактовке понятия "качество обслуживания". Наиболее часто
используемое определение дано в Международном стандарте ISO 8402-94 "
Управление качеством и обеспечение качества. Словарь" [1]. Качество услуги
— это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.
Полезными свойствами услуги являются ее объективные характеристики, которые
проявляются при ее потреблении, удовлетворении потребностей и потребностей
потребителей, а также государственно-нормативные правовые критерии. В
международном стандарте ISO 8402-94 также принят термин "качество
обслуживания", который рассматривается как совокупность технологических
характеристик и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение
установленных или ожидаемых потребностей потребителя. Сервисные свойства, а
также специфические показатели качества услуг широко используются
представителями органов государственного контроля, корпоративной среды, а также
потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские
свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в
процессе производства и обладают ярко выраженными физико — техническими
свойствами. Однако производственные свойства услуги представляют собой лишь
потенциальное качество. Любой продукт или услуга должны быть проверены на
функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период тестирования, в
начале запуска новой услуги на рынок, когда клиент впервые оценивает
предлагаемую услугу.

Туризм — одна из самых
динамично развивающихся отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие
объемы валютных поступлений активно влияют на различные отрасли экономики, что
способствует формированию собственной туристической отрасли. Доходы от
международного туризма составляют около триллиона долларов. На туризм
приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более
100 миллионов рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности она
стала второй отраслью экономики. Туризм относится к сфере услуг и является
одним из крупнейших и наиболее динамичных секторов экономики.

В России стремительно
развивается туристический бизнес. И сейчас особенно важно применять современные
методы управления. В настоящее время существует много литературы зарубежных
авторов на эту тему, а в западных странах накоплен огромный многолетний опыт
управления гостиничными компаниями. Но в связи с тем, что индустрия
гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня
существует не очень много монографий отечественных авторов, в которых можно
было бы найти предложения по созданию российской системы, отвечающей нашим
российским реалиям. Изучение зарубежного опыта предприятий индустрии
гостеприимства, безусловно, играет важную роль в повышении качества
обслуживания гостей. Очень сложно требовать высокого качества обслуживания
клиентов от обслуживающего персонала, если он имеет смутное представление о
том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляют посетители.

Цель курсовой работы: проанализировать
особенности управления гостиничного предприятия в РФ на примере «Krasnodar
Marriott Hotel».

Объект исследования:
менеджмент индустрия гостеприимства.

Предмет исследования: «Krasnodar
Marriott Hotel»

Задачи курсовой работы:

1. Изучить принципы
организации деятельности гостиничных предприятий

2. Изучить Организация
менеджмента в сфере гостеприимства в РФ

3. Разработать  мероприятий по совершенствованию менеджмента
гостиницы «Krasnodar Marriott Hotel»

Заключение:

Туризм в настоящее время
является одним из наиболее динамично развивающихся секторов как российской, так
и мировой экономики. Сегодня руководство комплекса в значительной степени озабочено
качеством размещения и обслуживания в отеле. Меры, принимаемые для повышения
качества обслуживания клиентов и обновления спектра услуг, должны быть более
эффективными и своевременными. Отели, которые не соответствуют международным
стандартам, неизбежно умрут. Политика руководства предприятия должна
заключаться в обеспечении эффективной работы персонала, который должен
обслуживать посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью и
добродушием. Сервис должен быть первоклассным до мельчайших деталей. Большое
внимание следует уделять управлению персоналом, обучению, повышению
квалификации сотрудников и их вовлечению в общий процесс обслуживания.
Подготовка персонала на уровне, соответствующем международным стандартам, имеет
большое значение для обеспечения приема иностранных туристов.

Также необходимо уделить
большое внимание организации рекламы и продвижения курорта, что входит в
компетенцию отдела маркетинга, более целенаправленному исследованию конъюнктуры
рынка, потребностей и желаний клиентов. Уделяйте большое внимание
индивидуальному подходу в обслуживании.

Важной ответственной
задачей для отелей является создание репутации качественного сервиса. Никакая
реклама, какой бы сложной она ни была, не может изменить имидж, который на
самом деле складывается у потребителя в результате общения с персоналом отеля в
процессе обслуживания. Росту популярности компании способствует ее качественная
работа.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. МЕНЕДЖМЕНТ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА РФ 1.1. Принципы организации деятельности гостиничных предприятий Процесс управления и
выполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной
структуры отеля.

Организационная
структура гостиничной компании-это административно-иерархическая система ее
управления. Как правило, в него входят: владелец гостиницы, генеральный
директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда,
начальник службы приема, начальник службы горничной, директор прачечной,
главный инженер, начальник службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар,
директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие менеджеры,
директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, начальник кадровой
службы, начальник экономической службы, директор службы обслуживания[4].

Для достижения целей и
задач, поставленных в индустрии гостеприимства, должна быть разработана
окончательная организационная структура, и работа в ней должна быть разделена
между всеми сотрудниками. Эта структура также необходима для эффективной
трансформации ключевых функций сотрудников, определения их подотчетности и
обеспечения надлежащих усилий со стороны персонала.

Правильное развитие
организационной структуры является основным показателем эффективной организационной
трансформации.

Организационная структура
компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую
эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.
Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов
организации труда на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура
также