Курсовая с практикой на тему Клиентоориентированность в гостиничном сервисе

Содержание:

Введение 3
Часть 1 Теоретические аспекты клиентоориентированности в гостиничном бизнесе 4
1.1 Природа и содержание клиентоориентированности в гостиничном бизнесе 4
1.2 Инструменты клиентоориентированности компании 12
Часть 2. Анализ уровня клиентоориентированности в компании ООО «Континенталь» 19
2.1 Краткая характеристика гостиницы «Континенталь» 19
2.2 Исследование уровня клиентоориентированности в компании ООО «Континенталь» 25
Заключение 34
Список литературы 35

Введение:

Актуальность исследования. Перестройка деятельности предприятия в части сервиса на базе клиентоориентированности требует особых подходов и методов реализации. Исследование показывает, что маркетинг-менеджмент может быть интегрирован с другими составляющими общей системы управления организацией. Улучшение маркетинговой деятельности, базирующееся на принципе клиентоориентированного подхода, целесообразно реализовывать посредством интрамаркетинга, в частности, при формировании целевой идентичности организации, которая будет определять содержание всех ее действий и проявлений.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования выступают аспекты клиентоориентированности в гостиничном сервисе.
Предметом исследования является анализ уровня клиентоориентированности в компании ООО «Континенталь».
Цели и задачи исследования. Целью работы является оценка уровня клиентоориентированности в компании ООО «Континенталь».
Задачи исследования:
 Дать общую характеристику теоретических аспектов клиентоориентированности в гостиничном сервисе;
 Провести оценку уровня клиентоориентированности в компании ООО «Континенталь».
Методы исследования. анализ, сравнение, классификация, описание, наблюдение.
Данное исследование состоит из введения, основной части, заключения и списка источников.

Заключение:

Целью работы являлась оценка уровня клиентоориентированности в компании ООО «Континенталь».
Реализованные задачи исследования:
 Дана общая характеристика теоретических аспектов клиентоориентированности в гостиничном сервисе;
 Проведена оценка уровня клиентоориентированности в компании ООО «Континенталь».
Кроме того, на основании проведенного исследования, можно сделать вывод о том, что Обеспечение эффективности клиентоориентированного подхода заключается в системной деятельности по реализации потребителю продуктов, которые обеспечивают максимальное удовлетворение потребности при условии надлежащего обслуживания, что обеспечивает высокую вероятность повторной продажи. Поскольку конкретные требования к обслуживанию клиентов формируются менеджментом организации, предложенная система индикаторов эффективности клиентоориентированного подхода может меняться. Но если данные индикаторы длительное время не пересматриваются и не обновляются, то это, может, в условиях постоянных изменений среды, привести к торможению процесса поддержания качества работы организации в целом. Мониторинг и комплексный анализ этих показателей должен проводиться на постоянной основе, что даст возможность сделать выводы о перспективах дальнейшего функционирования системы обеспечения клиентоориентированности предприятия; тенденции и факторы, имеющие влияние на развитие бизнеса и возможные направления улучшения ее деятельности. Таким образом, можно сделать вывод, что в современной бизнес-среде клиентоориентированный подход стал ключом к долгосрочному успеху предприятия. Таким образом, клиентоориентированный подход позволяет предприятия извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Фрагмент текста работы:

Часть 1 Теоретические аспекты клиентоориентированности в гостиничном бизнесе
1.1 Природа и содержание клиентоориентированности в гостиничном бизнесе
В последние годы качественно новое развитие получил рынок услуг, представляющий собой социально-экономический комплекс, деятельность которого осуществляется в соответствии с рыночными законами. К сфере услуг относится совокупность предприятий и отраслей, продукция которых выступает в виде услуг, предназначенных для производственной и потребительской сфер.
В настоящее время сфера услуг является наиболее прибыльной отраслью, способствуя увеличению доли сферы услуг в ВВП, числа рабочих мест и диверсификации экономики регионов. По данным мировой статистики, доля сферы услуг в совокупном ВВП составляет более 70% от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров. По степени развития сферы услуг в группе ведущих стран лидером являются США, затем идут Великобритания, Франция и с небольшим отставанием – Канада и Италия. К примеру, по данным официальной статистики, доля услуг в структуре ВВП за последние годы составила в США 75,5%, Великобритании – 72,6%, во Франции–71,4% [3].
Под влиянием экономических и общественных изменений в развитых странах происходит увеличение объемов потребления услуг, а также усложнение структуры потребления, в которой возрастают услуги образования, оздоровительные, информационные, социально-культурные и рекреационного характера. Такие услуги связаны с социокультурными, духовными потребностями, а также с индивидуальными потребностями человека, нацеленными на его развитие. Удовлетворение культурных, духовных и социальных потребностей человека способствует уровню его образования и самореализации, накоплению человеческого капитала; расширение и рост коммуникаций не только содействуют росту информированности, компетентности, интеллекта, образования, но и определяют успех в обслуживающей и управленческой сферах [5].
В России сфера услуг является важным фактором эффективности работы рыночного механизма. Успешно функционирует сеть сервисных организаций, предоставляющих образовательные, информационные, консалтинговые, медицинские, финансовые, деловые и другие услуги. Наряду с возрастающим значением данной сферы ужесточаются требования к предприятиям, оказывающим различные услуги. Повышение качества обслуживания и рост числа таких предприятий, несомненно, вызывает конкуренцию. Удовлетворение потребностей клиента, повышение уровня и качества обслуживания, а также клиентоориентированность являются важными конкурентными преимуществами сервисных организаций.
В самом широком понимании под клиентоориентированностью понимают стратегию компании, нацеленную на выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентом. К примеру, О. Фрейдкин определяет клиентоориентированность как такой подход к организации работы компании, при котором все бизнес-процессы подчинены цели наибольшего удовлетворения явных и скрытых потребностей клиента [4].
К. Харский в своих исследованиях утверждает, что «клиентоориентированность– это оценка, которую получает компания от своего клиента в результате взаимодействия с ним» [8].
Анализируя сущность и значение понятия, подчеркнем, что клиентоориентированный подход характеризует различные аспекты, а именно [12]:
– ценности компании, где формируется понимание значения клиента для успеха организации;
– ядро стратегии компании (или ее элемент), от чего зависит, будут ли бизнес-процессы ориентированы на клиента или нет;
– функция маркетинга, в частности, работа по определению своей целевой аудитории и ее потребностей;
– система отношений с клиентами.