Курсовая с практикой на тему Клиент и банк: проблемы выбора

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Теоретические аспекты проблемы выбора банка клиентом 5

1.1. Понятие банка и банковских услуг, критерии выбора банка клиентом 5

1.2. Основы и виды взаимоотношений коммерческих банков с клиентами 12

2. Анализ организации работы с клиентами ПАО ВТБ 22

2.1. Краткая характеристика банка 22

2.2. Анализ взаимоотношений с клиентами банка 26

2.3 Совершенствования отношений ПАО ВТБ с клиентами, направленные на устранение проблем выбора банка 36

Заключение 40

Список использованных источников и литературы 42

Введение:

Банковский сектор играет важную роль в государственной экономике. Коммерческие банки являются активными элементами рыночной экономики и представляют собой кредитные учреждения, предоставляющие банковские услуги населению с целью получения прибыли. Для повышения эффективности коммерческих банков крайне важно разработать и усовершенствовать механизм управления банковским кредитным портфелем для минимизации рисков и максимизации прибыли банка. Качество кредитной политики банка характеризуется критериями его кредитного портфеля, что позволяет прогнозировать итоги кредитной деятельности банка в течение отчетного периода.

Актуальность темы исследования заключается в том, что в своей повседневной деятельности банки сталкиваются с необходимостью формирования клиентской базы путем удержания клиентов в банке. В настоящее время использование банковских услуг очень актуально и популярно среди физических и юридических лиц. Невозможно представить современного человека без связи с банком и всеми предоставляемыми им услугами. Даже у самых консервативных жителей страны есть банковские вклады и пластиковые карты. Практически все предприятия используют систему «клиент-банк» и выплачивают зарплату картой, а сегодняшние пенсионеры просто вынуждены пользоваться услугами банка.

Объектом исследования является отношение ПАО ВТБ с клиентами банка

Предметом исследования являются проблема выбора клиентом банка.

Цель работы — исследовать формирование взаимоотношений банка и клиентов и на примере ПАО ВТБ предложить рекомендации по совершенствованию отношений банка с клиентами, направленные на устранение проблем выбора банка.

Задачи исследования:

— изучить теоретические основы формирование взаимоотношений банка и клиентов;

— провести анализ организации работы с клиентами ПАО ВТБ на основе ряда экономических показателей за 2019-2021 годы;

— разработать рекомендации по совершенствованию отношений ПАО ВТБ с клиентами, направленные на устранение проблем выбора банка.

Информационную базу исследования составили труды следующих экономистов: Ю.В. Кудрявцевой, М. Хаггинса, Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой, М.Н. Конягиной, Г.Г. Коробовой, Е.С. Каврук, И.А. Ефремовой, П.В. Гусятникова, А.Е. Туркиной, О.Г. Савинова и др.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и источников.

Заключение:

Банк – это торговое предприятие, занимающееся обменом. Они покупают ресурсы, а затем сохраняют их, обменивают, перепродают. К деятельности банков относится обмен валюты, продажа и покупка золота по курсу. Банк – это кредитная организация, предлагающая кредиты. При этом банк является посредником или непосредственным кредитором.

В основу взаимоотношений банка и клиента заложены правила, которых им следует придерживаться.

Банк ВТБ является универсальной финансовой группой, специализирующейся на корпоративных, розничных и инвестиционных операциях. Конкурентные преимущества ВТБ включают в себя обширную корпоративную клиентскую базу в ключевых секторах экономики, разветвленную региональную сеть продаж, узнаваемый бренд и опытную управленческую команду.

В ходе исследования автором был проведен сравнительный анализ между банком ПАО ВТБ и Сбербанком.

Положительными сторонами развития ПАО «Сбербанк России» и ПАО «ВТБ» является дальнейшее развитие данных банков, внедрение ими различных инновационных продуктов и услуг, совершенствование их бизнес-стратегии и т.д.

Расширение спектра банковских услуг и повышение качества обслуживания клиентов дают возможность ПАО «Сбербанк России» и ПАО «ВТБ» повысить их конкурентоспособность в привлечении ресурсов и новых клиентов.

По результатам проведенного анализа можно сделать вывод о том, что ПАО «Сбербанк России» и ПАО «ВТБ» проводят инновационную, взвешенную политику с учетом потребностей клиентов.

Для совершенствования отношений ПАО ВТБ с клиентами, направленные на устранение проблем выбора банка предлагаем следующие пути их решения.

В целях и развития отношений с клиентами внедрять технологию персонального менеджмента. Для этого необходимо создать специальное подразделение в структуре банка, а также закрепить персональных менеджеров за ключевыми клиентами.

Вместо понятия «клиент» в оборот вводится понятие «партнер банка». Такое определение клиентов становится элементов корпоративной культуры, а стандарты взаимодействия с партнерами — частью кодекса поведения банковских работников.

Персонализировать взаимоотношения с клиентами в целях минимизации операционных, административных и другие расходов на работу с ними возможно с помощью CRM-системы – программного продукта для автоматизации и повышения эффективности процессов взаимодействия с клиентами.

Развивать и совершенствовать дистанционные формы обслуживания и работу финансовых посредников. Электронные услуги позволяют увеличивать количество транзакций в разы с минимальными издержками и высокой точностью. К тому же данные технологии позволяют создавать базу данных клиентов и управлять ей.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты проблемы выбора банка клиентом

1.1. Понятие банка и банковских услуг, критерии выбора банка клиентом

Банк (от итальянского слова banco — скамья, лавка, стол, на которых менялы раскладывали монеты) — финансово-кредитное учреждение, производящее разнообразные виды операций с деньгами и ценными бумагами и оказывающее финансовые услуги правительству, юридическим и физическим лицам. Банк — это коммерческое юридическое лицо, которое :

— создано в целях извлечения прибыли,

— имеет право осуществлять банковские операции,

— имеет исключительное право на привлечение денежных средств юридических и физических лиц с целью их последующего размещения от своего имени; а также на открытие и ведение банковских счетов юридических и физических лиц,

— действует на основании специального разрешения полномочных государственных органов,

— не имеет права осуществлять производственную, торговую, страховую деятельность.

Основное предназначение банков – в осуществлении банковских операций, к которым относятся :

— привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады;

— размещение указанных привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

— открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

— осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

— инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

— купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

-привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

— выдача банковских гарантий;

— осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов.

В России банки могут создаваться на основе любой формы собственности: частной; коллективной; акционерной; смешанной; государственной.

Для формирования уставных капиталов российских банков допускается привлечение иностранных инвестиций.

Под банками с участием иностранных инвестиций понимаются :

-совместные банки, то есть банки, уставный капитал которых формируется за счет средств резидентов и нерезидентов;

— иностранные банки – банки, уставный капитал которых формируется за счет нерезидентов;

— филиалы банков-нерезидентов.

Решение об открытии каждого отдельного банка с участием иностранных инвестиций принимается Советом директоров Центрального Банка РФ. Центральный Банк устанавливает лимит участия иностранного капитала в банковской системе страны. Ограничения на участие иностранного капитала преследуют цель создать наиболее благоприятные условия для становления отечественных коммерческих банков и защиты от экспансии зарубежных банков. У банков, функционирующих как акционерное общество, уставный капитал разделен на определенное число акций равной номинальной стоимости, размещаемых среди юридических и физических лиц.

В современной литературе существует множество определений понятия услуга :

1) Услуга — все виды труда, непосредственно не занятые изменением и приобретением форм материи и сил природы. Это виды труда, которые посредством обслуживания самого потребления вещей, направлены на удовлетворение разнообразных индивидуальных запросов населения.

2) Услуга — виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в виде деятельности.

3) Услуга — работа, выполненная для удовлетворения чьих-либо нужд, потребностей, хозяйственных или других удобств, предоставляемых кому-либо.

Таким образом, для оказания услуг необходимо выполнять отдельные действия, то есть, осуществлять ряд операций. Исходя из вышеуказанного, сформулируем определение банковской услуги. Банковская услуга — это предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций.