Курсовая с практикой на тему Коммуникативные конфликты и способы их решения.
-
Оформление работы
-
Список литературы по ГОСТу
-
Соответствие методическим рекомендациям
-
И еще 16 требований ГОСТа,которые мы проверили
Скачать эту работу всего за 690 рублей
Ссылку для скачивания пришлем
на указанный адрес электронной почты
на обработку персональных данных
Содержание:
Введение 2
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ «КОММУНИКАЦИОННЫЕ КОНФЛИКТЫ» 3
1.1 Коммуникационные конфликты в контексте теории коммуникации 3
1.2 Классификация коммуникационных конфликтов 6
1.3 Варианты решения конфликтов 10
ГЛАВА 2. КОММУНИКАЦИОННЫЕ КОНФЛИКТЫ В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ 14
2.1 Возможные причины конфликтов в компании 14
2.2 Принципы решения коммуникационных конфликтов, исходя из анализа причин 15
2.3 Анализ коммуникационных конфликтов 24
Заключение 28
Список используемой литературы: 30
Введение:
Конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни, и гостиничная сфера тому не исключение. Конфликтные ситуации в гостинице неизбежны, так как эта работа тесно связана с клиентами и их мнением. Расхождение мнений и индивидуальность мышления человека в восприятии и понимании той или иной ситуации приводит к тому, что две стороны занимают противоположные позиции, что приводит к конфликту. Одна из сложных задач сотрудника работающего в гостиничной индустрии это урегулирование конфликтных ситуаций. В гостиничном бизнесе очень важно своевременно решить данную проблему во избежание плохого отзыва.
Эффективность функционирования гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг, а чтобы услуга была качественной важно грамотно анализировать жалобы и предложения гостей. Жалоба — это некий способ улучшить гостиницу и увеличить поток гостей.
Актуальность данной темы заключается в том, что в наше время проблема конфликтов и жалоб является одной из важнейших тем в системном функционировании гостиницы. Важна своевременная и качественная реакция на жалобу клиента, которая позволит не только не потерять клиента, но и построить долговременное сотрудничество.
Объект исследования – взаимодействие между людьми в аспекте профессиональной деятельности.
Предмет исследования – коммуникативное отношение сотрудников и клиентов компании.
Цель курсовой работы — узнать технологию работы с жалобами клиентов как инструмент повышения конкурентоспособности.
Для достижения целей были поставлены следующие задачи:
1.Классификация претензий и жалоб
2. Изучить формы и методы работы с конфликтными клиентами
3. Анализ работы с жалобами клиентов.
Заключение:
Наше исследование является актуальным для современного мира в первую очередь тем, что оно отвечает интересам современности, является перспективным, активно используется в бизнесе, имеет большое значение в странах мира, как основа ведения процессов управления организациями. С учетом всех компонентов управления компанией, топ-менеджерам проще работать в условиях современного рынка, адекватно оценивать сложные ситуации и решать проблемы.
В самом начале мы определили, что для того чтобы правильно и успешно понимать позиции клиентов при возникновении конфликтных ситуаций, необходимо знать несколько нюансов: разбираться в производстве, отделе кадров, постоянно изучать научные исследования и разработки. Наличие правильного выбора стратегии мотивации и стимулирования персонала означает целостный подход к ключевым решениям бизнеса и действий, направленных на конкурентную способность предприятия.
В данной работе были рассмотрены:
• классификация претензий и жалоб клиентов по различным вопросам;
• были изучены формы и методы работы с трудными клиентами;
• проведен анализ работы с жалобами клиентов в гостинице St.Regis.
Также нами были обозначены условия мотивации и стимулирования персонала на примере взаимодействия клиента и сотрудника гостиничной сферы услуг.
Человеческие ресурсы являются важным компонентом управления, поскольку присутствие грамотно набранных специалистов позволяет компании расти и быстрее и эффективнее достигать успеха в своей отрасли. Чтобы команда была слаженной и продуктивно работала необходимо учитывать ряд факторов, а именно: побуждение сотрудников к творческому и инициативному взаимодействию, непрерывному самосовершенствованию и обучению. Для того чтобы грамотно мотивировать сотрудников и вообще принять их на работу, стоит особо отметить важное влияние кадрового отдела компании, стратегия которого неукоснительно должна соответствовать стратегии развития компании.
Поэтому понимание этапов мотивации и стимулирования персонала крайне актуально. В современных условиях глобализации экономики на основе рыночных отношений одним из приоритетных ее направлений является выработка основных теоретических и методологических позиций по использованию менеджмента в практической деятельности организаций. Основной особенностью управленческой мысли становится поиск новых конкретных и реальных путей совершенствования системы управления, выработка позиции по различным проблемам управления применительно к рыночным условиям и на основе творческого осмысления передового зарубежного опыта.
Необходимо переосмысление ведущих систем гостиничных услуг для формирования собственной системы управления в организации, выработки позиций по различным аспектам в контексте рыночных условий.
Фрагмент текста работы:
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ «КОММУНИКАЦИОННЫЕ КОНФЛИКТЫ»
1.1 Коммуникационные конфликты в контексте теории коммуникации
Конфликт — это способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. Так, например К.К. Платонов и В.Г. Казаков «определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений».
В гостинице существует несколько типов конфликтов:
Гость — гость. Противоречия между гостями возникают, когда отсутствует согласие между двумя и более сторонами. Например, появляются разногласия сторон в отношении получаемых услуг.
Гость— сотрудник гостиницы. Эти конфликты возникают в процессе взаимодействия гостей с контактным персоналом отеля и нередко заканчиваются плохими отзывами. Причиной разногласий может быть несоответствие требований или ожиданий гостей к гостинице. Например, недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте, либо невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг.
Сотрудник — сотрудник. Конфликты, возникающие между двумя или большим количеством сотрудников, относящихся к контактной службе гостиницы, имеющие одинаковый статус и полномочия, и конкурирующие между собой.
Сотрудник контактного персонала — работник неконтактного персонала. Противоречия, возникающие между персоналом, напрямую контактирующим с гостями и работником, который непосредственно не общается с посетителями отеля, а просто выполняет определенную работу. Причиной таких конфликтов могут быть разногласия сторон в представлении, например, каким должен быть объем оказываемых услуг.
Работник — работник. Этот тип конфликтов среди сотрудников неконтактных служб гостиниц аналогичен предыдущему, когда у служащих отеля, существуют разногласия относительно понимания правил, стандартов или используемых технологий обслуживания. Например, несогласие с распределением обязанностей без должного закрепления их в должностной инструкции.
После данных утверждений справедливо предположить, что конфликтная ситуация в сфере гостиничных услуг не выгодна ни одной из сторон, поскольку сопровождается негативными эмоциями и нередко физическими угрозами, которые выходят за рамки правил и норм поведения социально-активных граждан.
Результирующий этап конфликта осуществляет анализ результатов противоречий в зависимости от того, какой метод диалога проводится. Если это описательный метод, то проводится только поверхностная характеристика присутствующего конфликта. Если используется сравнительный метод, то сравниваются оценки клиентов и сотрудников, делается вывод о похожести или различности оценок. Если степень отклонения значительная, то эксперты, участвующие в конфликте, предоставляют рекомендации менеджерам и линейным руководителям предприятия. Это происходит на завершающем этапе. Также эксперт составляет отчет о проделанной работе.
Специалисту по управлению персоналом важно разбираться в методике осуществления подобных выходов из конфликтных ситуаций и уметь применять полученными от сотрудников выводами в практической деятельности. Продуктивным вариантом сотрудничества между специалистом по управлению персоналом и клиентом может быть активная совместная работа на начальном этапе заселения и на заключительном этапе при формулировании рекомендации и конкретных предложений по оптимизации деструктивной ситуации в организации.
Выделим несколько этапов формирования и развития конфликта в гостиничной сфере:
1. Зарождение конфликта. Конфликт представляет собой ситуационный момент, когда мнение одного человека противоречит мнению другого. Для развития конфликта всегда необходимо столкновение различных точек зрения по какому-то непримиримому вопросу или действию, который ущемляет права другого.
2. Конфликт в развитии в большей части зависит от личностей, которые в нем участвуют. Ситуация может быть локализирована с помощью устранения сути конфликта, из-за которого конфликт был реализован.
3. Завершение конфликта с помощью имеющихся в арсенале сотрудников гостиницы способами.
Стадии конфликта в сервисе гостиничных услуг:
1. Ситуация перед конфликтом: напряженность между потенциальными участниками конфликта, которая вызвана наметившимися противоречиями. Не все противоречия перерастают в конфликтное столкновение между людьми. Если скопившееся напряжение между участниками потенциального конфликта не перерастает в конфликт, то его называют латентным конфликтом.
2. Инцидент, как повод к началу конфликта. Инцидент может быть случайным и спровоцированным одним из участников конфликта.
3. Начало открытого конфликта. Две стороны высказывают противоположную точку зрения, отстаивают свои интересы и не отказываются от своих целей, не признают уступок.
4. Кульминация конфликта характеризуется серьезными действиями с обеих сторон, взрывным эпизодом конфликтной борьбы. Во многих случаях кульминация конфликта подразумевает под собой прекращение конфликта, поиск выхода из конфликта и решение накопившихся противоречий.
При этом важную составляющую конфликта играет элемент терпимости каждого участника конфликта. Многие люди не выдерживают конфликтов и стараются их завершить раньше. Но есть и те, кто затягивает решение заключения конфликта, тогда наступает стадия острого конфликта.
5. Стадия разрешения конфликта наступает в момент переоценки ценностей одной из сторон, участвующей в конфликте. Сторона или стороны начинают искать поиски решения выхода из конфликтной ситуации.
6. Переговоры и определение точек соприкосновения. Данная стадия может как остановить конфликт, так и спровоцировать для него «второе дыхание». Переговоры зависят от отношений между сторонами и атмосферой за пределами конфликта.
7. Стадия после конфликта характеризуется завершением противоборства сторон, но эта стадия не всегда означает окончание конфликта. Здесь следует остановиться и отметить, что в большинстве своем конфликтные ситуации, возникающие в гостиничной сфере зависят от адекватности и моральной устойчивости клиента.
Разобравшись в стадиях конфликта, следует определить его причины и функции в сфере гостиничных услуг.
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ КОМПАНИИ 6
1.1. Понятие коммуникаций и их влияние на стратегию компании 6
1.2. Понятие и виды коммуникативных конфликтов 8
1.3. Способы решения коммуникативных конфликтов 13
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КОММУНИКАЦИЙ МУЛЬТИНАЦИОНАЛЬНОЙ КОМПАНИИ (НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «NESTLE») 18
2.1. Анализ управления коммуникациями компании 18
2.2. Коммуникативные конфликты в компании 21
2.3. Пути решения коммуникативных конфликтов в компании 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 34
Введение:
Актуальность темы. В современных условиях глобальной конкуренции и быстрого появления новых коммуникационных технологий, видео, телекоммуникаций проблемы взаимодействия людей, межличностного общения и познания приобретают новое значение.
Каждый день современный человек сталкивается с информационными потоками и процессами общения в ситуациях, включающих совместную деятельность, труд, образовательное взаимодействие, общение разных возрастов, социальные группы, и, поскольку лишь немногие люди делают это сознательно и согласованно, проблема изучения коммуникативного конфликты и их предупреждения и разрешения. Ведь знание причин, особенностей коммуникативных конфликтов и умение правильно их разрешать, используя эффективные методы межличностного общения, в значительной степени способствует эффективному взаимодействию личности в системе социальных связей.
Успешность функционирования крупных предприятий зависит от множества факторов; одним из важнейших аспектов, оказывающим влияние на эффективность деятельности таких организаций, следует считать управление коммуникациями. От эффективности управления коммуникациями зависят поддержание долгосрочных отношений с партнерами, донесение до потенциальных потребителей информации о возможностях компании, описание качественных преимуществ продукции предприятия по сравнению с аналогичной продукцией конкурентов, позитивная атмосфера в самой компании и многое другое.
Исходя из того, что роль коммуникаций в достижении как миссии и глобальной цели, так и в решении текущих задач, возникающих перед организацией, преодолении конфликтов крайне высока, представляется важным оценить сложившуюся в компании структуру коммуникаций, рассмотреть возможность создания необходимых, но недостающих в настоящее время новых коммуникаций, а также описать модель управления имеющимися и возможными коммуникациями. На наш взгляд, управлению коммуникациями в данном случае принадлежит приоритетное значение, вследствие чего в нашем исследовании основное внимание будет уделено именно этой стороне деятельности крупной компании.
Научная разработанность проблемы исследования. Исследованию основ коммуникаций посвящены работы:
— по основам теории коммуникаций (Л.М. Гончарова, Н.В. Костылева, Е.А. Нахимова и др.);
— по вопросам управления коммуникациями (Н.В. Борушко, Т.Н. Дмитриева, Ю.А. Мальцева и др.);
— по проблемам изучения роли коммуникаций в обществе (М.Н. Богомолова, М.Н. Борисова, И.В. Котляревская и др.).
Цель исследования: изучить теоретические проявления коммуникационных конфликтов в крупной организации и выявить особенности преодоления коммуникативных конфликтов на примере компании «Nestle».
Объект исследования: коммуникативные конфликты в крупной компании.
Предмет исследования: преодоление коммуникативных конфликтов в компании «Nestle».
Гипотеза исследования строится на предположении о том, что управление коммуникациями и преодоление коммуникативных конфликтов в крупной организации с учетом специфики ее деятельности будет более эффективным при внедрении ERP-систем
В соответствии с целью и гипотезой определены задачи исследования:
проанализировать существующие научные взгляды на специфику управления коммуникациями в крупной компании;
исследовать особенности коммуникативных конфликтов;
проанализировать эффективность преодоления коммуникативных конфликтов в крупной компании;
раскрыть особенности управления коммуникациями мультинациональной компании на российском рынке;
разработать рекомендации по совершенствованию управления коммуникациями компании.
Методы исследования:
— методы теоретического уровня: теоретический анализ и обобщение литературных источников, интерпретация, синтез.
Базой исследования явилась мультинациональная компания производственно-торговой направленности «Nestle».
Заключение:
Конфликт в организации выступает открытой формой существования противоречий интересов, которые возникают в процессе взаимодействия между группами и людьми в решении вопросов личного и производственного порядка. В научной литературе также указывается на тот факт, что, кроме позитивных конфликтов, в организации могут также возникать и конфликты деструктивные, которые препятствуют принятию решений и эффективному взаимодействию.
В зависимости от последствий для участников конфликта, он выполняет разные функции. К ним относятся конструктивная функция (напряжение, которое возникло в процессе затруднительной ситуации, может использоваться для того, чтобы решить определенные задачи и цели); диалектическая функция (нахождение причин самого конфликта); деструктивная функция (устранение проблем становится тормозом эмоционального окраса взаимодействия).
Подводя итоги обзору теоретических основ управления коммуникациями организаций, можем сделать вывод, что коммуникация рассматривается как двусторонний процесс, в котором, с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой – получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое предприятием влияние.
Эффект коммуникационного процесса – это изменение в поведении «получателя», которые происходят в результате принятия сообщения.
Управление коммуникациями — сложная деятельность, которая требует комплексного подхода. Комплексный подход проявляется как в использовании разнообразных методов для коммуникаций (межличностное общение, информационные технологии), так и в управлении коммуникациями на разных уровнях (сотрудников, средних менеджеров и топ-менеджеров).
В Главе 2 была детально изучена существующая в компании «Нестле» система внутрикорпоративных коммуникаций. Проведенные исследования позволили описать существующие в компании инструменты внутренних и внешних коммуникаций и основные целевые группы, а также выявить основные проблемы в области внутренних и внешних коммуникаций.
По результатам исследования была разработана программа оптимизации системы внутрикорпоративных и внешних коммуникаций в компании «Нестле», предполагающая меры по совершенствованию системы очных коммуникаций и процедуры получения обратной связи, а также предложения по улучшению содержания информационных сообщений.
Фрагмент текста работы:
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ КОМПАНИИ
1.1. Понятие коммуникаций и их влияние на стратегию компании
Все коммуникации предприятия можно разделить на две большие группы: внешние (между предприятием и средой) и внутренние (между уровнями управления и подразделениями) .
К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие предприятия с внешней средой — средствами массовой информации, потребителями, поставщиками, другими контрагентами, органами государственного регулирования, политическими и другими группами.
Коммуникации, возникающие внутри предприятия в виде сообщений, обсуждений, телефонных переговоров и т.п., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды, то есть вторичными. К этой группе относятся коммуникации между различными подразделениями, между руководителями и подчиненными, в рамках подразделения, а также межуровневые и неформальные коммуникации .
Коммуникации могут происходить с использованием разных средств — письменно, устно, с помощью невербальных сигналов, в том числе жестов, мимики, положения тела, устно, письменно, через электронные каналы связи. Каждый из методов и каналов имеет свои преимущества и недостатки, что и обуславливает сферы их использования.
К управлению предприятиями сейчас выдвигаются принципиально новые требования. В частности, стратегия организации, её деятельности в настоящем должна сочетать в себе элементы предпринимательской и коммуникационной деятельности.
Термин «коммуникации» говорит о том, что они направленные устанавливать долговременный стратегический связи предприятия с целевой аудиторией, с теми, на кого рассчитаны все маркетинговые средства и программы .
Именно с помощью системы коммуникаций предприятия, на наш взгляд, смогут приобрести ряд следующих преимуществ в своей деятельности:
подчинение стратегии развития предприятия ожиданиям реальных и потенциальных потребителей товаров/услуг;
формирование собственного организационного, интеллектуального и технологического потенциала, способного помочь предприятию удерживать желаемую позицию в существующей рыночной ситуации;
своевременное получение руководством своевременной необходимой информации о ситуации на рынке, предвидение ожидаемых и нежелательных изменений в микро — и макросреде;
поиск и активизация сегментов потенциальных потребителей по приобретению товаров/услуг, которые предлагает предприятие рынку;
установление и поддержка обратной связи предприятия с необходимыми кругами общественности;
повышение и укрепление конкурентных преимуществ пред-приятия на рынке;
разработка и реализация защитных мер в ответ на действия конкурентов;
формирование и поддержание соответствующего имиджа предприятия на рынке.
Таким образом, при помощи одновременного и/или последовательного применения определенных нами коммуникационных инструментов создается система коммуникаций, используемая в деятельности предприятий. Взаимосвязь и взаимозависимость коммуникационных инструментов, используемая с учетом специфики каждого из них, и направленная на конкретные целевые аудитории, способствует достижению как краткосрочных, так и долгосрочных маркетинговых целей предприятия .
Необходимость создания и воплощения на практике маркетинговых целей очевидна: если предприятие не имеет четкой маркетинговой стратегии и не может успешно ее реализовывать, оно перестает существовать.
Во избежание таких ситуаций представляется необходимым, чтобы коммуникации, являющиеся составной частью маркетинговой стратегии, активно использовались как для взаимодействия внутри компании, так и для контактов с ее внешним окружением.
