Курсовая с практикой на тему культура гостиничного туристского сервиса

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………. 3 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ
АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА В ТУРИЗМЕ………………………………………………………………………………………….. 5 1.1 Сущность культуры обслуживания. Понятие
сервиса………… 5 1.2 Факторы,
оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентов…………………………………………………………………………………………….. 6 1.3 Основные составляющие качественного сервиса……………….. 8 1.4 Культура обслуживания и эффективность деятельности организации……………………………………………………………………………………….. 11 1.5 Управление
культурой обслуживания………………………………… 15 2. АНАЛИЗ ФУНКЦИЙ
УПРАВЛЕНИЯ В ООО «ПАРИТЕТ» МАРИАНС ПАРК, Г.НИЖНИЙ НОВГОРОД……………………………………… 18 2.1 SWOT анализ………………………………………………………………………. 18 2.2 Ассортимент услуг предоставляемых гостиничным предприятием…………………………………………………………………………………….. 21 2.3 Анализ и значение
культуры сервиса в ООО «Паритет» Марианс Парк отель для его успешного
функционирования……………… 22 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ
ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА В ООО «ПАРИТЕТ» МАРИАНС ПАРК ОТЕЛЬ, Г.НИЖНИЙ
НОВГОРОД…….. 26 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………… 36 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ
ЛИТЕРАТУРЫ………………………. 39

Введение:

В настоящее время вопросы
сервисного обслуживания звучат с каждым днем все более актуальными. Современный
потребитель становится все более информированным в сфере своих прав и, побывав
в разных странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуры
обслуживания за рубежом, предъявляет высокие требования к культуре обслуживания
в своей стране. Поэтому качество играет огромную роль в культуре обслуживания
любого предприятия. Цель качественного обслуживания-это способность обеспечить
удовлетворенность клиентов.[1]

Интерес людей к
определенному виду товаров и услуг, их предпочтение определенным видам отдыха и
развлечений многократно меняются в течение их жизни. Специальное исследование
потребностей и запросов старшего поколения клиентов в секторе выявило огромную
ценность для них таких вещей, как крупный шрифт всевозможных объявлений,
уважительное отношение к персоналу без подчеркивания возраста и т. д.

В связи с этим я считаю
тему работы актуальной и, в то же время, интересной, потому что все мы
потребители.

Объектом исследования
является культура обслуживания на туристском предприятии.

Предметом исследования
является изучение культуры обслуживания на примере ООО "Паритет"
Марианс Парк Отель.

Целью данной работы
является изучение и раскрытие темы "Культура обслуживания".

Задачи, которые
необходимо решить для достижения этой цели:

1) Изучить теоретические
аспекты культуры обслуживания в гостиничном бизнесе;

2) Проанализировать роль
культуры обслуживания на примере ООО "Паритет" Марианс Парк Отель;

3) Разработать
предложения по повышению культуры обслуживания в ООО "Паритет"
Марианс Парк Отель.

Теоретическая значимость
исследования заключается в том, что его результаты дополняют теоретические
знания о культуре обслуживания на гостиничных предприятиях.

Практическая значимость
исследования заключается в том, что материалы и выводы, полученные в результате
исследования, могут быть использованы при обучении гостиничному бизнесу, а
рекомендации по повышению культуры обслуживания могут быть применены на
практике на любом гостиничном предприятии, в том числе и на предприятии ООО
"Паритет" Марианс Парк Отель.

При написании данной
курсовой работы использовались следующие методы: сравнительный, описательный,
метод анализа, индукция.

Для изучения данной темы
были использованы источники различных авторов: Ильина Е. Н., Черных Н. Б.,
Аванесова Г. А., Бирицкая Н. М., а также электронные ресурсы. [1] Шоул, Д.
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Шоул Д., Евстигнеева И., —
8-е изд., доп. и перераб — Москва :Альпина Пабл., 2016. — 342 с.

Заключение:

Сервис-это особый вид
человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента
путем предоставления услуг, востребованных отдельными лицами или организациями.

Культура обслуживания
относится к уровню этических знаний, моральных принципов и моральных навыков,
которые проявляются в деятельности сотрудников службы при обслуживании
клиентов. Сегодня принято понимать культуру обслуживания в узком смысле как
совокупность правил вежливости (этики поведения). Однако это понятие следует
рассматривать гораздо шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Очень важно уделять
особое внимание развитию культуры обслуживания, так как любая организация
стремится строить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были
привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались
снова и снова. Построение таких отношений-это целый процесс, который должен
быть гибким и в то же время хорошо организованным.[1]

Существует ряд
определенных факторов, влияющих на восприятие клиентом услуги. Их соблюдение
как раз и позволяет говорить об уровне сервисной культуры конкретного
предприятия. Эти факторы включают комфорт как ключевой инструмент в создании
качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества,
является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными
запросами и его понимание комфорта как такового.

Культура обслуживания
играет огромную роль в туристских предприятиях, так как уровень культуры
обслуживания непосредственно формирует его имидж в глазах клиента.
Туристическая компания "Колумбус" за время своей работы разработала
разветвленную и хорошо организованную систему обслуживания клиентов. Компания
предоставляет широкий спектр услуг:

— услуги туроператора по
организации выездного туризма (оздоровительные туры, образовательные туры,
развлекательные туры, спортивные);

— услуги туроператора по
организации въездного туризма (образовательные, паломнические туры);

— услуги туроператора по
организации внутреннего туризма (познавательные туры, экологические туры);

— раздельное обслуживание
туроператора и турагента (услуги по размещению туристов, услуги по организации
пассажирских перевозок различными видами транспорта);[2]

— экскурсионные услуги
(организация экскурсий, услуги гида).

Стремясь выделиться на
рынке, компания уделяет большое внимание созданию положительного имиджа для
всех тех, кто важен для ее жизни и успеха — сотрудников, клиентов, партнеров,
поставщиков, спонсоров и т. д., и старается воплотить этот имидж через культуру
обслуживания.

Однако культура
обслуживания-это категория, которая нуждается в постоянном совершенствовании.
Можно выделить следующие основные направления повышения уровня культуры
обслуживания::

— хорошо продуман как
внешний вид предприятия, так и дизайн офиса;

— формирование фирменного
стиля компании;

— автоматизация процессов
управления;

— внедрение новых
технологий в обслуживание туристов;

— повышение требований к
персоналу;

— повышение мотивационной
активности персонала;

— применение творческой
активности персонала;

— повышение качества
обслуживания и совершенствование сервисных технологий.

Таким образом, в условиях
современной конкуренции предприятия туристской отрасли не могут опираться на
традиционные неэффективные формы культуры обслуживания, поскольку качество
предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения
дохода. И чем выше культура и качество обслуживания клиентов, тем выше имидж
компании, тем она привлекательнее для клиентов и тем успешнее финансовое
положение компании. [1] Свириденко, Ю. П.
Сервисная деятельность в обслуживании населения [Электронный ресурс] : Учебное
пособие / Ю. П. Свириденко. — Москва : Дашков и К, 2012. — 220 с. [2] Рождественская,
Л. Н. Гостеприимство и сервис в индустрии питания : учебное пособие / Л.Н.
Рождественская, С.И. Главчева, Л.Е. Чередниченко. — Москва : ИНФРА-М, 2021. —
179 с.

Фрагмент текста работы:

1.
ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА В ТУРИЗМЕ 1.1
Сущность культуры обслуживания. Понятие
сервиса Сервис-это особый вид
человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента
путем предоставления услуг, востребованных отдельными лицами или организациями.[1]

Под культурой
обслуживания понимается система общепринятых трудовых норм, высоких моральных
ценностей и этики, принципы которых соответствуют национальным традициям и
современным международным стандартам, свидетельствующим о высоком качестве
обслуживания клиентов.

Говоря о культуре
обслуживания, это понятие можно отнести либо ко всей национальной сфере
обслуживания страны, либо к отдельной отрасли (например, к общепиту), либо к
предприятию или фирме. Деятельность конкретного работника также может
отвечать-полностью или частично-требованиям культуры обслуживания, выработанной
в рамках того вида услуг, в котором он работает. В то же время культура
обслуживания на всех этих уровнях взаимосвязана, образуя единые стандарты
обслуживания.

Культура обслуживания в
той или иной отрасли или в любом коллективе возникает не на пустом месте. Корни
многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами
трудовой культуры, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной средой.
Известно, например, что в дореволюционной России различные ремесленные и
торговые корпорации выработали устойчивые критерии культуры обслуживания. Среди
купцов, среди персонала постоялых дворов, бань, [1] Черников, В.
Г.  Сервисология : учебное пособие для
вузов / В. Г. Черников. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство
Юрайт, 2020. — 252 с.