Курсовая с практикой на тему Клиентоориентированность, как ключевой фактор конкурентоспособности коммерческой организации (на примере компании)

Содержание:

Введение. 3

1
Сущность и значение клиентоориентированности коммерческой организации и ее
влияние на конкурентоспособность организации. 5

1.1
Факторы, влияющие на конкурентоспособность организации. 5

1.2
Значение клиентоориентированности и ее влияние на конкурентоспособность
организации в сфере услуг. 9

2
Анализ деятельности ООО «Альянс». 14

2.1
Характеристика деятельности ООО «Альянс». 14

2.2
Анализ влияния клиентоориентированности на конкурентоспособность ООО «Альянс». 21

3
Мероприятия по совершенствованию клиентоориентированности как фактора
конкурентоспособности ООО «Альянс». 26

3.1
Предложения по совершенствованию.. 26

3.2
Оценка эффективности предложений. 36

Заключение. 39

Список
использованных источников. 41

Введение:

Современная внешняя среда характеризуется созданием
нестабильных условий для развития бизнеса, постоянным усилением конкуренции,
динамическим насыщением товарных предложений и снижением эффективности
существующих маркетинговых инструментов за счет превращения «рынка продавца» в
«рынок покупателя».

В настоящее время наиболее жизнеспособные компании клиентоориентированы.
В глобальном масштабе наблюдается тенденция комплексного перенаправления
бизнеса к клиентам. Пересматриваются старые рекламные и маркетинговые
технологии, создаются новые маркетинговые инструменты, логистические системы
ориентированы на клиента, разрабатываются новые методы производства и системы
управления.

Несмотря на очевидную актуальность темы
клиентоориентированности, определение этого понятия в науке еще никем не
изменялось. Одни авторы понимают этот термин как процесс (Манн И.), другие —
черты (Бусаркина В.В., Лошков В.), третьи — методы, инструменты (Рыжковский
Б.). Ключевыми проблемами являются определение ориентированных на клиента элементов,
построение систем оценки и определение показателей, ориентированных на клиента.

Изучив наш зарубежный опыт и существующий подход к
формированию компании, ориентированной на клиента, мы смогли определить фактор,
ориентированный на клиента, причем главным фактором является качество.

Целью данного исследования является теоретическое
обоснование и разработка методических рекомендаций по совершенствованию
клиентоориентированности коммерческого предприятия.

Для достижения поставленной цели предполагается решить ряд
задач:

— изучить факторы, влияющие на конкурентоспособность
организации;

— изучить значение клиентоориентированности и ее влияние на
конкурентоспособность организации в сфере услуг;

— охарактеризовать деятельность ООО «Альянс»;

— провести анализ влияния клиентоориентированности на
конкурентоспособность ООО «Альянс»;

— сформулировать мероприятия по совершенствованию
клиентоориентированности как фактора конкурентоспособности ООО «Альянс»;

— оценить эффективность предложений.

Объектом исследования является проектно-ориентированная
компания ООО «Альянс».

Предмет исследования – совершенствование процесса управления
проектной деятельностью при формировании клиентоориентированной компании.

Информационной базой исследования послужила документация ООО
«Альянс».

При написании курсовой работы были использованы методы
синтеза, анализа, индукции, дедукции, описания, статистические методы.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и
списка использованных источников.

Заключение:

В мировой рыночной экономике в последние годы все большее
значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему,
основной задачей которой является удовлетворение потребностей обслуживающего
населения. Рынок услуг основан на секторе услуг — широкой и быстрорастущей части
мировой экономики. Успешная работа обслуживающего предприятия в условиях
рыночной экономики и конкуренции возможна только при правильной организации
управления.

Основная цель концепции управления, ориентированного на
клиента, — это достижение и укрепление лояльности клиентов. Лояльность клиентов
можно рассматривать как показатель эффективности компании, ориентированной на
клиента.

Таким образом, клиентоориентированный подход обеспечивает
прибыльность, эффективность и конкурентоспособность, рассматривая клиентов как
основной ресурс организации.

В этом техническом документе дается общее описание ООО
«Альянс» и анализируются ключевые показатели финансово-хозяйственной
деятельности.

Определены резервы для дальнейшего роста, несмотря на
положительную картину деятельности компаний Альянса по повышению качества
выпускной квалификационной работы.

В целях дальнейшего совершенствования системы качества ООО
«Альянс» рекомендуется внедрение CRM-системы с учетом результатов
корпоративного анализа. В выпускной квалификационной работе была дана
экономическая оценка этого события, чтобы показать его жизнеспособность.

Одна из выявленных проблем, связанных с неиспользованием
определенных информационных технологий, заключается в отсутствии веб-сайта
компании, который необходимо создать. Для ООО «Альянс» лучший способ — создать
сайт с возможностью удаленного заказа. Для его создания рекомендуется
воспользоваться услугой веб-студии «АнБо». Эта организация предоставляет услуги
по разработке веб-сайтов с последующим обслуживанием по цене, доступной нашей
организации по сравнению с ее конкурентами. Стоимость первоначального
строительства площадки для компании 15 тысяч рублей.

Внедрение системы материального стимулирования по
результатам качественного обслуживания. Поэтому в ООО «Альянс» нет системы
мотивации персонала. Прежде всего, в положение «Альянс» о вознаграждении
сотрудников в ООО необходимо внести изменения в раздел «Система материального
стимулирования персонала». Также предлагается взимать страховые взносы в
зависимости от количества и суммы заключенных договоров. Размер премии
составляет 1-3% от суммы заключенного контракта.

Обучение персонала в соответствии с потребностями клиентов
Клиентоориентированный подход предполагает, что сотрудники обладают широким
спектром знаний и навыков. Таким образом, у компании есть последние тренинги,
проводимые местной компанией. Представлен расчет стоимости обучения менеджеров
и директоров.

Изготовление одежды однородной формы. Было предложено
приобрести униформу для сотрудников, чтобы создать единый фирменный стиль.

Итак, в 2021 году мы ожидаем роста продаж примерно на 21,5%
по сравнению с предлагаемым проектом. Если у текущей организации среднегодовой
объем продаж составляет 6 451 000 руб., То после введения нового предложения
объем увеличится и в прогнозном году достигнет порядка 7838 тыс. руб.
Увеличивается примерно на 1387 тыс. руб.

Фрагмент текста работы:

1 Сущность и значение клиентоориентированности
коммерческой организации и ее влияние на конкурентоспособность организации

1.1 Факторы, влияющие на конкурентоспособность
организации

Изменения в мировой экономике сегодня происходят часто, в
основном за счет конкуренции как на государственном, так и на корпоративном
уровне. Вероятность образования страны зависит от конкурентоспособности
компании, осуществляющей деятельность. Конкурентоспособность считается одной из
ключевых целей стратегии по развитию, включая предприятия, отрасли и страны.

Конкурентоспособность коммерческой организации — это
многоцелевое понятие, которое показывает определенный уровень развития данной
организации от конкурентов с точки зрения удовлетворенности потребителей.
Конкурентоспособность компании определяет ее способность, динамику и адаптацию
к рыночной конкуренции [14].

Первое издание книги А. Томпсона и А. Стрикленда
«Стратегический менеджмент» вышло в 1980 году. В 1980 году идеи стратегического
управления были ненадежными в управленческой практике многих компаний по всему
миру.

А. Томпсон и А. Стрикленд подчеркивают, что при описании
конкурентоспособности организации следует учитывать внутренние и внешние
факторы, такие как уникальные атрибуты продукта, качество продукта и репутация.

Конкурентоспособность коммерческой организации основана на
ключевом факторе, определяемом ее конкурентным преимуществом [17].

Конкурентное преимущество должно иметь такие
черты, как разнообразие и оригинальность. Авторы предлагают сгруппировать
факторы по направленности функционального процесса (внутренние и внешние).