Курсовая с практикой на тему Качество сервиса во внешнеторговой логистике

Содержание:

Введение. 3

1. Теоретические аспекты управления логистическим сервисом в процессе
внешней торговли.. 5

1.1. Сущность логистического сервиса и его роль
для компании. 5

1.2. Инструменты управления качеством
логистического сервиса во внешнеторговой логистике. 10

2. Анализ и оценка качества сервиса во внешнеторговой логистике
компании.. 17

2.1.Общая характеристика деятельности компании и
оценка ее позиционирования на рынке. 17

2.2. Организационно-экономический механизм
управления системой логистического сервиса в компании. 19

2.3. Повышение качества логистического сервиса в
компании. 28

Заключение. 38

Список использованной
литературы.. 39

Введение:

Современная отечественная и мировая
практика свидетельствует о возрастающей роли услуг в обеспечении
конкурентоспособности фирмы, в борьбе за повышение объемов продаж товаров и
постоянство клиентов. Это естественно, так как противостояние на рынке
конкурирующих фирм определяется сегодня уровнем и комплексом услуг, называемых
обычно "сервисом".

Важность сервиса непрерывно
возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, социальными
программами, принимаемыми различными странами; нацеленностью в своей
деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием всеобщего
управления качеством сервиса.

Понятие логистического сервиса можно
сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций,
обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе
управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее
оптимальным, с точки зрения затрат.

Степень теоретической
разработанности исследования.

Проблема построения
логистического сервиса рассматривалась в трудах таких авторов как Акмаева Р.И.,
Бабкина Н.И., Аникин, Б.А., Дадуна Й.Р., Мясникова Л.А., Дыбская В.В., Сергеев
С.И. и другие.

Сущность и необходимость логистического
сервиса с акцентом на торговую компанию исследовалась такими учеными как
Афанасенко, И.Д., Григорьев, М.Н., Дыбская В.В., Зайцев Е.И., Сергеев В.И.,
Стерлигова А.Н., Савоскина Е.В., Лихач Н.А. и другие.

Но большой практический
опыт в исследовании логистического сервиса представляет собой труд Дыбской
В.В., Зайцева Е.И., Сергеева В.И., Стерлиговой А.Н. «Логистика: интеграция и
оптимизация логистических бизнес-процессов в цепях поставок».

Объект исследования: транспортная компания ООО
«Навиния Рус».

Заключение:

Сформулируем основные
выводы по проведенному исследованию.

ООО
«Навиния Рус» — один из лидеров российского логистического рынка. Компания
предоставляет полный комплекс услуг по управлению цепочкой поставок, таких как
складирование, перевозки всеми видами транспорта, упаковка и расфасовка,
таможенное оформление. На сегодняшний день группа ООО «Навиния Рус» располагает
международной сетью собственных складских комплексов в 14 странах мира.

Логистическая система ООО
«Навиния Рус» включает отправителя груза (заказчика), транспорт, склады
компании и экспедиторов, сортировочный центр или централизованный логистический
склад, склад заказчика (получателя груза). При этом всеми процессами и
координацией логистической деятельности занимается Департамент логистики ООО
«Навиния Рус».

Основные недостатки
логистической системы перевозки грузов предприятия:

— автовывоз контейнеров с
терминала через Усть-Лугу всегда дороже в связи с перепробегом грузовиков,
надбавка за автовывоз контейнера из Усть-Луги в Санкт-Петербург или Москву
всегда не менее 4000 руб., а если ещё и сдавать порожний контейнер нужно в
Усть-Лугу — тогда на 8000 руб.

— есть вариант вывоза
контейнеров из Усть-Луги поездом на ст. Ворсино (Калужская область), но
оператор контейнерного поезда сам пытается выйти на грузовладельцев, поэтому
мало кто стремится с ними отгружать;

— для осуществления
портового экспедирования и таможенного оформления необходимо в Усть-Луге
держать сотрудников, но пока нет постоянного потока через этот порт, такие
затраты экономически не обоснованы (аренда, заработная плата и т.д.).

Таким образом, результаты
предложенных мероприятий отражают эффективность в результате роста прибыли и
рентабельности компании.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические
аспекты управления логистическим сервисом в процессе внешней торговли 1.1. Сущность
логистического сервиса и его роль для компании Современная отечественная и мировая практика
свидетельствует о возростании роли услуг в конкурентоспособности предприятия на
рынках сбыта. Это объясняется в первую очередь тем, что в современной экономике
четко прослеживается направление развития совокупного предложения
«товара-услуги». Покупатель фактически получает не только товар как физический
объект, а и услуги, которые сопровождают его продажу. В этих условиях для
большинства потребителей стало важным не само предложение, а, скорее,
субъективный способ его восприятия.

Поэтому в последние годы прерогативой логистики вместе
с управлением материальными потоками является и управление сервисными потоками.
Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий,
которые только предоставляют услуги (транспортные, экспедиторские,
грузоперерабатывающие и др.) [8].

В частности на Западе широко используется понятие
«логистика сервисного отзыва» (service response logistics, SRL), которая
определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для
предоставления услуг наиболее эффективным по отношению к затратам и
удовлетворению запросов потребителей способом. SRL-подход является, чаще всего,
основным стратегическим элементом менеджмента многих зарубежных фирм, которые
предоставляют услуги. Критическими элементами этого подхода является прием
заказов на услуги и мониторинг предоставления услуг. Как и материальные потоки,
потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой
продукции – в распределительной сети), в которой существуют звенья
логистической системы, логистические каналы, цепи и т.д. Эту сеть необходимо
построить так, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования
клиентов по уровню обслуживания. Примером подобных сетей являются сети станций
технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм,
сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, которые
производят промышленные электробытовые товары и т.п.

Таким образом, предметом логистического сервиса
является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Услуга в общем понимании – это некоторое действие,
которое приносит пользу потребителю. Услуга как продукт труда имеет
потребительскую стоимость, и это определяет ее товарный характер, который
выражается в способности быть реализованной потребителям как своеобразный
товар. При этом стоимость сервисных услуг иногда может превышать расходы
непосредственно на производство продукции [14].

Работа по предоставлению услуг, т.е. по удовлетворению
каких-либо потребностей, называется сервисом. Сервис неразрывно связан с
распределением и является комплексом услуг, которые предоставляются в процессе
заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Исходя из этого, логистический сервис может быть
реализован только в сферах распределения и обращения, он является определенной
совокупностью услуг, которые предоставляются в процессе непосредственной
поставки товаров потребителям, что является завершающим этапом продвижения
материального потока логистическими цепями.

Соответственно объектами логистического сервиса
выступают конкретные потребители материальных потоков [11].

Логистическое сервисное обслуживание потребителей
может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической
структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами.
Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и
стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Логистика
охватывает большую часть оказываемых потребителям услуг, которые, выражаясь
маркетинговой терминологией, будучи связаны с товаром в реальном исполнении,
т.е. изделиями в материальном воплощении, образующими некий товарный
(материальный) поток, позволяют получить покупателям товар с подкреплением.

Постоянное
уменьшение относительной важности материальной части совокупного предложения
(товара услуги) происходит параллельно с уменьшением части добавленной
стоимости, производимой в промышленности (в основном производстве).

Логистический
сервис представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в
процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является
завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям [20].

Таким
образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс
(набор) соответствующих услуг.

Объектами
логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.

Для начала определим, что такое процесс в принципе.
Явление – разовое состояние чего-либо, а процесс – это повторяющиеся в каждом
индивидуальном случае проявления, взаимосвязанные