Курсовая с практикой на тему Классификация гостиничных предприятий. Уровень комфорта: его определение, характеристика и основные составляющие

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1.1. КРИТЕРИИ КЛАССИФИКАЦИЙ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ТИПА 5
1.2. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОМФОРТА
И УРОВНЯ ГОСТИНИЦЫ 10
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УРОВНЯ КОМФОРТА НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «ЯМСКОЙ» 16
2.1. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 16
2.2. АНАЛИЗ УРОВНЯ КОМФОРТА В ОТЕЛЕ 21
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УРОВНЯ КОМФОРТА ОТЕЛЯ «ЯМСКОЙ» 28
3.1. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ИНТЕРЬЕРА ОТЕЛЯ 28
3.2. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 36
ПРИЛОЖЕНИЯ 38

Введение:

Уровень комфорта в гостинице можно определить по количеству звезд на ее фасаде. Такая классификация отелей учитывает три основных фактора и множество дополнительных. Во-первых, категорию заведения определяет наполнение каждого номера. Во-вторых, состояние, обустройство и размещение анализируемого гостиничного комплекса. В-третьих, длина сервисной линейки, на которую могут рассчитывать гости конкретного отеля.
Учитывая названные факторы, Всемирная туристская организация разработала унифицированную классификацию гостиниц. Ее визуальное проявление – количество звезд на фасаде заведения или в виртуальном каталоге на сайте-посреднике бронирования отелей.
Система классификации гостиниц построена на присуждении гостиничным предприятиям звезд – от одной до пяти. Отдельно стоят дубайские отели Бурдж-эль-Араб (Парус), Башня Розы и «Бурдж-Халифа», которые по мнению их владельцев достойны шести и семи звезд. ВТО молчит, но на официальных сайтах отелей их позиционируют как шести-, семизвездочные соответственно.
С другой стороны звездной классификации – вернее без нее, находится череда хостелов, отелей, мини-гостиниц и семейных пансионатов, владельцы которых по разным причинам отказались или не смогли классифицировать свое заведение.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта очень актуальна в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – этокомплексный критерий, слагаемыми которого являются: состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.; обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Цель данной работы – проанализировать классификацию гостиниц (на примере уровня комфорта обслуживания гостей в отеле «Ямской»).
В рамках достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:
1) Рассмотреть классификацию средств размещения и обслуживания в гостеприимстве;
2) Провести анализ уровня комфорта обслуживания гостей в отеле «Ямской».
3) Предложить рекомендации по совершенствованию уровня комфорта обслуживания гостей в отеле «Ямской».
Объектом исследования является отель «Ямской» (г. Домодедово, Московская область).
Предметом курсовой работы является уровень комфорта обслуживания гостей в отеле «Ямской».
При выполнении курсовой работы использованы методы сравнения, анализа, наблюдения.
Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, которые описаны в разделе использованных источников информации.
Структура: курсовая работа состоит из содержания, введения, трех глав, которые подразделяются на параграфы: главы 1, 2, 3 включают в себя 2 параграфа, заключения и списка использованной литературы. В ходе написания курсовой работы планируется освоить следующие компетенции: ОК-7, ОПК-2.

Заключение:

Министерство культуры РФ определило порядок присвоения гостиницам категорий и классов. Это же положение описывает случаи отказа в присвоении класса гостинице и др. Согласно закону «Об основах туристской деятельности», классификацию и присвоение категории должны пройти все гостиницы на территории России. Положение о классификации гостиниц вступит в силу с 1 января 2019 года. Положение определяет виды гостиниц. В положении даны четкие определения для отелей, мини-гостиниц, базы отдыха, туристкой базы и т.д. Отелем (гостиницей) может считаться такое средство размещения, которая включает номерной фонд более 15. В отеле обязательно предоставляется завтрак. К этому виду относятся и гостиницы, которые расположены на спа-курортах, где предоставляются дополнительные услуги по оздоровлению с помощью природных факторов (например, минеральная вода).
Качество предлагаемых гостиничных услуг большей частью зависит от того, какие нормативы, правила (инструкции) и стандарты применяются в отеле. Соответствующие документы, принятые в гостинице, направлены на обеспечение высококачественного обслуживания. В них детально прописаны все необходимые производственные обязанности, закрепленные за службами гостиничного предприятия, обязанности их сотрудников; также упорядочивают процесс исполнения различных процедур при обслуживании гостей. Нормативно-правовое обеспечение является неотъемлемой частью как самого гостиничного предприятия, так и, непосредственно, всех его подразделений. Регулирование службы «Хаускипинга» в гостиничной деятельности представлено рядом определенной документации.
В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг.
Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями производящими и продающими самые разнообразные услуги.
Проанализировано, что служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.
Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности проживающих клиентов.
В работе на примере гостиницы «Ямской» проанализирован спектр гостиничных услуг, которые может предоставлять гостиница.
Изучены проблемы предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице на основе отзывов посетителей гостиницы и предложены рекомендации по их улучшению и совершенствованию. В гостинице «Ямской» необходим ремонт и обновление мебели и замена устарелого оборудования. Много жалоб посетителей связано именно с данной проблемой. Предлагаем провести косметический ремонт, заменить всю старую мебель в номерах, также в хамаме заменить мозаику или отреставрировать старую, в ванных комнатах также необходим косметический ремонт. Рекомендуется обновить на детских площадках поломанные качели и другое оборудование. В гостинице наблюдается несоответствие цены-качества на продукты. В частности, очень завышена цена на обычную воду, которая должна быть доступна посетителям. Рекомендуется решить данный вопрос с помощью размещения в номерах к приезду новых клиентов минеральной воды. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах.
Также в ходе написания курсовой работы были освоены следующие компетенции: ОК-7, ОПК-2.

Фрагмент текста работы:

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
1. Месторасположение.
2. Продолжительность работы.
3. Обеспечение питанием.
4. Продолжительность пребывания.
5. Уровень цен.
6. Уровень комфорта.
7. Вместимость номерного фонда.
8. Функциональное назначение.
Существующие системы классификации гостиниц по уровню комфорта можно условно объединить в четыре группы:
1) европейская система, система звезд, базирующаяся на Французской национальной системе классификации и применяющаяся во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и многих других странах;
2) система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;
3) система «корон», применяемая в Великобритании.
4) система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый), используемая на территории ряда стран СНГ.
Рассмотрим характерные отличительные признаки для каждой категории гостиниц от 1 «звезды» до «5 звезд»:

Что отличает гостиницы категории 1 «звезда»? Отели этой категории имеют мебель и оборудование серийного характера, материалы используются бюджетные. Что касается площади номеров, то одноместный номер имеет площадь 8 кв.м , двухместный номер – 10 кв.м , трехместный – 14 кв.м, четырехместный – 16 кв.м. В таким средствах размещения, как правило, туристы останавливаются самостоятельно, без посредничества туристических фирм, преследуя основную цель экономии денежных средств. Месторасположение гостиниц категории 1 «звезда» обычно на окраине города, также возможно расположение в черте центральных районов города, однако в не совсем привлекательных местах. Подобные отели относительно небольшие, номерной фонд до 10 номеров. Часто обслуживает такой отель одна семья. Такая услуга как предоставление питания отсутствует. Особенность гостиниц категории 1 «звезда» заключается в запрете входа в отель после часа ночи.
Номер гостиницы категории 1 «звезда» состоит из односпальной или двуспальной кровати с комплектом постельного белья, тумбочки возле каждой кровати, вешалки для одежды, шкафа, по одному стулу на гостя, стола, штор, зеркало, стаканов по одному на гостя.
Таблички «Прошу не беспокоить», «Прошу убрать» обязательны для любого номера всех категорий отеля. На каждом этаже из расчета на 5 номеров располагаются туалеты и ванные/душевые. В гостиничных предприятиях, здание которых выше четвертого этажа, обязательно должен быть лифт. Если установка лифта невозможна, то предусмотреть размещение эскалатора.
Оборудование и материалы гостиницы категории 2 «звезды» недорогие, при этом функциональные. Оснащение санузлов должно иметь эстетический вид, стены и пол должны быть покрыты водонепроницаемым материалом и выполнены качественно, без видимых недостатков. Площадь одноместных номеров – не менее 9 м2, двухместных – 12 м2, трехместных – 16 м2, четырехместных – 18 м2. Общая ванная или душевая не менее чем на каждые 20 человек, а туалет – на каждые 10 номеров. Инвентарь номера соответствует категории 1 «звезда». Обстановка в номере — кровать, стол, стул, возможно, раковина. Порой, уровень 2 «звезды» — это наличие определенных удобств, например, душа и телевизора. Ограничений по вопросу доступа в ночное время в гостиницу нет. Завтрак, как правило, присутствует.
Гостиничные предприятия категории 3 «звезды» должны сочетаться с архитектурой города. Фасад здания должен быть выдержан в определенном архитектурном стиле. Номерной фонд, общественные помещения включают различные интерьерные решения в виде картин, скульптур, других декоративных элементов.
Санузлы должны быть оборудованы качественной техникой, стены и пол покрыты соответствующим водонепроницаемым материалом, выполнены без недостатков. В гостиничном предприятии категории 3 «звезды» наличие лифта с количеством этажей более трех обязательно, также наличие парковки с количеством мест не менее 20% от количества номеров. Все гостиничные номера должны обеспечить гостей прямой телефонной связью с городской сетью. В номере отеля содержится: санузел, телефон, цветной телевизор, холодильник. Требования к площади номеров одноместных однокомнатных – не менее 10 кв.м., двухместных однокомнатных – 14 кв.м. Оснащение номера примерно такое же, как в категориях 1-2 «звезды», лишь с изменением размеров кровати: односпальная – 90х200 сантиметров, двуспальная – 149х190 сантиметров. В отелях категории 3 «звезды» предлагаются услуги: ресторан или кафе-бар. Смена постельного белья и полотенец осуществляется каждый день. Предлагаются также утюг и гладильная доска, услуги химчистки, туристические услуги: экскурсии, сервисы гидов и переводчиков. Начиная с категории 3 «звезды», гостиничные предприятия оснащаются резервной системой горячего водоснабжения на случай различных аварийных ситуаций, профилактических работ.
Интерьеры здания гостиницы категории 4 «звезды» выполняются в соответствии с единым стилем дизайн-проекта, наполняются художественными произведениями, подходящими к интерьеру. С использованием дорогих материалов осуществляется оснащение номеров, это, прежде всего, высокого качества строительные материалы, мебель, оборудование. Сантехника выполнена из дорогого оборудования, которая обязательно должна находиться в отличном состоянии. Пол и стены санузла покрываются качественным водонепроницаемым материалом не менее 2/3 поверхности. Требования к площади таковы: одноместный номер – 16 кв.м, двухместный – 20 кв.м.
Что выделяет гостиницы категории 5 «звезд»? Это, прежде всего, уникальный изысканный дизайн интерьера и экстерьера. Помещения номерного фонда, гостевая зона, коридоры содержат авторские работы художников, скульпторов, а также различные эксклюзивные декоративные элементы. Оснащение номеров и всех помещений отеля осуществляется на высоком роскошном уровне. Используются самые качественные материалы. Оборудование и мебель находится в безупречном состоянии, несет в себе уникальность и изысканность. Требования к площади: одноместный номер – 18 кв.м, двухместный – 25 кв.м. Площадь санузла должна быть более 4-5 кв.м. Обязательно в каждом номере санузел должен состоять из ванны, умывальника, унитаза, душа. Что касается оснащения номера в гостинице категории 5 «звезд», то здесь должно быть следующее: телефон, телевизор с международным вещанием, холодильник или мини-бар, кондиционер, сейф.
Также предусматривается охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера, дверной замок повышенной секретности; звукоизоляция номеров повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБ; выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати; в системах отопления предусматривается термостат для индивидуальной регулировки температуры в номере и подогрев пола в ванной комнате. В комплекте мебели номера предусматривается, кроме указанной аналогичной для всех категорий гостиниц: кровать (односпальная 90х200 см, двуспальная 160х200 см), стулья – по одному на комнату, кресла – по одному на гостя, журнальный столик, письменный стол с рабочим креслом, подставка под телевизор, зеркало в полный рост, набор посуды для мини-бара, а также информационные и рекламные материалы на разных иностранных языках в папке с эмблемой гостиницы.