Курсовая с практикой на тему Личностный портрет сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей гостиничного предприятия
-
Оформление работы
-
Список литературы по ГОСТу
-
Соответствие методическим рекомендациям
-
И еще 16 требований ГОСТа,которые мы проверили
Введи почту и скачай архив со всеми файлами
Ссылку для скачивания пришлем
на указанный адрес электронной почты
Содержание:
Введение. 3
Глава 1. Теоретические основы
особенностей сотрудника службы приема и размещения гостиничного предприятия. 6
1.1. Сущность работы службы приема
и размещения в гостинице. 6
1.2. Общие требования к
сотрудникам службы приема и размещения. 12
1.3. Профессиональные требования к
сотрудникам СПиР. 13
Глава 2.
Исследование личностного портрета сотрудников службы приема, размещения и
выписки гостей гостиничного предприятия «Мираж». 20
2.1. Общая характеристика отеля
«Мираж». 20
2.2.Оценка личностного портрета
сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей. 21
2.3. Рекомендации для улучшения
имиджа сотрудника службы приема и размещения отеля «Мираж». 24
Заключение. 34
Список
использованных источников. 36
Приложение 39
Введение:
Введение. 3
Глава 1. Теоретические основы
особенностей сотрудника службы приема и размещения гостиничного предприятия. 6
1.1. Сущность работы службы приема
и размещения в гостинице. 6
1.2. Общие требования к
сотрудникам службы приема и размещения. 12
1.3. Профессиональные требования к
сотрудникам СПиР. 13
Глава 2.
Исследование личностного портрета сотрудников службы приема, размещения и
выписки гостей гостиничного предприятия «Мираж». 20
2.1. Общая характеристика отеля
«Мираж». 20
2.2.Оценка личностного портрета
сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей. 21
2.3. Рекомендации для улучшения
имиджа сотрудника службы приема и размещения отеля «Мираж». 24
Заключение. 34
Список
использованных источников. 36
Приложение 39
Заключение:
Глава 1. Теоретические основы особенностей сотрудника службы приема и
размещения гостиничного предприятия
1.1.Сущность работы службы приема и размещения в
гостинице В переводе на русский язык служба Frontoffice традиционно
переводится как служба приема и размещения, к которому относятся администратор
службы приема и обслуживания, служба консьержа, швейцары, подносчики багажа
(uniformedservice), телефонист — оператор, менеджер по работе с гостями
(guestrelationsmanager) и, нередко, служба бронирования. И все эти должности,
действительно, входят в службу СПИР [32, c. 883].
Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и
несет ответственность за оплату гостиничных услуг. Через него осуществляется связь
с любым другим отделом отеля. Ключевым инструментом службы приема является
работа с информацией, которая идет по двум каналам к гостям и к администрации.
Гости получают информацию о количестве номеров, тарифах и видах услуг.
При заселении и выезде осуществляется обмен информацией между
контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о составе
трудового фонда гостей по цели посещения и продолжительности пребывания,
степени удовлетворенности предоставленными предложениями, просьбами, связанными
предложениями (питание, транспорт, досуг и др.). Основные составляющие в
структуре контактной службы: администратор, консьерж (информация), служба
предварительного заказа (бронирования).
Стойка регистрации считается сердцем любого отеля. Во многих отелях
это называется рецепцией. Клиент обращается в эту службу в первую очередь за
информацией и советом. Администратор — это первый человек после швейцара,
который встречает гостя и вступает с ним в тесный контакт. А именно, первые 5-7
минут контакта с администратором службы приема создают у гостя мощное
представление о гостинице, которую он выбрал.
Ключевые цели и стратегии службы приема гостей отеля аналогичны
основной задаче всего отеля – это предоставление гостям услуг самого высокого
качества, а также повышение процента занятости персонала отеля. Что касается
стратегий достижения этих целей, то к ним относятся, например, улучшение
рекламной презентации отеля, сокращение времени на регистрацию гостей.
Сотрудники этой службы обязаны быть максимально осмотрительными и корректными,
их диалог с посетителями не может быть прерван длительным телефонным разговором
[21, c. 58].
Обслуживающий персонал можно разделить на 2 группы, основную и
дополнительную.
Начальник: менеджер службы размещения, старший администратор
(начальник смены), администратор (служба приема и размещения).
Дополнительно: помощник менеджера по обслуживанию гостей,
телефонист, паспортный офицер, консьерж, багажники, швейцар, дежурный по
гаражу.
В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.
Руководитель службы приема и размещения руководит работой службы,
решает ключевые вопросы и конфликты между персоналом гостиницы и посетителями,
ведет учет и контролирует работу службы, следит за соблюдением пропускного и
паспортно-визового режима.
Фрагмент текста работы:
Глава 1. Теоретические основы особенностей сотрудника службы приема и
размещения гостиничного предприятия
1.1.Сущность работы службы приема и размещения в
гостинице В переводе на русский язык служба Frontoffice традиционно
переводится как служба приема и размещения, к которому относятся администратор
службы приема и обслуживания, служба консьержа, швейцары, подносчики багажа
(uniformedservice), телефонист — оператор, менеджер по работе с гостями
(guestrelationsmanager) и, нередко, служба бронирования. И все эти должности,
действительно, входят в службу СПИР [32, c. 883].
Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и
несет ответственность за оплату гостиничных услуг. Через него осуществляется связь
с любым другим отделом отеля. Ключевым инструментом службы приема является
работа с информацией, которая идет по двум каналам к гостям и к администрации.
Гости получают информацию о количестве номеров, тарифах и видах услуг.
При заселении и выезде осуществляется обмен информацией между
контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о составе
трудового фонда гостей по цели посещения и продолжительности пребывания,
степени удовлетворенности предоставленными предложениями, просьбами, связанными
предложениями (питание, транспорт, досуг и др.). Основные составляющие в
структуре контактной службы: администратор, консьерж (информация), служба
предварительного заказа (бронирования).
Стойка регистрации считается сердцем любого отеля. Во многих отелях
это называется рецепцией. Клиент обращается в эту службу в первую очередь за
информацией и советом. Администратор — это первый человек после швейцара,
который встречает гостя и вступает с ним в тесный контакт. А именно, первые 5-7
минут контакта с администратором службы приема создают у гостя мощное
представление о гостинице, которую он выбрал.
Ключевые цели и стратегии службы приема гостей отеля аналогичны
основной задаче всего отеля – это предоставление гостям услуг самого высокого
качества, а также повышение процента занятости персонала отеля. Что касается
стратегий достижения этих целей, то к ним относятся, например, улучшение
рекламной презентации отеля, сокращение времени на регистрацию гостей.
Сотрудники этой службы обязаны быть максимально осмотрительными и корректными,
их диалог с посетителями не может быть прерван длительным телефонным разговором
[21, c. 58].
Обслуживающий персонал можно разделить на 2 группы, основную и
дополнительную.
Начальник: менеджер службы размещения, старший администратор
(начальник смены), администратор (служба приема и размещения).
Дополнительно: помощник менеджера по обслуживанию гостей,
телефонист, паспортный офицер, консьерж, багажники, швейцар, дежурный по
гаражу.
В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.
Руководитель службы приема и размещения руководит работой службы,
решает ключевые вопросы и конфликты между персоналом гостиницы и посетителями,
ведет учет и контролирует работу службы, следит за соблюдением пропускного и
паспортно-визового режима.
