Курсовая с практикой на тему Качество социальных услуг

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Правовые основы оценки качества социальных услуг 4
1.1 Нормативно-правовые акты для оценки качества социальных услуг 4
1.2 Критерии оценки эффективности социальных услуг 8
Глава 2. Контроль в сфере социального обслуживания 12
2.1 Общественный контроль в сфере социального обслуживания населения. 12
2.2 Оценка качества социальных услуг 17
Заключение 24
Список литературы 26

Введение:

Актуальность. Формирование института независимой оценки качества услуг в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования в России берет свое начало с 2012 г. Впервые задача создания системы независимой оценки была озвучена в Указе Президента Российской Федерации «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики», который входил в пул так называемых «майских указов».
Это было связано с тем, что расширился доступ на рынок социальных услуг некоммерческих организаций и социально ориентированного бизнеса, преобразовывалась сеть государственных (муниципальных) учреждений социальной сферы, начал формироваться институт общественного контроля. Предполагалось, что система независимой оценки качества организаций, оказывающих социальные услуги, преобразует рынок поставщиков социальных услуг, позволит увязать финансирование с результатами их работы и, как следствие, повысит качество оказания услуг.
Объект – эффективность обеспечения качества социальных услуг.
Предмет – вопросы оценки качества социальных услуг.
Цель работы – изучение правовых и организационных вопросов качества социальных услуг.
Задачи:
— рассмотреть нормативно-правовые акты для оценки качества социальных услуг;
— определить критерии эффективности социальных услуг;
— исследовать общественный контроль в сфере социального обслуживания населения;
— изучить оценку качества социальных услуг.

Заключение:

Процесс формирования института независимой оценки качества оказания услуг учреждениями, функционирующими в социальной сфере, является незавершенным, несмотря на перманентные изменения правовых норм, регламентирующих его функционирование. Причина сводится к одному: не удается добиться желаемых результатов – сделать институт действенным инструментом повышения качества услуг, основанным на учете мнения независимых участников – потребителей.
Законодательные изменения по-прежнему носят ограничительный характер. Они были приняты с целью повысить степень независимости оценки. Произошла смена ключевого негосударственного участника, изменилась процедура привлечения оператора, возросла степень ответственности руководителей за результаты независимой оценки.
Формирование специализированных общественных советов нового образца перешло (после соответствующих нормативных изменений) в ведение общественных палат, которые могут повлиять на состав участников.
Институт независимой оценки, хотя и является самостоятельной формой организации общественной деятельности, есть составная часть единой общественной системы страны. Поэтому только комплексные демократические преобразования, направленные на развитие гражданского общества, могут привести к повышению степени независимости оценки качества за счет добровольного ресурса граждан и общественных объединений.
Данный институт, как и любой другой, не заработает в полной мере, если формальные модели не воплотятся в реальном поведении и действующих правилах. Чтобы это произошло, необходимо расширить общественное участие в управлении и контроле, дополнив инструментарий независимой оценки, формируемый по принципу «сверху вниз», инструментарием, основанном на принципе «снизу вверх».
Следует развивать систему коллегиального управления в государственных и муниципальных учреждениях образования, здравоохранения, культуры и спорта, чтобы реально привлечь к оценке качества услуг самих потребителей; расширять перечень поставщиков услуг за счет эффективно действующих некоммерческих организаций и социально ориентированного бизнеса в целях развития конкуренции в этой сфере; обеспечить достаточный уровень государственного финансирования отраслей для создания необходимой материальной базы повышения качества оказания услуг в соответствии с современными социальными стандартами.
Как следствие, это будет способствовать повышению мотивации и доверия потребителей к институту независимой оценки качества не только в плане условий оказания услуги, но и с точки зрения ее содержательных компонентов, выраженных в конечных и промежуточных результатах. В этой связи остается широкое поле для изучения не только действующих инструментов оценки качества услуг (что также имеет значение), но и реализации основополагающих принципов, целей и механизмов независимой оценки с учетом мирового опыта.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Правовые основы оценки качества социальных услуг

1.1 Нормативно-правовые акты для оценки качества социальных услуг

Социальные гарантии – это предусмотренные законом обязательства государства, направленные на реализацию конституционных прав граждан. Структура системы государственных социальных гарантий: Составляющими системы являются взаимосвязанные государственные минимальные социальные стандарты в области: Оплаты труда; Образования; Здравоохранения; Культуры; Жилищно-коммунального обслуживания; Социальной защиты.
В настоящее время большинство учреждений социального обслуживания населения с определённой периодичностью исследуют эффективность работы своих организаций . Это происходит с помощью оценки качества предоставляемых социальных услуг.
Оценка качества может быть как потребительской, основанной на опросе потребителей услуг относительно качества оказываемых им услуг, так и экспертной, основанной на мнениях самих специалистов учреждений социального обслуживания. На основе такой оценки выявляются сильные и слабые стороны в деятельности по оказанию социальных услуг специалистами, что позволяет в дальнейшем корректировать их работу в лучшую сторону.
Для того, чтобы правильно осуществлять оценку качества услуг, необходим хорошо разработанный инструментарий и методы, на основе которых будет осуществляться данная оценка. Как правило, оценка осуществляется с помощью метода опроса либо анкетирования потребителей услуг или самих специалистов. Перед непосредственным проведением оценки качества социальных услуг разрабатывается опросный лист или анкета в зависимости от конкретного метода.
После осуществления оценки, полученные данные обрабатываются, и делается аналитический отчет результатов исследования. Необходимо отметить, что оценка качества услуг в учреждениях социального обслуживания, как и сама система социального обслуживания, осуществляется на основе ряда нормативно-правовых актов федерального значения.
Национальные стандарты социального обслуживания:
ГОСТ Р 52496-2005 от 30 декабря 2005 года Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения.
ГОСТ Р 54341-2011 от 28 июня 2011 года Социальное обслуживание населения. Контроль качества реабилитационных услуг гражданам пожилого возраста.
ГОСТ Р 54342-2011 от 28 июня 2011 года Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг.
ГОСТ Р 52142-2013 от 17 октября 2013 года Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения.
ГОСТ Р 53063-2014 от 22 августа 2014 года Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг семье.
ГОСТ Р 53347-2014 от 22 августа 2014 года Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста.
ГОСТ Р 53061-2014 от 22 августа 2014 года Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг детям.
ГОСТ Р 53348-2014 от 22 августа 2014 года Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг инвалидам.
ГОСТ Р 53555-2017 от 05 октября 2017 года Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг лицам без определенного места жительства и занятий.
ГОСТ Р 53062-2017 от 05 октября 2017 года Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг женщинам
Фундаментальным нормативно-правовым актом, в соответствии с которым действует вся сфера социального обслуживания населения, является Федеральный закон № 442 «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» от 28.12.2013 года. Данный Федеральный закон определяет правовые, организационные и экономические основы социального обслуживания граждан в Российской Федерации; полномочия федеральных органов государственной власти и полномочия органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере социального обслуживания граждан; права и обязанности потребителей социальных услуг; права и обязанности поставщиков социальных услуг .