Курсовая с практикой на тему Коммуникативные конфликты и способы их решения.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ КОМПАНИИ 6

1.1. Понятие коммуникаций и их влияние на стратегию компании 6

1.2. Понятие и виды коммуникативных конфликтов 8

1.3. Способы решения коммуникативных конфликтов 13

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КОММУНИКАЦИЙ МУЛЬТИНАЦИОНАЛЬНОЙ КОМПАНИИ (НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «NESTLE») 18

2.1. Анализ управления коммуникациями компании 18

2.2. Коммуникативные конфликты в компании 21

2.3. Пути решения коммуникативных конфликтов в компании 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 34

Введение:

Актуальность темы. В современных условиях глобальной конкуренции и быстрого появления новых коммуникационных технологий, видео, телекоммуникаций проблемы взаимодействия людей, межличностного общения и познания приобретают новое значение.

Каждый день современный человек сталкивается с информационными потоками и процессами общения в ситуациях, включающих совместную деятельность, труд, образовательное взаимодействие, общение разных возрастов, социальные группы, и, поскольку лишь немногие люди делают это сознательно и согласованно, проблема изучения коммуникативного конфликты и их предупреждения и разрешения. Ведь знание причин, особенностей коммуникативных конфликтов и умение правильно их разрешать, используя эффективные методы межличностного общения, в значительной степени способствует эффективному взаимодействию личности в системе социальных связей.

Успешность функционирования крупных предприятий зависит от множества факторов; одним из важнейших аспектов, оказывающим влияние на эффективность деятельности таких организаций, следует считать управление коммуникациями. От эффективности управления коммуникациями зависят поддержание долгосрочных отношений с партнерами, донесение до потенциальных потребителей информации о возможностях компании, описание качественных преимуществ продукции предприятия по сравнению с аналогичной продукцией конкурентов, позитивная атмосфера в самой компании и многое другое.

Исходя из того, что роль коммуникаций в достижении как миссии и глобальной цели, так и в решении текущих задач, возникающих перед организацией, преодолении конфликтов крайне высока, представляется важным оценить сложившуюся в компании структуру коммуникаций, рассмотреть возможность создания необходимых, но недостающих в настоящее время новых коммуникаций, а также описать модель управления имеющимися и возможными коммуникациями. На наш взгляд, управлению коммуникациями в данном случае принадлежит приоритетное значение, вследствие чего в нашем исследовании основное внимание будет уделено именно этой стороне деятельности крупной компании.

Научная разработанность проблемы исследования. Исследованию основ коммуникаций посвящены работы:

— по основам теории коммуникаций (Л.М. Гончарова, Н.В. Костылева, Е.А. Нахимова и др.);

— по вопросам управления коммуникациями (Н.В. Борушко, Т.Н. Дмитриева, Ю.А. Мальцева и др.);

— по проблемам изучения роли коммуникаций в обществе (М.Н. Богомолова, М.Н. Борисова, И.В. Котляревская и др.).

Цель исследования: изучить теоретические проявления коммуникационных конфликтов в крупной организации и выявить особенности преодоления коммуникативных конфликтов на примере компании «Nestle».

Объект исследования: коммуникативные конфликты в крупной компании.

Предмет исследования: преодоление коммуникативных конфликтов в компании «Nestle».

Гипотеза исследования строится на предположении о том, что управление коммуникациями и преодоление коммуникативных конфликтов в крупной организации с учетом специфики ее деятельности будет более эффективным при внедрении ERP-систем

В соответствии с целью и гипотезой определены задачи исследования:

 проанализировать существующие научные взгляды на специфику управления коммуникациями в крупной компании;

 исследовать особенности коммуникативных конфликтов;

 проанализировать эффективность преодоления коммуникативных конфликтов в крупной компании;

 раскрыть особенности управления коммуникациями мультинациональной компании на российском рынке;

 разработать рекомендации по совершенствованию управления коммуникациями компании.

Методы исследования:

— методы теоретического уровня: теоретический анализ и обобщение литературных источников, интерпретация, синтез.

Базой исследования явилась мультинациональная компания производственно-торговой направленности «Nestle».

Заключение:

Конфликт в организации выступает открытой формой существования противоречий интересов, которые возникают в процессе взаимодействия между группами и людьми в решении вопросов личного и производственного порядка. В научной литературе также указывается на тот факт, что, кроме позитивных конфликтов, в организации могут также возникать и конфликты деструктивные, которые препятствуют принятию решений и эффективному взаимодействию.

В зависимости от последствий для участников конфликта, он выполняет разные функции. К ним относятся конструктивная функция (напряжение, которое возникло в процессе затруднительной ситуации, может использоваться для того, чтобы решить определенные задачи и цели); диалектическая функция (нахождение причин самого конфликта); деструктивная функция (устранение проблем становится тормозом эмоционального окраса взаимодействия).

Подводя итоги обзору теоретических основ управления коммуникациями организаций, можем сделать вывод, что коммуникация рассматривается как двусторонний процесс, в котором, с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой – получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое предприятием влияние.

Эффект коммуникационного процесса – это изменение в поведении «получателя», которые происходят в результате принятия сообщения.

Управление коммуникациями — сложная деятельность, которая требует комплексного подхода. Комплексный подход проявляется как в использовании разнообразных методов для коммуникаций (межличностное общение, информационные технологии), так и в управлении коммуникациями на разных уровнях (сотрудников, средних менеджеров и топ-менеджеров).

В Главе 2 была детально изучена существующая в компании «Нестле» система внутрикорпоративных коммуникаций. Проведенные исследования позволили описать существующие в компании инструменты внутренних и внешних коммуникаций и основные целевые группы, а также выявить основные проблемы в области внутренних и внешних коммуникаций.

По результатам исследования была разработана программа оптимизации системы внутрикорпоративных и внешних коммуникаций в компании «Нестле», предполагающая меры по совершенствованию системы очных коммуникаций и процедуры получения обратной связи, а также предложения по улучшению содержания информационных сообщений.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ КОМПАНИИ

1.1. Понятие коммуникаций и их влияние на стратегию компании

Все коммуникации предприятия можно разделить на две большие группы: внешние (между предприятием и средой) и внутренние (между уровнями управления и подразделениями) .

К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие предприятия с внешней средой — средствами массовой информации, потребителями, поставщиками, другими контрагентами, органами государственного регулирования, политическими и другими группами.

Коммуникации, возникающие внутри предприятия в виде сообщений, обсуждений, телефонных переговоров и т.п., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды, то есть вторичными. К этой группе относятся коммуникации между различными подразделениями, между руководителями и подчиненными, в рамках подразделения, а также межуровневые и неформальные коммуникации .

Коммуникации могут происходить с использованием разных средств — письменно, устно, с помощью невербальных сигналов, в том числе жестов, мимики, положения тела, устно, письменно, через электронные каналы связи. Каждый из методов и каналов имеет свои преимущества и недостатки, что и обуславливает сферы их использования.

К управлению предприятиями сейчас выдвигаются принципиально новые требования. В частности, стратегия организации, её деятельности в настоящем должна сочетать в себе элементы предпринимательской и коммуникационной деятельности.

Термин «коммуникации» говорит о том, что они направленные устанавливать долговременный стратегический связи предприятия с целевой аудиторией, с теми, на кого рассчитаны все маркетинговые средства и программы .

Именно с помощью системы коммуникаций предприятия, на наш взгляд, смогут приобрести ряд следующих преимуществ в своей деятельности:

 подчинение стратегии развития предприятия ожиданиям реальных и потенциальных потребителей товаров/услуг;

 формирование собственного организационного, интеллектуального и технологического потенциала, способного помочь предприятию удерживать желаемую позицию в существующей рыночной ситуации;

 своевременное получение руководством своевременной необходимой информации о ситуации на рынке, предвидение ожидаемых и нежелательных изменений в микро — и макросреде;

 поиск и активизация сегментов потенциальных потребителей по приобретению товаров/услуг, которые предлагает предприятие рынку;

 установление и поддержка обратной связи предприятия с необходимыми кругами общественности;

 повышение и укрепление конкурентных преимуществ пред-приятия на рынке;

 разработка и реализация защитных мер в ответ на действия конкурентов;

 формирование и поддержание соответствующего имиджа предприятия на рынке.

Таким образом, при помощи одновременного и/или последовательного применения определенных нами коммуникационных инструментов создается система коммуникаций, используемая в деятельности предприятий. Взаимосвязь и взаимозависимость коммуникационных инструментов, используемая с учетом специфики каждого из них, и направленная на конкретные целевые аудитории, способствует достижению как краткосрочных, так и долгосрочных маркетинговых целей предприятия .

Необходимость создания и воплощения на практике маркетинговых целей очевидна: если предприятие не имеет четкой маркетинговой стратегии и не может успешно ее реализовывать, оно перестает существовать.

Во избежание таких ситуаций представляется необходимым, чтобы коммуникации, являющиеся составной частью маркетинговой стратегии, активно использовались как для взаимодействия внутри компании, так и для контактов с ее внешним окружением.