Курсовая с практикой на тему Исследование и оценка эффективности организации процесса оказания дополнительных услуг (на примере конкретной гостиницы)

Содержание:

Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы процесса оказания дополнительных услуг 6

1.1 Понятие гостеприимства и основных услуг гостиницы 6

1.2 Процесс оказания дополнительных услуг на гостиничном

предприятии 10

Глава 2. Характеристика гостиницы «Петр I» и оценка эффективности организации процесса оказания дополнительных услуг 14

2.1 Характеристика гостиницы «Петр I» 14

2.2 Оценка эффективности организации процесса оказания дополнительных услуг 18

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию процесса оказания дополнительных услуг гостиницы «Петр I» 23

Заключение 25

Список использованной литературы 27

Приложения 30

Введение:

Сфера гостеприимства относится к сервисным видам деятельности, поскольку основным ее продуктом выступает услуга. Исходя из этого, именно ассортимент услуг и их качество являются теми факторами, которые и определяют конкурентоспособность каждого отдельно взятого отеля.

На современном этапе развития сферы гостеприимства, когда в отрасли массово внедряются высокие стандарты обслуживания, именно ассортимент услуг становится основным показателем, который учитывают гости при выборе отеля. При этом сегодня уже не удивишь гостей набором услуг, которые зачастую воспринимаются, как стандартные для отелей (например, бесплатный Wi-Fi, бесплатная парковка, доставка еды в номер и т.д.). Поэтому средние и крупные гостиницы постоянно внедряют в ассортимент своих услуг новые и разнообразные предложения. Зачастую дополнительными услугами отелей становятся услуги для бизнеса: организация работы бизнес-центров, проведение конференций, деловых встреч и переговоров и т.д. Также популярным направлением дополнительных услуг современных отелей становятся SPА-услуги. Их ассортимент в том или ином отеле зависит от многих факторов, прежде всего, от размера и наличия необходимых помещений и финансовых возможностей для оборудования SPA-центров. В любом случае, для каждой гостиницы целесообразно периодически изучать конкурентоспособность своих дополнительных услуг, оценивать их эффективность для определения возможностей дальнейшего совершенствования их ассортимента и качества.

Все вышесказанное и составляет актуальность темы данной курсовой работы: «Исследование и оценка эффективности организации процесса оказания дополнительных услуг».

Объектом исследования в работе выступает гостиница «Петр I» в городе Москве.

Предмет исследования – дополнительные услуги отеля и показатели их эффективности.

Целью данной работы является изучение особенностей организации и предоставления дополнительных услуг современными гостиничными предприятиями и разработка рекомендаций по их оптимизации.

Для достижения данной цели в работе поставлены такие задачи исследования:

— определить понятие гостеприимства и основных услуг гостиницы;

— рассмотреть процесс оказания дополнительных услуг на гостиничном предприятии;

— дать характеристику гостиницы «Петр I»;

— оценить эффективность организации процесса оказания дополнительных услуг;

— предложить рекомендации по совершенствованию процесса оказания дополнительных услуг гостиницы «Петр I».

В ходе выполнения данной курсовой работы были использованы общенаучные методы исследования (анализ и синтез, индукция и дедукция, наблюдение и описание), а также специальные методы исследования – анкетирование гостей отеля – и статистические методы анализа результатов анкетирования.

Информационную базу исследования составляют нормативно-правовые акты РФ, учебная и монографическая литература, публикации в периодических изданиях, а также интернет-публикации. Отдельным источником информации стали: официальный сайт отеля «Петр I» (https://www.hotel-peter1.ru), отзывы гостей отеля «Петр I» в сети интернет, а также результаты организованного анкетирования.

Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные рекомендации могут быть внедрены в работу отеля «Петр I» и будут способствовать улучшению конкурентоспособности его услуг.

Структура работы включает введение, три главы с параграфами, заключение, а также список использованной литературы и приложения. Первая глава работы посвящена теоретическим аспектам темы, описывает сущность, виды и особенности предоставления дополнительных услуг отелями. Вторая глава исследования описывает результаты практического исследования, которое выполнено на материалах гостиницы «Петр I» (г. Москва). При этом дана общая характеристика отеля, а также изучен ассортимент дополнительных услуг отеля, оценена эффективность СПА-услуг гостиницы. В третьей главе рассмотрены возможности оптимизации процесса предоставления дополнительных услуг в отеле «Петр I».

 

Заключение:

Проведенный анализ научной литературы показал, что ассортимент услуг современных гостиничных предприятий может включать не только традиционные услуги размещения и питания, но также и ряд дополнительных услуг. При этом ассортимент дополнительных услуг современных отелей тесно связан с местом их расположения и с общей концепцией. Так, отели на горнолыжных курортах представляют услуги по прокату снаряжения, организацию горных туристических маршрутов и т.д. наоборот, отели на берегу моря предлагают своим клиентам услуги дайвинга, серфинга и т.д.

Среди наиболее популярных видов дополнительных услуг нами выделены услуги для бизнеса, в частности, организация деловых мероприятий, а также спортивно-оздоровительные и СПА-услуги. Для оказания указанных группу услуг при современных крупных отелях создаются специальные подразделения – бизнес-центры, СПА-центры и т.д.

Практическое исследование в работе организовано на материалах отеля «Петр I» в г. Москве. При этом установлено, что данный отель является конкурентоспособным. Среди основных его преимуществ выделены: удобное месторасположение, высокий уровень категории отеля (5 звезд), что является свидетельством высокого комфорта и качества обслуживания в отеле. В связи с высокой категорией отель также предоставляет широкий перечень дополнительных услуг.

Детальный анализ эффективности дополнительных услуг был проведен на примере СПА-услуг отеля «Петр I». При этом установлено, что данная группа услуг в отеле «Петр I» включает: 1) услуги фитнес-центра (тренажерный зал, бассейн, джакузи, турецкая баня, массажные процедуры); 2) услуги салона красоты (женские и мужские стрижки, окрашивания волос, уход за волосами, makeup & brows, маникюр, педикюр, массаж). Сопутствующими услугами по отношению к СПА-услугам отеля являются: аренда одежды и обуви для сауны, реализация косметической продукции.

При этом установлено, что спрос на услуги бесплатной СПА-зоны значительно выше, чем на услуги СПА-салона, услуги которого предусматривают дополнительную плату.

Проведенный анализ подтвердил высокий уровень эффективности СПА-услуг отеля «Петр I», чему способствует широкий ассортимент услуг, а также бесплатный вход в СПА-зону для гостей отеля, высокий уровень обслуживания. Вместе с тем, респонденты недостаточно удовлетворены временем предоставления СПА-услуг в отеле. Поэтому нами предложено увеличить время работы СПА-центра отеля с 6:00 до 24:00, а время работы СПА-салона – с 8:00 до 22:00.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы процесса оказания дополнительных услуг

1.1 Понятие гостеприимства и основных услуг гостиницы

Термин «гостеприимство» происходит от старофранцузского «hospice» и английского «hospitality», что означает «странноприимный дом». В русском языке под гостеприимством понимают радушие в приеме и угощении посетителей, безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружественную атмосферу [7].

То есть, понятие «гостеприимство» в первую очередь обозначает умение принимать гостей. В туристической сфере данное понятие получило более широкий смысл и привело к возникновению отдельной индустрии. Индустрия гостеприимства – это совокупность сфер деятельности людей, направленных на удовлетворение потребностей людей, прибегающих к услугам проживания в коллективных средствах размещения [15, с.373].

На сегодняшний день сфера гостеприимства представлена многообразием средств и форм размещения, способных удовлетворить всевозможные потребности и возможности клиентов: гостиницы, международные цепи, мотели, ведомственные гостиницы, пансионаты, санатории, клубные номера, бутик-отели, пляжные гостиницы, гостевые дома, мини-отели, хостелы, туристические лагеря, ботели, флотели, бунгало, кемпинги, туристические базы, частные дома и коттеджи и многое другое [10, с.83].

Развитию сферы гостеприимства во всем мире способствуют, как внешние, так и внутренние факторы. При этом главным внешним фактором можно считать потребительское поведение, то есть изменения потребностей клиентов. Именно в зависимости от этого фактора современные