Курсовая с практикой на тему Качество обслуживания в службе бронирования и продаж в гостинице 5*

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………….………………………….3
ГЛАВА
1 ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ И ПРОДАЖ В ГОСТИНЦЕ 5*. 6
1.1 Организация работы службы
бронирования и продаж в гостинице категории 5*. 6
1.2 Взаимоотношения сотрудников
отдела бронирования и продаж с гостями в отеле. 9
1.3 Факторы влияющие на качество
работы службы бронирования и продаж в гостинице5*. 13
ГЛАВА
2 ИЗУЧЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ В СЛУЖБЕ БРОНИРОВАНИЯ И ПРОДАЖ, И ВЫЯВЛЕНИЕ
НЕДОСТАТКОВ В РАБОТЕ СЛУЖБ, И ИХ ПРЕИМУЩЕСТВА В ОТЕЛЕ RADISSON BLU OLYMPIYSKIY.. 16
2.1 Общие сведения о гостинице
Radisson Blu Olympiyskiy. 16
2.2 Изучить качество работы служб
бронирования и продаж в гостинице Radisson Blu Olympiyskiy и выявление
недостатков в работе служб, и их преимущества в теле Radisson Blu Olympiyskiy
5*. 19
2.3 Рекомендации по совершенствованию
качества работы служб бронирования и продаж в отеле Radisson Blu Olympiyskiy
5*. 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 27
СПИСОК
ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 29
Приложение
1 Обязанности сотрудников гостиницы при общении с гостем. 31
Приложение
2 Недопустимые правила общения. 32
Приложение
3 Анкета. 33
Приложение
4 Номерной фонд гостиницы Radisson Blu Olympiyskiy. 37
Приложение
5 Отзывы гостей гостиницы  Radisson
Blu Olympiyskiy. 38
Приложение 6 Динамика
отзывов гостей. 41
Приложение
7 SWOT-анализ отеля Radisson Blu Olympiyskiy. 43
Приложение
8 Заполняемость номерного фонда по состоянию на 01.03.2022…………………………………………………………………………44

Введение:

В
период пандемии гостиничный сектор и туризм оказались в числе наиболее
пострадавших отраслей экономики. В предковидном 2019 году Москва приняла
рекордные 25,1 млн туристов. По итогам 2020 года столицу посетили 13,6 млн
туристов, что на 46% меньше уровня 2019 года. Показатели могли бы стать выше,
но пандемия остановила рост турпотока. Однако в январе-сентябре 2021 года в Москве
побывало 14,9 млн туристов, а средний уровень загрузки гостиниц составил 61,6%.

По
итогам 2021 года турпоток внутри России составил 56 млн человек. Это люди,
которые хотя бы на одну ночь останавливались в отелях. Данный показатель
означает, что объемы внутреннего туризма к показателям 2019 года восстановились
на 90%. Однако волна отмен и запрета культурных, политических, религиозных и
спортивных мероприятий вызвала огромный отклик в обществе, однако наибольшим
огорчением стало закрытие национальных границ для въезда и выезда граждан.
Вследствие этого индустрия туризма — одна из крупнейших отраслей в мире —
оказалась полностью обездвижена и поэтому гостиничный бизнес стал нести
огромнейшие убытки. Последствия коснулись отелей всего мира и всех классов.
Гостиницы лишились не только иностранных гостей, а также сотрудничества с
большими компаниями такими как Booking.com, Expedia…, также расторгнуты
контракты с иностранными группами, возникли трудности в гарантии бронирования.

Бронирование —
предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается
обслуживание гостей.
Успешные продажи и высокое качество оказания услуг зависит от квалификации
персонала. Сотрудники должны владеть всеми необходимыми навыками и качественно
исполнять их перед гостем. Организация работы службы бронирования и продаж
взаимосвязаны. Изначально сотрудники службы продаж исходя их изучения спроса на
рынке, изучение цен конкурентов, формируют ценовую политику в отеле. В свою
очередь отдел бронирования продает номера по данным ценам. Сотрудникам
необходимо знать всю достоверную информацию о гостинице и предоставлять ее
гостю. Данное исследование позволит более детально изучить цели задачи и
функциональные обязанности служб гостиницы. А также обеспечит понимание
структуры и специфики их деятельности.

Взаимоотношения сотрудников отдела
бронирования и продаж с гостями в отеле немало важно для имиджа гостиницы. В первую
очередь играет внешний вид сотрудников. Только одна из этих двух служб
контактирует с гостем лично-это отдел продаж (на пример показ номеров или
конференц-залов). Следующий важный фактор — это общение. Данный аспект очень
важен так как, умение общаться с гостем является одним из ключевых факторов в
обслуживании. В работе описаны основные положения и правила, которых
придерживается сотрудники отдела бронирования и продаж при взаимодействии с
гостями.

При оказании или продажи гостиничного продукта важную роль играют
факторы, влияющие на качество работы служб. В этот список могут входить анкеты,
отзывы гостей, пандемия, услуги, работа персонала. Анкетирование позволит
узнать, что гостей больше привлекает при выборе отеля. Отзывы помогут выяснить
проблемы, с которыми столкнулся гость или наоборот положительные впечатления. Наличие
услуг, которые сотрудники службы отдела бронирования и продаж могут предложить
гостю и привлечь его внимания к отелю. И одно из важных это работа персонала,
его знание своего дела и умение разговаривать с гостем.

Актуальность темы работы заключается в том, что для осуществления
высокого качества сервиса необходимы коллективные усилия работников всех служб
гостиницы. Однако роль служб бронирования и продаж является ключевой и
определяющей, поскольку именно эти службы можно назвать лицом гостиницы, и от них
зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность
гостиницы. Эффективность работы служб зависит также от технологии бронирования.
Отделы бронирования и продаж напрямую влияет на загрузку гостиницы, что
определяет ее рентабельность.

Цель работы — изучить качество обслуживания в службе бронирования и
продаж в гостинице «Radisson Blu Olympiyskiy» и выявить недостатки в работе служб, и их преимущества.

Исходя из поставленной цели были определены следующие задачи:

1.Описать организацию работы службы бронирования и продаж в гостинице
категории 5*;

2. Рассмотреть организацию взаимоотношения сотрудников отдела
бронирования и продаж с гостями в отеле 5*;

3. Изучить факторы влияющие на качество работы службы бронирования и
продаж в гостинице 5*;

4. Изучить качество работы служб и выявить недостатки и преимущества в
отеле 5*;

5. Дать рекомендации по совершенствованию качества работы служб
бронирования и продаж в отеле «Radisson Blu Olympiyskiy».

Методами исследования курсовой работы являются: анализ синтез,
наблюдение.

Объектом исследования является организация работы служба бронирования и продаж в гостинице категории
5*.

Предмет исследования – выявление качества работы служб бронирования и
продаж в гостинице «Radisson Blu Olympiyskiy»

Практическая значимость исследования заключается в возможности
применения предложенных рекомендаций для улучшения качества работы отдела
бронирования и продаж в отеле «Radisson Blu Olympiyskiy».

Работа состоит из введения, двух глав подразделённых на параграфы,
заключения, списка использованных источников и приложений.

Заключение:

В первой главе работы были проанализированы теоретические основы  организации службы бронирования и продаж в
гостинце 5*

По итогам исследования можно сделать следующие выводы:

Служба бронирования является одним из самых главных отделов в гостинице,
приносящий доход и является лицом гостиницы. Именно по службе бронирования у
гостя складывается первое впечатление о гостинице и от предстоящего отдыха в
целом. С работы службы бронирования начинается обслуживание гостя в отеле.

Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом
продаж планируют деятельность гостиницы.

Основная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от продажи
гостиничных номеров, конференц-залов и банкетов.

Чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания,
персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно
помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно
следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения
других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

Главным фактором качественной работы отдела боронования и продаж
является обеспечение загрузки отеля и именно поэтому важно уделять особое
внимание фактором и методам описанным выше.

Во второй главе работы был проведен анализ деятельность служб
бронирования и продаж гостиницы Radisson Blu Olympiysky , а также даны
рекомендации для совершенствования работы данных служб.

По итогам анализа было выявлено, что основными проблемами работы службы
бронирования являются:

— нарушение взаимосвязи между отделом бронирования и другими службами
гостиницы, которое приводит к трудностям при заезде.

— не осведомленность менеджеров, которое ведет к отменам брони, либо
препятствует бронированию.

Для совершенствования качества работы службы бронирования можно
совершенствовать систему взаимосвязи службы бронирования и других служб
гостиницы, путем внедрения новой автоматизированной системы, позволяющей
заполнять данные о бронировании и госте в электронным виде.

Доступ к данным файлам будут иметь все необходимые службы. Это позволит
сократить ошибки в работе.

По итогам анализа было выявлено, что основными проблемами работы отдела
продаж являются:

— работа отдела в основном нацелена на привлечение гостей через онлайн
сервисы и сайт, при этом уделяется мало внимания умению сотрудников отдела
общаться с гостем на прямую;

— бизнес процессы по составлению отчетности
занимают у менеджеров много времени;

— нет развитой программы лояльность, ведь для
того, что произошла продажа не достаточно лишь привлечь клиента с помощью PR-инструментов, а необходимо сделать, так, чтобы он
остался, воспользовался услугой и вернулся в следующий раз;

— не всегда достоверная информация на сайтах
партнерах.

Для совершенствования качества работы отдела продаж можно рекомендовать
следующее:

1.Повышать интенсивность работы сотрудников и их квалификацию, а также
увеличивать входящий поток обращений, используя рекламу и PR. Совершенствовать
скрипты продаж.

2. Автоматизировать  бизнес-процессы.

3.Развитие программы лояльности,
информирование сотрудников о правилах использование программой, как копятся
баллы.

4. Еженедельно проверять достоверность информации на сайтах партнеров.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ И
ПРОДАЖ В ГОСТИНЦЕ 5* 1.1 Организация работы службы бронирования и
продаж в гостинице категории 5* Служба бронирования является одним из самых главных
отделов в гостинице, приносящий доход и является лицом гостиницы. Именно по
службе бронирования у гостя складывается первое впечатление о гостинице и от
предстоящего отдыха в целом. С работы службы бронирования начинается
обслуживание гостя в отеле. Бронирование — это первый этап технологического
цикла обслуживания гостей. Поэтому от того как будет организованна данная
служба зависит продуктивность работы всей гостиницы.

Бронированием номеров
занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно
к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме
формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на
гостиничные места.

К функциям службы
бронирования относятся: прием, обработка заявок, составление документации [8,
с.36]

К функциям службы
бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после
его пребывания в отеле заполняется профайл, что позволяет при повторном приезде
гостя более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также
позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями —
проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо
вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу
отеля.

Служба бронирования
занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в
тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие
в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат
страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе,
где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности
интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить
безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования
совместно с отделом продаж планируют деятельность гостиницы [5, с.41].