Курсовая с практикой на тему Исследование качества обслуживания на примере розничной торговой сети «Чудодей».

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. Теоретические основы исследования качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли 5

1.1.Исследование сущности и содержания понятия «качество торгового обслуживания» 5

1.2. Структурные компоненты качества торгового обслуживания 7

1.3. Методические подходы к оценке качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли 11

Глава 2. Исследование качества торгового обслуживания на примере розничной торговли сети «Чудодей» 14

2.1. Общая характеристика розничной торговой сети «Чудодей» 14

2.3 Оценка качества обслуживания покупателями магазина «Чудодей» 18

2.3 Результаты исследования методом «тайный покупатель» сервиса обслуживания в магазине «Чудодей» 21

2.4. Мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания в розничной торговли торговой сети «Чудодей» 24

Заключение 26

Список использованных источников 28

Приложениe 30

Введение:

ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации.

Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

Актуальность состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.

Объектом исследования данной курсовой работы является торговое обслуживание.

Предмет исследования – качество торгового обслуживания в розничной торговой сети «Чудодей».

Цель данной курсовой работы – исследовать качество торгового обслуживания в предприятии.

Задачи

— рассмотреть теоретические основы исследования качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли;

— исследовать качество торгового обслуживания на примере розничной торговли сети «Чудодей»

— предложить мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в розничной торговой сети.

Методологической основой выпускной квалификационной работы является общенаучная методология и методологии социальных и экономических исследований.

В качестве общенаучных методов, использовались методы: анализа, синтеза, классификации, экономико-статистический, сравнительный, компаративный, структурно-логический анализ, графические методы представления информации.

Теоретической и методологической основой исследования являются общенаучные и специальные методы познания явлений и процессов авторов.

Практическая значимость заключается в том, что руководитель может использовать предлагаемые мероприятия в качестве инструментов для повышения прибыли компании.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

Заключение:

Успех любого магазина, будь то большой супермаркет или небольшой магазинчик рядом с домом, зависит от профессионализма продавцов и их готовности использовать этот профессионализм в своей работе.

Продавец должен быть внимательным, коммуникативным и уметь говорить просто и уверенно. Хороший продавец знает, как оправдать то или иное действие, в том числе и право прийти на собеседование.

Лучший продавец знает искусство и настроение другого человека и меняет его поведение в зависимости от того, как вы реагируете на его слова. У бестселлеров есть возможность поделиться страстью и вдохновением о своем продукте.

Высокая конкуренция и понимание того, что объем продаж зависит от личных навыков продавца, заставили предпринимателей искать способы выявления ненужных и просто опасных сотрудников. Один плохой продавец может навсегда запугать десятки потенциальных покупателей за один день.

Один из самых эффективных способов оценить мотивацию продавца — это Тайный покупатель.

Важной особенностью этого метода является то, что оценка персонала магазина проводится сторонней организацией, и те, кто играет роль таинственных покупателей, не интересуются, потому что они не друзья, родственники или сотрудники, менеджеры или владельцы компании клиента.

Результаты опроса, проведенного с помощью «тайного покупателя», наглядно показали, кого и чему учить.

Оценка работы поставщиков и общего качества обслуживания является основной, но не единственной целью использования программ закупок. Для использования метода характерны следующие ситуации:

— оценка уровня соответствия стандартам обслуживания клиентов, а также корректировка существующих стандартов или разработка новых стандартов качественного обслуживания, технологий работы, оптимальных бизнес-процессов;

— оценка подготовки программ обучения и результатов обучения, выявление пробелов в знаниях и квалификации сотрудников с последующими программами обучения.

Покупатель сообщает организаторам проекта и предоставляет устные описания визита, комментарии, предложения и т. д. Помимо структурной части анкеты. Анализ и обобщение информации

На этом этапе все анкеты, а также отзывы и предложения от Тайных покупателей были объединены и подвергнуты количественной и качественной обработке. На основании полученных данных был подготовлен отчет по результатам оценки.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы исследования качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли

1.1.Исследование сущности и содержания понятия «качество торгового обслуживания»

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, оказание услуг напрямую потребителю, с другой стороны, услуга материального характера, направленная на перемещение предметов (товаров) и косвенно влияющая на население, для обычного потребителя и для всех. .

Эти виды торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное воздействие, потому что они напрямую влияют на людей.

Обслуживание продаж начинается с улыбки продавца, чистоты и порядка, а также обилия товаров в магазине для покупателей, заходящих в торговый зал. Красиво оформлен экстерьер и интерьер, организованы дополнительные услуги и так далее. Покупатель останется доволен[1].

Торговое обслуживание включает такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания» и «уровень обслуживания», основанные на обслуживании клиентов. Покупатель должен иметь возможность проводить в магазине минимум времени и покупать необходимые товары на наиболее удобных условиях. Качество торговых услуг полностью зависит от уровня производства потребительских товаров в стране и имеющихся ресурсов для их удовлетворения; это отражается на количестве и качестве товаров, условиях их покупки, затраченном покупателями времени и качестве услуг, культуре обслуживания[3].

Большинство ученых рассматривают качество торговых услуг с точки зрения времени, затрачиваемого на покупку товаров, и условий, на которых покупатель совершает покупку. Качество услуг по продажам, по их мнению, определяется либо как «минимальное время, затрачиваемое на покупку товара и удобство обслуживания», либо «весь набор услуг по продаже