Курсовая с практикой на тему Коммуникативное пространство торгового зала (на материале коммуникации в магазине спортивных товаров)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАТИВНОГО ПРОСТРАНСТВА 5
1.1. Понятие коммуникативного пространства, его уровни 5
и организация 5
1.2. Организация пространства и времени коммуникационного процесса 10
1.3. Коммуникативные неудачи продавца 13
2. КОММУНИКАТИВНЫЕ РОЛИ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ (НА ПРИМЕРЕ МАГАЗИНА «СПОРТМАСТЕР») 14
2.1. Коммуникативные навыки менеджера торгового зала 14
2.2 Роль покупателя в магазине «Спортмастер» 17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 20
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 22

Введение:

При помощи процессов коммуникации формируется окружающее коммуникативное пространство, которое носит информационный харак-тер. В настоящее время определение коммуникативного пространства само по себе встречается в нескольких научных областях, среди которых такие как социология, лингвистика и философия. Так, с позиции лингвистической науки коммуникативное пространство является целостной средой, которое позволяет реализовывать коммуникативные контакты. В настоящее время этот аспект понимается как социальная коммуникация.
Торговый зал является также коммуникативным пространством, ко-торое, при этом, синтезирует в себе материальные формы передачи сооб-щения и содержательной стороны информации. Соответственно, любое коммуникативное пространство предназначено непосредственно для обме-на информационными потоками. В торговом зале этот информационный обмен осуществляется целенаправленно и в определенной концептуальной среде и специфике.
Актуальность данной работы заключается в том, что коммуника-ция в торговом зале между менеджером и покупателем на сегодняшний момент приобретает немаловажную функцию, содержащую в себе харак-тер беседы и ее итог. Бывают случаи, когда работники хамят клиентам и наоборот.
Объект исследования – коммуникативное пространств.
Предмет исследования – коммуникативное пространство в мага-зине.
Цель представленной работы – анализ коммуникативного про-странства в торговом зале на примере спортивного магазина.
Задачи работы:
— дать определение понятию «коммуникативное пространство»;
— рассмотреть временной и пространственный параметры;
— изучить коммуникативные неудачи продавца;
— определить какие каналы коммуникации бывают;
— рассмотреть коммуникативные роли продавца и покупателя.
Методы, используемые в работе: описание, анализ, контент-анализ.
В теоретической части работы мы будем опираться на труды следу-ющих ученых: Р. Якобсона, В.В. Гуленко, Н.В. Шатохиной и других ис-следователей.
Так, теоретическая база заключается в исследовании феномена ком-муникативного пространства, а также в принципах менеджмента организа-ции.
Структура представленной работы: введение, основная часть, со-стоящая из двух глав, заключение и список литературы.
Во введение обосновывается актуальность исследования.
В первой главе описывается феномен коммуникативного простран-ства.
Во второй главе анализируется коммуникативное пространство в спортивном магазине.
База исследования – магазин «Спортмастер».

Заключение:

В ходе решения первой задачи было проанализировано понятие коммуникативного пространства и его уровни.
Было выяснено, что коммуникативное пространство представляет собой место взаимодействия коммуникативных сторон – адресата и адре-санта, которые связаны одной идеологической структурой.
Коммуникативное пространство строится на нескольких уровнях – психологический, физический, социальный.
В ходе решения второй задачи была рассмотрена организация про-странства и времени коммуникационного процесса.
Было выяснено, что под коммуникативным пространством понимает-ся среда, в которой протекает взаимодействие между людьми и группами людей. В рамках данного исследования это коммуникативное простран-ство предметно является торговым залом.
Говорится также о зонах коммуникативного пространства и взаимо-действии коммуникаторов в пространстве торгового зала.
В ходе решения третьей задачи были изучены коммуникативные не-удачи продавца. Было отмечено, что они, как правило, наблюдаются вследствие неверного стратегического плана общения и незнания корпора-тивной этики магазина.
Представляется возможность также выделить в качестве неудачного критерия такой коммуникации отсутствие чувства эмпатии у продавца. Очевидно, что такое сотрудники не являются постоянными, они часто ме-няются в связи со своей профессиональной непригодностью на основе жа-лоб клиентов магазина.
В ходе решения третьей задачи были рассмотрены коммуникативные навыки менеджера торгового зала.
Было выяснено, что менеджер магазина спортивных товаров должен, прежде всего, знать этику профессиональной деятельности. Кроме того, каждому типу речевого поведения подходят свои выражения или цельные диалоги.
В ходе решения четвертой задачи была изучена роль покупателя в магазине «Спортмастер».
Было выяснено, что роль покупателя заключается в характере фор-мирования коммуникативного пространства. То есть, характер и модель взаимодействия менеджера торгового зала заключается, прежде всего, в установлении характера коммуникации и организации коммуникативного пространства.
Таким образом, задачи, которые были поставлены во введении этой работы, являются решенными.
Цель работы достигнута.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАТИВНОГО ПРОСТРАНСТВА

1.1. Понятие коммуникативного пространства, его уровни
и организация

Под коммуникативным пространством понимается среда, в частно-сти, торговый зал, в котором протекает взаимодействие между людьми и группами людей, в частности, между менеджером торгового зала и поку-пателем.
В нестоящее время выделяют 3 уровня коммуникативного места, ко-торые отражают более соответствующие и устойчивые из данных пара-метров.
1) Физический уровень коммуникативного пространства. Характерен для взаимодействия менеджера торгового зала и покупателя в процессе материальной деятельности, при которой проистекает конкретный контакт с физиологическими объектами (товарами). На этом уровне удовлетворя-ются естественные потребности человека в потреблении материальных то-варов. Примерами таковой коммуникации является консультация мене-джера торгового зала по конкретному товару.
2) Психологический уровень коммуникативного места. На первый взгляд пространство означает обмен сокровенной, личной информацией, проистекает узкое, неформальное общение. Доверительные дела, как пра-вило, протекают на психологическом уровне. На этом уровне человек удо-влетворяет свои интимно-эмоциональные потребности — в любви, друже-стве, семье, сопереживании и так далее. Примером такой коммуникации в торговом зале могут являться следующие ситуации: менеджер приводит пример из своей жизни покупателю.
3) Социальный уровень коммуникативного пространства. На этом уровне протекает большая часть публичных коммуникаций. Он более формализован, поведение людей на данном уровне регламентируется оби-лием публичных норм, законов, соглашений, традиций и обычаев. Это степень коммуникации покоряет интересы индивида интересам социума. Объект общественной коммуникации выступает не как неповторимая лич-ность, а как представитель такого или другого общественного слоя или группы.
Любая настоящая коммуникация может быть осуществлена не на од-ном, а на нескольких (традиционно смежных) уровнях. Так, к примеру, представление менеджером преимуществ товара, а именно, его техниче-ских характеристик проходит на социально-интеллектуальном уровне. На первом, потому что это регламентированный процесс с распределёнными и закрепленными ролями. На втором, так как осуществляется дискуссия продукта интеллектуальных процессов деятельности менеджера.
Кроме того, при постоянном составе соучастников и месте коммуни-кации её свойства, а следственно и степень, имеют все шансы изменяться. Так, празднование покупки и со стороны продавца, и со стороны покупа-теля уже осуществляется на психологическом (неформальное общение со-участников) и физиологическом уровнях (развлекательное действие).
Коммуникации — это средство, с поддержкой которого достигается целостность тружеников организации в реализации общих целей компа-нии, благодаря чему управляющий любого уровня обязан брать на себя ответственность за их упорядоченность.
Коммуникация в организации в зависимости от критериального под-хода может быть разделена на некоторое количество видов.
По структурному / иерархическому аспекту выделяется:
— межуровневая коммуникация, или вертикальная, — обмен информа-цией и познаниями исполняется как по нисходящей (известие подчиненным о принятом управленческом решении), так и по восходящей линии (отче-ты, предписания, объяснительные записки). В рамках межуровневой ком-муникации отдельно отмечается коммуникация «руководитель-подчиненный». Она ориентирована на прояснение задач, ценностей и ожи-даемых итогов; дискуссия проблем; извещение подвластного о грядущих конфигурациях; приобретение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных;
— коммуникация между разными отделами, или горизонтальная. Ор-ганизация состоит из множества подразделений, среди которых информа-цией обмениваться нужно для координации задач и действий.
В управленческой деятельности раздельно выделяется межличност-ная коммуникация. Это таковой тип коммуникационного обмена, при ко-тором и отправителем, и получателем выступают отдельные индивиды. Для этого типа свойственен конкретный контакт субъектов общения. В процессе межличностной коммуникации нужно принципиально справлять-ся с появляющимися преградам. Одна из преград, связанных с восприяти-ем в межличностной коммуникации, появляется вследствие конфликта между суждениями и убеждениями отправителя и получателя. Люди порой разъясняют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного эксперимента. Расхождения в основаниях суждений делают-ся предпосылкой избирательного восприятия информации.
Существуют невербальные преграды (обмен взорами, представление лица, интонация, модуляция голоса и остальные свойства речи). Неумение выслушивать, и нехорошая ассоциация в межличностной коммуникации препятствуют определить, вправду ли известие, принятое получателем, ис-толковано в вначале предававшемся ему значении.
Еще одним базой для типологии коммуникации в организации может быть ступень их формализации.
Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотношения ком-муникатора (передающим информацию) и реципиента (принимающим ин-формацию) в организации, взыскательно регламентируемые организаци-онными нормами, правилами, главными ценностями. Эти связи владеют высочайшей устойчивостью и прочностью и ориентированы на приобре-тение организационных целей.
Неформальная коммуникация появляется в том случае, когда фор-мальные связи не удовлетворяют потребности членов социальных групп в организации. Данные связи владеют наименьшей устойчивостью и ориен-тированы в главном на приобретение целей небольших социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи употребляются для ин-формационного снабжения взаимодействия меж подразделениями (гори-зонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов ор-ганизации в общении, взаимодействия с фаворитами, комфортности по от-ношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархиче-ского нрава, но имеют все шансы быть как горизонтальными (в подавля-ющем большинстве), так и вертикальными (к примеру, дружественное об-щения фаворита и рядового члена группы). Один из каналов неформаль-ной коммуникации — распределение слухов. Таким образом, информация передается гораздо скорее, чем по каналам формального известия.
Помимо перечисленных видов выделяют вербальную (письменную и устную) и невербальную (визуальную) коммуникацию.
Эффективность коммуникационных действий в организации зависит от почти всех причин: уровня и масштабности установленных задач, орга-низационной структуры, организационной культуры, квалификации управляющего, манеры лидерства и др.
Также существует функциональная модель коммуникации (речевого события) — теория семиотической модели коммуникации, понимаемой как речевое событие. Была разработана и опубликована лингвистом и литера-туроведом Романом Осиповичем Якобсоном в его статье «Лингвистика и поэтика».
Свою модель коммуникации Р. Якобсон описывает следующим обра-зом:
Адресант отправляет сообщение адресату. Для того, чтобы извеще-ние могло свободно выполнять порученные ему функции, необходимо со-блюдение таких факторов, как:
Адресант (addresser) – Субъект, который отправляет сообщение;
Адресат (addressee) – Субъект, получающий сообщение;
Сообщение – Информация, которая отправляется адресату;
Контекст (context), о котором идет речь. Адресат должен однозначно воспринять этот контекст. Контекст должен либо изначально быть вер-бальным, либо допускать вербализацию;
Код должен быть понятен и адресанту, и адресату, поэтому должен быть абсолютно общим или хотя бы частично общим для кодирующего и декодирующего;
Контакт (contact) – канал физической связи или же наличие психоло-гической связи между адресантом и адресатом. Контакт обуславливает возможность установления и поддержания коммуникации между сторона-ми.
Каждому из шести показанных факторов соответствует отдельная функция языка. Под «функцией языка» подразумевается установка или назначение самого сообщения по отношению к другим факторам речевого общения. Как правило, сообщение выполняет сразу несколько функций, при этом словесная структура сообщения зависит прежде всего от преоб-ладающей функции .
Ю. М. Лотман оспаривал модель коммуникации Р. Якобсона, дока-зывая то, что коды двух людей не могут быть абсолютно идентичны, при этом язык не может быть рассмотрен отдельно, его следует рассматривать как код с присущей ему историей. Согласно Ю. Лотману при полном сов-падении кодов, то есть взаимно однозначном соответствии сказанного и воспринятого, потребность в коммуникации исчезла бы, а процесс комму-никации превратился бы в передачу команд .
Таким образом, возникает необходимость рассмотреть принципы организации пространства.

1.2. Организация пространства и времени коммуникационного процесса

Партнеры в процессе коммуникации слепо регулируют пространство — дистанцию между собой и иными людьми, состояние условного иного (стоя, сидя и т. п.) и ориентацию в пространстве (наклонившись, откинув-шись и т. п.).
Очевидно, что не всякого человек подпускает к себе. Размещение обучающихся лицом друг к другу содействует происхождению контакта, в то время как разворот спиной к партнеру воспринимается как неуважение.
Важная роль в коммуникации принадлежит мимолетным чертам, выражающимся в нормативах общения, присущим разным субкультурам. Так, своевременный приход или опоздание на назначенную навстречу сви-детельствуют об отношении к партнеру.
Ряд изучений в данной области связан с исследованием специфичных комплектов пространственных и временных констант коммуникативных ситуаций, какие получили название «хронотипов». М. М. Бахтиным, к примеру, выделен хронотип «вагонного товарища» (искренность к глав-ному встречному, исповедальность).
Наиболее исследовано в проксемике(область психологических изуче-ний, обращенная кизучению влияния пространственных параметров на межличностные отношения) воздействие на контакт организации места, со-ответствующего определенному типу взаимоотношений. Эксперименталь-ным методом Э. Холл зафиксировал нормы приближения к партнеру по общению, характерные южноамериканской культуре.
Он выделил последующие зоны в деловой коммуникации: интимную, индивидуальную, социальную, публичную, любая из которых подходит особенным ситуациям общения: интимная зона подходит тому месту, в рамках которого человек ощущает себя в сохранности. Границы этой зоны находятся на расстоянии приблизительно в половину вытянутой руки (не наименее 45 см). Человек по собственной воле дозволяет в эту зону только недалёких, отлично знакомых. На этом расстоянии партнеры могут тро-гать друг друга, типичны негромкий голос, доверительный беседа.
На психологическом уровне вторжение в интимную зону человек принимает как покушение на защищенность, что сопровождается опреде-ленными физическими переменами в организме (ускорение биения сердца, поднятие выделения адреналина, прилив крови к голове), выраженными сигналами тела (постукивание пальцами, неспокойное ерзанье, вставание, зажмуривание глаз и др.).
Расстояние интимной зоны различное в субкультурах: от 60 см в За-падной Европе и 45 см в Восточной Европе до 30 см в странах Средизем-номорья. В рамках одной культуры собеседники показывают выраженные личные различия в дистанции общения.
Рассмотрим индивидуальную зону коммуникативного пространства торгового зала. Так, и индивидуальная зона — место, в котором преобла-дает личная консультация продавца. Персональная или иная, дистанция свойственна для разных форм делового общения и подразумевает зри-тельный контакт меж партнерами (более 4 м).
Установлено, что уравновешенные люди, владеющие эмоциями, под-ходят к собеседнику поближе, тогда, как неспокойные, нервные люди пы-таются держаться подальше от собеседника противоположного пола. Важ-ный смысл имеют индивидуальности пространственного расположения партнеров относительно стола в практике деловой коммуникации:
— точка зрения непринужденного общения традиционно употребляет-ся людьми, какие находятся в дружественных отношениях и ведут не при-нуждённый разговор. При этом можно видеть не только глаза, но и жесты собеседника;
— точка зрения сотрудничества свойственна для собеседников, кото-рые стремятся к взаимопониманию и эффективному взаимодействию, ра-ботающих совместно над общей проблемой, одним проектом;
• соревновательно-оборонительная точка зрения характеризует от-бор напарника, желающего «играться на прибыль». Люди, сидящие кон-кретно друг против друга, неосознанно разделяют стол на две одинаковые доли, и стол делается типичным барьером. Каждый понимает, что эта по-ловина стола является его территорией, и станет противоречить, если собе-седник вторгнется на его местность;
• неуважительную позицию занимают люди, которые не желают вза-имодействовать. Эта точка зрения свидетельствует об отсутствии интереса или о желании остаться незамеченным, к примеру, на деловом совещании, семинаре и т. п. Она может быть интерпретирована и как злобная в случае внедрения в территориальное владение напарника. Кроме позиций, зани-маемых собеседниками за столом, для эффективности коммуникации имеет определенный смысл и форма стола:
— квадратный стол (внешний) содействует установлению соревнова-тельных, конкурентных отношений меж людьми, которые занимают оди-наковое состояние в сообществе. Квадратные столы подходят для малень-ких прямых переговоров, для общения начальника и подвластного. Тот, кто сидит справа, может рассчитывать на большее сотрудничество с парт-нером, чем тот, сидит слева от него. Наибольшее противодействие оказы-вает компаньон, сидящий на против.
Следовательно, организация коммуникативного пространства долж-на строится на принципах корпоративной этики.

1.3. Коммуникативные неудачи продавца

Коммуникативная неудача (ошибка) — это такой сбой в общении, при котором не решается или почти не решается поставленная коммуника-тивная (речевая) задача.
Первая причина коммуникативной неудачи — нарушение общаю-щимися принятых норм поведения. В этом случае общающиеся (оба или один из них) оказываются в неловком положении.
Пример можно рассмотреть в следующих вопросах продавца к по-купателю в торговом зале:
• Книжку отложите, пожалуйста. Как вас зовут?
• У вас сколько имеется сбережений?
• Слушай, не вмешивайся не в свое дело!
Рассмотрим причины неудачной коммуникации менеджера торгово-го зала:
• нарушение норм поведения, принятых в обществе и предусмотренные корпоративной этикой;
• нарушение языковых норм, неточность речи;
• невнимание к ситуации общения с покупателем»
• нарушение несловесных норм речевого поведения.
Таким образом, во избежание коммуникативных неудач необходимо понимать их суть и стараться придерживаться правильной организации коммуникативного пространства.