Курсовая с практикой на тему Клиентоориентированность как рычаг эффективности коммерческой деятельности

Содержание:

Введение 3

Глава 1 Клиентоориентированный подход 5

1.1. Принципы клиентоориентированности 5

1.2. Инструменты клиентоориентированного подхода 10

1.3. Управление клиентоориентированностью 13

Глава 2. Анализ клиентоориентированности компании Х5 Retail Group и направления ее совершенствования 18

2.1 Общая характеристика деятельности компании Х5 Retail Group 18

2.2 Клиентоориентированный подход в компании X5 Retail Group 21

Глава 3. Разработка рекомендаций по клиентоориентированному подходу в компании 30

Заключение 33

Список использованных источников 34

Приложение 37

Введение:

Актуальность темы исследования. Открытость рынка в условиях конкуренции требует от компаний формирования особых конкурентных преимуществ, которые дают возможность быть конкурентоспособными среди предприятий, имеющих более длительный опыт ведения хозяйственной деятельности на рынке.

Актуальный принцип стратегического менеджмента, предусматривает рассмотрение мира как общего для всех места снабжения, производства и торговли, что стимулирует компании активизировать деятельность в направлении формирования системы клиентоориентированности, как ключевой характеристики бизнеса, поскольку это является тем конкурентным преимуществом, основанным на специфических, оригинальных способностях и ресурсах предприятия, которые слабо поддаются имитации со стороны конкурентов. [1, с. 6].

Клиентоориентированный подход становится ведущей парадигмой ведения бизнеса, так как повышает конкурентоспособность предприятия за счет именно конкурентного преимущества, которое в классическом менеджменте определяется как выраженная особенность или компетентность, что позволяет привлекать и сохранять клиентов [2, с. 385].

Следует отметить что термин «клиентоориентированность» становится все более популярным как в бизнесе так и в научной среде.

Сущность понятия клиентоориентированность активно рассматривается такими отечественными так зарубежными авторами как Е. А. Семерникова, К. Харский, В. В. Бусаркина, Ф. Котлер, В. Лошков, И. Манн, А.А Русанова, Б. Рижковский, Дж. К. Нарвер, С. Ф. Слейтер, Р. Дешпндэ, Дж. У. Фарлей, Ф. Э. Вебстер, П.А. Черкашин, Хлебович Д. И. и другие.

Цель исследования – провести анализ клиентоориентированного подхода в бизнесе и разработать пути его развития в компании на примере компании X5 Retail Group.

Задачи исследования:

1) рассмотреть теоретические подходы;

2) проанализировать поведение потребителей компании;

3) исследовать процессы клиентоориентированности компании на рынке;

4) разработать рекомендации и обосновать экономическую эффективность.

Объектом исследования является компания X5 Retail Group.

Предмет исследования — процесс клиентоориентированного подхода в бизнесе.

Информационную базу исследования составили учебная литература, статьи периодической печати и Интернет-источники по теме исследования.

Методы исследования: анализ, синтез, обобщение, сравнение, табличный метод, графический метод.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, списка использованных источников и приложения.

Заключение:

Высококачественный клиентоориентированный сервис удерживает существующих клиентов, привлекает новых и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных потребителей желание вернуться снова. Но часто проблема не достаточного использования потенциала клиентоориентированного подхода приобретает иной характер, а для ее решения нужно применить системный подход к оценке имеющегося уровня клиентского сервиса, что позволит предупредить появление дестабилизирующих факторов различного характера для обеспечения устойчивых конкурентных преимуществ на рынке ресторанных услуг в будущем.

В курсовой работе, нами была проанализирована деятельность компании X5 Retail Group.

На основе данных полученных из анализа можем сделать следующие выводы:

Основной деятельностью компании X5 Retail Group является розничная торговля. Постоянной задачей является совершенствование работы производства и обслуживающего персонала, достижение высокого уровня качества обслуживания.

Проведенное исследование качества сервиса в X5 Retail Group позволит создать систему мотивации, стимулировать персонал обслуживать клиентов лучше ̶ благодаря зависимости между качеством сервиса и вознаграждением работников, оперативно выявлять недостатки в обслуживании для их устранения, например, через дополнительное обучение персонала. Вместе с тем, применение этой методики оценки позволяет получить дополнительный доход в будущем. Этот доход является своеобразным индикатором, который показывает возможный экономический эффект от правильно организованного обслуживания.

Фрагмент текста работы:

Принципы клиентоориентированности

Понятие «клиентоориентированность» подразумевает собой ведение бизнеса, основанное на долгосрочной стратегии получения дохода за счет формирования базы постоянных клиентов.

Основной задачей сотрудников компании подобного рода является выявление актуального спроса и удовлетворение его путем формирования соответствующего предложения в виде товара или услуги [1, с.88].

К числу критериев, характерных для сервиса, ориентированного на потребности клиентов, относятся:

– продолжительные партнерские отношения с контрагентами;

– формирование спецификации товаров и услуг на основании сегментированного разделения рынка с целью удовлетворения потребностей отдельных групп клиентов;

– высокий уровень предоставляемого сервиса, в том числе индивидуальное обслуживание менеджерами постоянных клиентов;

– ориентированность на исследование рынка и формирование актуальных предложений;

– активная работа с обратной потребительской связью, направленная на оптимизацию сервиса, продукции и услуг.

Клиентоориентированность в первую очередь является подходом, придерживаясь которого, компания стремится исполнять взятые на себя обязательства. К числу основных положений подобной стратегии относятся:

– ответственный подход к взаимодействию с клиентами, подразумевающий соблюдение сроков и качества выполнения заказов;

– совершенствование бизнес-процессов, позволяющее оптимизировать структуру работы компании; – анализ рынка, предваряющий выпуск нового предложения, позволяющий учесть потребности клиентов;

– высокий уровень корпоративной культуры, проявляющийся во всех элементах работы с контрагентами;

– оценка и постоянный мониторинг конкурентной среды, в том числе в целях использования положительного опыта лидеров рынка.

Структура принципов клиентоориентированности приведена на рис. 1.1.