Курсовая с практикой на тему Качество обслуживания клиентов в агентстве по продаже авиационных билетов

Содержание:

Введение……………………………………………………………………….. 3
1. Теоретические подходы к оценке качества обслуживания
Авиапассажиров…………………………………………………………….
5
1.1 Основные понятия, определения, теории разработки системы
качества обслуживания клиентов………………………………………
5
1.2 Методики и методы повышения качества обслуживания…………… 16
1.3 Отечественный и зарубежный опыт обслуживания авиапассажиров
агентствами авиаперевозок
23
1.4 Анализ нормативной документации, законодательных актов,
определяющий качество обслуживания клиентов сервисного
предприятия……………………………………………………………..

26
2. Анализ процесса формирования качественного обслуживания………… 29
2.1 Исследование процесса формирования стандартов качества
агентства по продаже авиабилетов…………………………………….
29
2.2 Анализ методов повышения качества обслуживания в агентстве по
продаже авиабилетов……………………………………………………
33
2.3 Проведение эмпирического исследования методом анкетирования
по оценке качества обслуживания авиапассажиров, в агентстве по
продаже авиабилетов………………………………………………….

36
2.4 Анализ полученных результатов исследования с учетом различных
факторов. Предложение рекомендаций по совершенствованию
качества обслуживания в агентстве по продаже авиабилетов……….

39
Заключение…………………………………………………………………….. 42
Список использованной литературы………………………………………… 43

Введение:

Качество – одно из определяющих факторов конкурентоспособности предприятия. Если первый раз потребитель может взять товар (или, в нашем случае, приобрести авиаперевозку), ориентируясь только на рекламу и свои ожидания, то повторные покупки возможны лишь в том случае, если покупатель/пассажир остался доволен качеством. То есть, уровень перевозок был не ниже ожидаемого.
Каждый бизнес борется за повышение своей эффективности, и в настоящее время программное обеспечение и технологии используются, чтобы оставаться на шаг впереди конкурентов. Это особенно актуально в высококонкурентном мире туризма, где цель состоит в том, чтобы стать более продуктивным и в то же время создать уникальный опыт по наилучшей цене.
Существует множество факторов, влияющих на выбор воздушного авиаперевозчика и агентства авиаперевозок: рекомендации знакомых, друзей, положительный прошлый опыт, репутация авиакомпаний и агентств, тип самолета, график полета и т.д. Все эти и другие факторы зависят, прежде всего, от качества обслуживания как в аэропорту, так и на борту. Первое впечатление от полета остается в памяти пассажира надолго, и у компании вряд ли будет шанс его изменить. Но путешествие туриста начинается с покупки билета и обслуживание в агентстве авиаперевозок имеет такое же важное значение и оказывает влияние на пассажира не меньше чем сам полёт.
Эффективное и экономичное бронирование авиабилетов всегда представляло проблему из-за различных сторонних систем поставщиков авиакомпаний и внутренних знаний, необходимых для поиска и доставки наилучшего предложения для каждого клиента.
Агентство предоставляет услуги по заказу билетов на авиарейсы различных авиакомпаний. Каждый рейс следует из пункта отправления в пункт назначения. Рейс имеет дату и время вылета, дату и время прибытия. Каждый рейс выполняется самолетом определенной модели, в салоне которого есть места первого и второго класса. В зависимости от класса, билет имеет разную цену.
В наши дни развитие такой сферы общества, как авиационный транспорт, очень важно. Множеству людей изо дня в день, в любое время года необходимо использование воздушного транспорта – для путешествий, бизнеса и т.д.
Чтобы клиент получил удовольствие от полёта, все, начиная от покупки билета и до проверки безопасности, размещения багажа и фактического рейса должно быть сделано наилучшим образом.
Актуальностью является то, что компания, которая может предоставить наилучшие впечатления, будет выделяться среди толпы, предоставляя ей конкурентное преимущество, которое приведет к тому, что клиенты будут выбирать их, когда они преодолеют конкуренцию.
Объект: процесс обслуживания авиапассажиров
Предмет исследования: качество обслуживания авиапассажиров
Цель работы: анализ качества обслуживания авиапассажиров в агентстве по продаже авиаперевозок
Задачи исследования:
1. Изучить основные понятия, определения, теории разработки системы качества обслуживания клиентов.
2. Рассмотреть методики и методы повышения качества обслуживания.
3. Рассмотреть отечественный и зарубежный опыт агентств авиаперевозок по качеству обслуживания.
4. Провести анализ нормативной документации, законодательных актов, определяющий качество обслуживания клиентов сервисного предприятия.
5. Исследовать процесс формирования стандартов качества агентства по продаже авиабилетов.
6. Проанализировать методы повышения качества обслуживания в агентстве по продаже авиабилетов
7. Выполнить анализ полученных результатов исследования с учетом различных факторов. Возможно предложение рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в агентстве по продаже авиабилетов.

Заключение:

Продажа, транспортировка, услуги аэропорта и воздушного транспорта являются наиболее важными компонентами пассажирских перевозок. Вид транспорта — это способ доставки авиационной продукции покупателям.
В результате самолеты не разрабатывают свои продукты и, таким образом, используют информационные технологии, тщательно анализируя потенциал различных компьютерных систем хранения, прежде чем принять окончательное решение об инвестировании активов в конкретную систему; подключиться, чтобы получить больше клиентов из других подключенных компаний. В сотрудничестве с другими авиакомпаниями авиакомпании создадут совместную систему продаж.
Таким образом, хорошее управление аэропортом является одним из немногих видов транспортной деятельности, в котором совместно участвуют службы аэропорта, авиакомпании и частные предприниматели. В результате, в дополнение к безопасности полетов, пропускная способность аэропортов часто зависит от возможностей аэропортов. И не позволяйте мне понять, любой самолет, который заботится об их названии, знает, как ответственен низкий уровень взаимодействия с пассажирами.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические подходы к оценке качества обслуживания авиапассажиров

1.1 Основные понятия, определения, теории разработки системы качества обслуживания авиапассажиров

Обслуживание клиентов является ключевым фактором в деятельности авиационных сервисных предприятий, и, в частности, авиационных поскольку конкуренция в отрасли возрастает. В целом, это подразделение стремится подчеркнуть, как важность и применение хорошего обслуживания клиентов во всей организации могут стать движущей силой, позволяющей авиационным организациям получить конкурентное преимущество.
 Схема взаимодействия клиента с агентством по продаже авиабилетов показана на рисунке 1.1.
Туристский сервис буквально заполонил интернет туристические агентства, агентства по продаже авиабилетов, всевозможные приложения для бронирования билетов поэтому клиенты стали более требовательные, настойчивые и даже капризные. Они требуют не только богатый ассортимент, отличное качество и идеальный сервис, мгновенное решение сложной проблемы, мгновенный ответ оператора, мгновенная доставка. Если клиента не устроит качество обслуживания он с легкостью найдет другую компанию, которая более компетентна в вопросах идеального обслуживания. Следовательно, у сервисных предприятий приоритетной задачей является удержать клиента совершенствуя качество обслуживания. 
Для того чтобы быть компетентными в вопросе качества обслуживания необходимо прокомментировать несколько определений. 
Обслуживание – услуги, служба, сервис, содержание, уход; прислуживание, работа, обслуга, патронаж, агентирование [Словарь русских синонимов. обслуживание сервис Словарь синонимов русского языка.] 
Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. [ГОСТ Р 50646 94] Справочник технического переводчика
Качество обслуживания клиентов в агентстве по продаже авиаперевозок – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (количество проданных билетов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение (тайм-лимит) [1]
Показатели качества обслуживания – это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.
Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т. д. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества. [ОП.01. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Раздел 2. Качество обслуживания потребителей и оценка эффективности сервисной деятельности Тема2.2. Качество сервисных услуг ЗАНЯТИЕ № 17]
Контроль качества обслуживания – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями. [ГОСТ Р 50646-94]
Качественное обслуживание – залог успеха для любой сервисной компании и агентство по продаже авиабилетов не исключение. Агентство по продаже авиабилетов это, по сути, первый этап путешествия для клиента и персоналу компании следует создать положительный настрой у клиента и эйфорию предвкушения поездки, а также удерживать клиента в данном расположении духа на протяжении всего процесса оказания услуги и даже дольше. 
Существует несколько принципов качественного обслуживания клиентов, которым необходимо следовать всем работникам сферы сервиса.
1. Привлечение новых клиентов затратнее, чем сохранение существующих.
Одна из тактических задач компании, позволяющая увеличить конверсию за счет имеющихся клиентов и повышения их ценности. 
Иными словами, суть удержания заключается не в расширении, а в активации уже существующей клиентской базы. Здесь нужно позаботиться о том, чтобы однажды привлеченные клиенты остались верны вам и вашей компании. Фактически, вы защищаетесь от их ухода к конкуренту.
2. Определение потребностей клиентов и удовлетворение их.
При работе с клиентом сотрудник сталкивается с несколькими проблемами тождественного характера. Выявить потребности и истинные желания клиента бывает затруднительно так как клиенты чаще всего сами не знают, что именно им нужно или не могут правильно сформулировать свои желания. Даже когда клиент знает, что хочет он не всегда может определить какие параметры в приоритете. Самые верные способы выявить потребности клиента — это дать ему возможность высказаться и задавать правильные вопросы. Ответы на вопросы могут обнаружить косвенные потребности, что позволит продать клиенту дополнительные услуги либо более дорогие.