Курсовая с практикой на тему Качество торгового обслуживания как фактор конкурентоспособности розничного торгового предприятия

Содержание:

Введение. 3

Глава 1.
Теоретико-методические аспекты оценки качества торгового обслуживания как
фактора конкурентоспособности розничного торгового предприятия. 6

1.1. Понятие
качества торгового обслуживания и его влияние на конкурентоспособность
розничных торговых предприятий. 6

1.2. Критерии
и факторы, определяющие качество торгового обслуживания в розничных торговых
организациях. 9

1.3. Методы
изучения качества торгового обслуживания в розничных торговых предприятиях. 12

Глава 2.
Изучение качества торгового обслуживания в сети магазинов «Золотое яблоко». 15

2.1. Общая
организационно-экономическая характеристика предприятия. 15

2.2. Оценка
качества торгового обслуживания в сети магазинов «Золотое яблоко»  19

2.3. Основные
направления оптимизации торгового обслуживания в торговой сети  23

Заключение. 27

Список
использованных источников. 29

Приложение. 31

Введение:

Розничная торговля относится к сервисным видам деятельности,
в основе которых лежит предоставление услуг потребителям. На современном этапе
развития рыночных отношений в РФ конкуренция в розничной торговле (особенно на
рынке товаров массового спроса) настолько высокая, что уровень цен на товары в
конкурирующих розничных магазинах может почти не отличаться. В таких условиях
главным инструментом конкурентной борьбы становятся неценовые методы,
направленные на формирование лояльности потребителей. В основе такой неценовой
конкуренции лежит как раз качество торгового обслуживания. Поэтому менеджмент
современных торговых организаций уделяет значительное внимание вопросам
обеспечения качества торгового обслуживания покупателей. Для этого важно
регулярное проведение оценки качества обслуживания и выявление перспектив его
повышения, что является залогом роста конкурентоспособности компании.

При этом следует учитывать, что характерной особенностью
розничной торговой деятельности является высокая зависимость качества
обслуживания от ряда факторов, таких как 
культура и уровень квалификации персонала, материально-техническое
оснащение магазина, уровень внедрения научно-технических инноваций в работу
предприятия и т.д. Это определяет специфику и широту содержания термина
«качество торгового обслуживания» по отношению к розничным торговым
организациям, а также создает трудности оценки уровня качества обслуживания
потребителей в розничной торговле. Все вышесказанное и определяет актуальность
темы данной курсовой работы.

Цель исследования – проанализировать качество торгового обслуживания
покупателей в магазинах «Золотое яблоко», оценить его влияние на
конкурентоспособность предприятия и разработать рекомендации по повышению
качества обслуживания потребителей данного предприятия.

Согласно указанной цели в работе были поставлены следующие
задачи исследования:

—
определить понятие качества торгового обслуживания
и его влияние на конкурентоспособность розничных торговых предприятий;

—
выделить критерии и факторы, определяющие
качество торгового обслуживания в розничных торговых организациях;

—
рассмотреть методы изучения качества торгового
обслуживания в розничных торговых предприятиях ;

—
дать общую организационно-экономическую
характеристику торгового предприятия;

—
проанализировать качество торгового обслуживания
в магазинах «Золотое яблоко»;

—
рассмотреть основные направления оптимизации торгового
обслуживания в сети магазинов «Золотое яблоко».

Объектом исследования в данной работе выступает розничная  торговая деятельность.

Предметом исследования в курсовой работе выступает качество
торгового обслуживания в сети магазинов «Золотое яблоко».

Методы исследования. В ходе исследования использовались
общенаучные методы анализа и синтеза, индукции и дедукции. Изучение
литературных источников проводилось с применением монографического метода, а
также приемов сравнения и обобщения научных положений. В процессе практических
расчетов были использованы статистические методы исследования (анализ динамики
и структуры). Оценка удовлетворенности клиентов в системе менеджмента качества
компании была проведена с помощью анализа отзывов и метода анкетирования
клиентов.

Информационную базу исследования составляют
нормативно-правовые акты РФ, учебная литература, публикации в научных
периодических изданиях, интернет-публикации, отзывы покупателей магазинов
«Золотое яблоко», а также результаты проведенного анкетирования.

Структура работы включает введение, три главы, заключение,
список использованных источников и приложения. Первая глава посвящена
теоретическим аспектам темы. Вторая глава выполнена на материалах сети
магазинов «Золотое яблоко» и содержит, как общую характеристику предприятия, описание
процесса торгового обслуживания, так и оценку его качества  в исследуемой сети розничных магазинов. Третья
глава рассматривает возможности повышения качества торгового обслуживания в
сети магазинов «Золотое яблоко».

Заключение:

Конкурентоспособность любого предприятия розничной торговли
зависит, прежде всего, от спроса на ее услуги, количества покупателей и объемов
их покупок. Лояльность потребителей, как один из факторов, влияющих на
ожидаемый уровень продаж, представляет собой субъективное отношение населения к
деятельности компании, имиджу бренда торгового предприятия, персоналу
конкретного магазина и другим составляющим. На лояльность потребителя
значительно влияет опыт обслуживания в магазине. Поэтому для розничной торговой
сети важно контролировать качество обслуживания в каждой из своих торговых
точек. Качество торгового обслуживания может быть оценено целой
системой категорий, которые определяются влиянием различных факторов. Основными
группами таких факторов является материально-техническое обеспечение
предприятия; организационно-управленческие технологии на предприятии;
социально-психологические факторы, определяющие особенности работы персонала.

Практическое исследование в курсовой работе проведено на
примере сети магазинов «Золотое яблоко». С целью анализа удовлетворенности
клиентов качеством обслуживания в магазинах данной сети  нами было использовано два метода: анализ
отзывов о компании в открытых источниках информации;  опрос потребителей.

Анализ отзывов показал, что рейтинг сети магазинов «Золотое
яблоко» составляет 3,2 балла по 5-тибальной шкале, что свидетельствует о
среднем уровне удовлетворенности покупателей качеством торгового обслуживания.
Ниже всего покупатели оценивают культуру обслуживания со стороны персонала
магазинов «Золотое яблоко» — в 3,16 балла из возможных 5 баллов.

Опрос конечных потребителей в розничных магазинах показал достаточно
высокий уровень удовлетворенности качеством обслуживания в магазинах сети.
Несколько ниже они удовлетворены вежливостью персонала и скоростью
обслуживания.

В качестве основного предложения по повышению уровня
удовлетворённости покупателей качеством обслуживания в магазинах «Золотое
яблоко» мы рассматриваем повышение культуры обслуживания и снижение
конфликтности в поведении персонала магазинов С этой целью рекомендуется
участие персонала в тренингах. Для оптимизации обслуживания покупателей также
целесообразно использовать современные системы взаимоотношения с клиентами – CRM-программы (например,
1С-Рарус: CRM Управление продажами 2.0).

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретико-методические аспекты оценки
качества торгового обслуживания как фактора конкурентоспособности розничного
торгового предприятия 1.1. Понятие качества торгового обслуживания и его
влияние на конкурентоспособность розничных торговых предприятий Понятие качества на современном этапе развития науки
изучается в разных отраслях и сферах, как теоретической науки, так и
практических видов деятельности. Для определения термина «качество» обратимся к
нормативным документам. Так, согласно ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента и
качества. Основные положения и словарь» под качеством понимают «степень
соответствия совокупности и присущих характеристик требованиям»[1]. Как видим, данное
определение указывает только на то, что качество тесно зависит от требований к
исследуемому объекту. В зависимости от сферы деятельности предприятия сущность
качества продукции или услуг будет значительно отличаться.

В научной литературе для определения понятия «качество
услуги» используют подход, ориентированный на потребности клиентов и
способность их удовлетворения в процессе предоставления той или иной услуги.
Так, А.В. Морякова дает следующее определение изучаемого термина: «Качество
услуги – это мера того, насколько точно уровень совокупности свойств и
характеристик предоставляемых услуг соответствует ожиданиям и запросам клиента,
его обусловленным или предполагаемым потребностям»[2].

Основные положения качественного сервиса можно
сформулировать в виде принципов обслуживания: [1]
ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента и качества. Основные положения и
словарь» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200093424#7D20K3 [2]
Морякова, А.В. Реализация управленческого потенциала в области повышения
качества услуг // Актуальные проблемы экономики и права. – 2015. – №1. – С.
193.