Курсовая с практикой на тему Клиентская политика коммерческого банка в современных условиях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. СУЩНОСТЬ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКОГО. БАНКА. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА 5
1.1 Сущность и принципы формирования клиентской политики коммерческого банка 5
1.2 Организация клиентской политики коммерческого банка 9
2. АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ ПАО СБЕРБАНК 14
2.1 Оценка элементов клиентской политики ПАО Сбербанк 14
2.2 Рекомендации по совершенствованию клиентской политики 22
ПАО Сбербанк 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 28
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 31
ПРИЛОЖЕНИЕ2 32
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 33
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 34
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 35
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 36

Введение:

<p>Особенностью современного рынка финансовых услуг в Российской Федерации является его сформированность, с одной стороны, и подверженность негативным факторам, с другой. Система нормативно-правового регулирования деятельности банков, информационная система их взаимодействия, система управления и контроля банковской деятельности, кадровая и клиентская базы уже сформированы. Для повышения ключевых показателей эффективности банкам также необходим постоянный приток новых клиентов. Основная задача российских банков — качественное обслуживание клиентов. Чтобы нарастить и сохранить клиентскую базу, банкам необходимо решать задачи по внедрению и развитию новых современных услуг и банковских продуктов. Цель банков заключается в достижении максимального эффекта при минимальных затратах, максимально более полного удовлетворения потребностей клиентов, расширения спектра и повышения качества банковских услуг и снижения их стоимости.<br />Для современного коммерческого банка качественная клиентская база с тенденцией к росту является необходимым условием для стабильной работы и обеспечения высоких показателей надежности и ликвидности. Этим обусловлена актуальность данного исследования.<br />Научную разработанность данной темы охарактеризуем как высокую. Основы банковской клиентской политики представлены в работах В.Н. Едроновой, Г.М. Белоглазовой, В.Н. Жованикова, Н.В. Калистратова, Н.В. Зайцевой, О.И. Лаврушина, А.В. Калтырина, И.В. Пещанской, X. Русмана, А.В. Пухова, О.Г. Семенюта, С.Ю. Хасяновой и других. Но изменение экономической ситуации и развитие банковского бизнеса вызывают необходимость дальнейшего изучения данного вопроса.<br />Цель данной работы — определение ключевых направлений формирования и повышения результативности клиентской политики коммерческого банка.<br />Чтобы достигнуть поставленную цель, необходимо решить задачи:<br />- изучить сущность, главные элементы и принципы клиентской политики коммерческого банка;<br />- рассмотреть специфику организации работы банка с клиентами;<br />- изучить практику организации клиентской политики на основе данных ПАО Сбербанк;<br />- выделить главные направления формирования и усиления продуктивности клиентской политики коммерческого банка.<br />Объект исследования — процесс формирования и осуществления клиентской политики коммерческого банка. Предметом исследования является клиентская политика ПАО Сбербанк.<br />В процессе работы автором применены различные методологические подходы и методы исследования, в том числе системные, комплексные, причинно-следственные и сравнительно-аналитические, позволяющие рассматривать каждую проблему во взаимосвязи с экономической средой и выявление ее причин и возможных последствий. А также традиционные приемы экономического анализа — наблюдение, группировка, обобщение, сравнение. Для обработки информации в работе использованы статистические и графические методы.<br />Теоретической основой исследования являются работы российских и иностранных исследователей в сфере банковского дела, статьи о клиентской политике коммерческих банков в периодических научных публикациях. Это работы таких авторов, как Н.П. Белотелова, Г.Н. Белоглазова, Н.А. Чижов, И.В. Караваева, Н.И. Берзон, Е.А. Неретина и других. В данных источниках подробно описаны сущность клиентской политики банка, ее принципы и методы организации.<br />Информационную базу для данной работы составили законодательные акты РФ, регулирующие деятельность банков, статистические материалы Банка России и сведения, представленные в сети Интернет ПАО Сбербанк</p>

Заключение:

В процессе работы были определены направления формирования, развития, а также повышения результативности клиентской политики коммерческого банка в целом, и ПАО Сбербанк в частности.
Исходя из цели работы — определение ключевых направлений формирования и повышения результативности клиентской политики коммерческого банка, были решены следующие задачи:
1) изучена сущность, главные элементы и принципы клиентской политики коммерческого банка.
Основным инструментом для привлечения, сохранения и развития клиентской базы коммерческого банка является эффективная клиентская политика, представляющая собой набор стратегических и тактических правил работы с клиентами и включающая в себя разумные цели для выполнения этой работы, приоритеты и количество необходимых ресурсов для их реализации.
Основными принципами клиентской политики являются: принцип взаимного интереса, принцип взаимного обязательства, принцип ответственности; принцип невмешательства, принцип партнерства; принцип договорных отношений и др.
2) рассмотрены специфика организации работы с клиентами коммерческого банка.
Организация работы коммерческого банка с клиентами основана на том, что предоставляемые продукты и услуги приносят банку прибыль только тогда, когда они соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов.
3) изучена практика организации клиентской политики на основе данных ПАО Сбербанк.
Клиентская политика банка основана на идее максимальной ориентации на клиента, превращающей ПАО Сбербанк в «сервисную» компанию. Это означает, что банк старается максимально удовлетворить объем потребностей своих клиентов в финансовых услугах и этим максимизировать свой доход от каждого набора отношений с клиентами.
Организация клиентской политики в ПАО Сбербанк содержит:
— постановку целей и задач банка при работе с клиентами;
— организацию обслуживания клиентов в банке;
— информирование существующих и потенциальных клиентов о действующих и новых банковских продуктах;
— оценку способности банка расширять свою клиентскую базу на основе имеющихся у него финансовых ресурсов;
— выбор конкретных рынков и потребностей клиентов;
— разработку и реализацию планов по выведению на рынок новых видов банковских продуктов;
— четкий контроль за выполнением планов, задач банка по расширению клиентской базы.
4) выделены главные направления формирования и усиления продуктивности клиентской политики коммерческого банка.
С целью повышения ориентации на клиента ПАО Сбербанк, да и любому другому банку, можно предложить следующие меры:
— перераспределить обязанности сотрудников, усилив их универсальность;
— предотвращать критические инциденты, а также управлять имеющимися претензиями в моменте;
— усилить персонализацию взаимоотношений с клиентами сегмента премиум;
— определять условия обслуживания в банке в зависимости от периода времени «жизни клиента в банке»;
— необходимо регулярное обучение сотрудников навыкам клиентоориентированной работы;
— в организации необходима система мотивации; необходим жесткий контроль качества обслуживания.
В конечном итоге, банк должен увеличивать рост продаж за счет формирования собственной положительной репутации у клиентов.
В каждом коммерческом банке во внутренних документах должно быть указано: «Клиент является основным источником благосостояния коммерческого банка».
Принимая во внимание каждый конкретный случай, исходя из целевой аудитории, своеобразия, технологического оборудования, масштаба деятельности и других, таких же важных переменных, банк должен выстроить свою собственную стратегию развития и поддержания качества обслуживания.
Подводя итоги всей работы, заметим, что, стабильный рост числа обслуживаемых клиентов и средств на банковских счетах можно рассматривать как результат последовательной и сбалансированной клиент-ориентированной банковской политики, направленной на повышение качества предоставляемого клиентам сервиса.

Фрагмент текста работы:

1. СУЩНОСТЬ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКОГО. БАНКА. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

1.1 Сущность и принципы формирования клиентской политики коммерческого банка
В российской практике укоренилось понимание того, что успешность коммерческого банка находится в прямой зависимости от организации работы банка с потребителями услуг. Длительное время в концепции управления клиент рассматривался как компонент внешней среды, никак не объединяющийся с процессами, обслуживаемыми банковскими технологиями. Но такой подход, предусматривающий направленность бизнес-процессов на повышение эффективности только лишь внутренней деятельности кредитной организации, не отвечает современным требованиям рыночной экономики. Отдельные подразделения банка, выстраивая отношения с клиентами, не в состоянии обеспечить должный уровень интеграции полученной от потребителей услуг информации в свою текущую деятельность, и это негативно сказывается на результативности деятельности. Теряется способность активно повышать продажи и активно заинтересовывать в своих услугах потенциальных их потребителей. По этой причине возникает необходимость поиска наиболее совершенной формы сотрудничества коммерческих банков с клиентами за счет создания многоуровневой системы управления клиентскими базами.
В условиях рыночной экономики деятельность кредитной организации направлена на получение прибыли, а основным источником прибыли служат банковские услуги и операции. Таким образом, клиентская политика является неотъемлемым компонентом стратегии развития коммерческого банка.
Как считает Бондаренко Т. Н.: «Разработка банком политики удержания клиентов и ее реализация позволят сократить количество клиентов, перемещающихся для обслуживания в другие банки, определить причины ухода клиентов и предотвратить повторение ухода, вернуть часть ушедшей клиентуры». [7, c. 25]
Кроме того, международный опыт показывает, что вероятность долгосрочного успеха компаний с постоянными клиентами существенно выше, нежели у тех, кто ориентирован на приток новых клиентов.
Управление отношениями с клиентами состоит в формировании и поддержании взаимовыгодного сотрудничества банка и его клиентов. Целью такого сотрудничества является создание лояльности путем предоставления клиентам качественного обслуживания, которого они не найдут в другом месте.
Несомненно, основным инструментом для привлечения, сохранения и развития клиентской базы коммерческого банка является эффективная клиентская политика, представляющая собой набор стратегических и тактических правил работы с клиентами и включает в себя разумные цели для выполнения такой работы, приоритеты и количество ресурсов, необходимых для их реализации. Клиентская политика представляет из себя важнейший стратегический документ банка.
Выделим главные элементы клиентской политики коммерческого банка:
1) Общие положения. В них отражены цели и задачи клиентской политики, самые важные области отношений между клиентами и коммерческим банком, определяются процедуры и правила этих отношений.
2) Основные цели клиентской политики в стратегии банка:
— развитие состава и качества ассортимента услуг и продуктов;
— формирование и поддержание спроса на банковские услуги и продукты;
— разработка эффективных стратегий покорения банковского рынка;
— увеличение банковской прибыли.
3) Основные задачи. Задачи клиентской политики коммерческого банка должны обеспечивать достижение установленных целей. Главные из них:
— обеспечение высокой надежности банка, его ликвидности, сокращение репутационных рисков;
— стабильность и развитие банка в условиях высокой конкуренции на рынке;
— комплексное удовлетворение потребностей различных сегментов клиентов в услугах и продуктах, предоставляемых банком.
Решение поставленных задач реализовывается путем формирования таких стандартов, как партнерские взаимоотношения с клиентами; обеспечение прибыльности банковской деятельности и доходов владельцев банка; использование стимулирующих коммуникационных мер к клиентам банка.
4) В качестве принципов клиентской политики подразумевают специфику отношений банка с клиентами, правила, которые они должны соблюдать. В то же время принципы отношений банка и клиента затрагивают обе стороны.
Принцип взаимного интереса заключается в поддержании взаимоотношений между банком и клиентом с помощью компромиссов, соответствующих реальным возможностям каждого участника транзакции.
Принцип оплаты означает, что банк является коммерческой единицей, и его основная цель — получение прибыли.
Принцип рациональности деятельности взаимосвязан и с работой банка, и с поведением клиента, которому необходимо сотрудничество с банком для того, чтобы рационально организовать собственную деятельность и, посредством денежных платежей, стимулировать производство и оборот своего продукта.
Принцип обеспечения ликвидности состоит в том, что и банк, и его клиент в обоюдных отношениях добиваются сохранения способности исполнять свои финансовые обязательства.