Курсовая с практикой на тему Использование Интернет-технологии в при работе с клиентами предприятия

Содержание:

Введение 2
Глава 1 Теоретические аспекты Интернет-маркетинга в туристической отрасли 5
1.1 Сущность и содержание современного Интернет-маркетинга 5
1.2 Этапы разработки Интернет-маркетинговой стратегии 9
1.3 Методические основы анализа Интернет-маркетинга 11
Глава 2 Анализ маркетинговой деятельности на примере ООО «Джем Трэвел ЕКБ» 14
2.1 Общая характеристика ООО «Джем Трэвел ЕКБ» 14
2.2 Анализ потребителей и конкурентов на рынке туристических услуг. 18
2.3 Анализ интернет-технологий компании 25
2.4 Анализ факторов макросреды и SWOT-анализ на примере ООО «Джем Трэвел ЕКБ» 29
Глава 3 Разработка стратегии использования Интернет-технологий при работе с клиентами 37
Заключение 41
Список использованной литературы 44
Приложение 47

Введение:

Введение

В настоящее время реклама является постоянным спутником человека, оказывая на него информационное воздействие. Кроме того она играет важную роль в жизни всего человеческого общества. При этом, данная роль не ограничивается ни рамками СМИ, ни даже рыночной деятельностью.
В современном мире сфера туризма является одной из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации, в 2018 году поездки с туристическим целями совершили свыше шестисот миллионов человек. Это достаточно крупная цифра для кризисного положения отрасли[10].
На данный момент сфера туризма в Российской Федерации является одной из самых молодых. Туризм активно стал развиваться только с 1990 года. Находясь на рынке туристических услуг всего 27 лет, отрасль только начинает свое становление, как отдельно вида деятельности.
Для активного продвижения туристического продукта и самой туристической фирмы стали прибегать к помощи маркетологов.
Под маркетингом в туризме понимается ряд мероприятий, направленных на привлечение внимание со стороны потребителя к предлагаемому туристическому продукту, услугу или самой туристической фирмы. Туристический маркетинг обладает рядом специфических свойств, связанных со спецификой туристической деятельности.
Реклама в туризме обуславливает рост производства, объем капиталовложений и число рабочих мест. Кроме того она поддерживает конкуренцию, расширяет рынки сбыта, оказывает влияние на скорость оборачиваемости средств. При правильной организации реклама является весьма эффективной и позволяет бесперебойно производить товары и услуги. Однако чтобы реклама в туризме была результативна, туристская фирма должна осуществлять правильную маркетинговую политику. Конкуренция на рынке туристических услуг настолько высока, что необходимо продвижение компании с целью привлечения клиентов и увеличения оборота организации.
На данный момент одним из эффективных видов маркетинга является реклама в Интернете. Большинство крупных туристических фирм имеют свой собственный сайт или страничку в социальных сетях. Реклама во всемирной паутине является менее затратной по времени и финансовым ресурсам, кроме того развитая страница в социальных сетях или сайт приносят около 60% клиентов. Каждая реклама ориентирована на свою целевую аудиторию. Так реклама во всемирной паутине позволит привлечь молодых людей, заинтересованных в путешествиях. Красочный сайт, интересный контент, акции и уникальные предложения позволят фирме увеличить свой доход, расширить клиентскую базу.
Актуальность данной темы связана с тем, что с каждым годом туристическая деятельность активно набирает обороты и необходимо совершенствовать методы продвижение туристического продукта на рынке. Реклама в печатных изданиях постепенно отходит на второй план. Все большей популярностью начинают пользоваться социальные сети и сайты. Молодым людям гораздо проще найти интересующий тур с помощью поисковых сайтов, чем пролистывать десятки страниц в поисках нужной информации. Интернет значительно экономит время. Именно поэтому сейчас важно уделять вниманием данному направлению рекламы.
Главной целью данной работы является рассмотреть аспекты использования Интернет-технологий в деятельности туристической фирмы.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты Интернет-маркетинга в туристической деятельности.
2. Провести анализ маркетинговой деятельности на примере ООО «Джем Трэвел ЕКБ».
3. Разработать стратегию Интернет-маркетинга для ООО «Джем Трэвел ЕКБ».
Объектом данной работы является стратегия интернет маркетинга
Предметом данной работы является туристская фирма «Джем Трэвел ЕКБ».
Основой для сбора теоретического материала стали труды и исследования таких выдающихся лиц, как Ю.В. Безрутченко, Е.П. Голубков, А.П. Дурович, Т.П. Розанова, В.П. Тихомиров и другие.
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные результаты исследования можно использовать в практической деятельности туристических фирм при разработке стратегии Интернет-маркетинга.
В качестве основных методов в работе были использованы: статистический, аналитический, математический, сравнение, анкетирование и обобщение.
Структура работы включает введение, три главы с параграфами, заключение, список использованной литературы и приложение.

Текст работы:

Сегодня Интернет-маркетинг является одним из успешных и быстроразвивающихся направлений в рекламном бизнесе. Большинство словарей определяют Интернет-маркетинг, как практику использования всех аспектов и элементов традиционного маркетинга в сетевом пространстве. Основной задачей данного вида рекламы является получение максимального эффекта от потенциальных пользователей сайта и увеличение их потока.
Комплексный маркетинг в Интернете использует все существующие каналы рекламы и продвижения ресурсов во всемирной паутине с целью увеличения посещаемости сайта и страниц в социальных сетях, а так же с целью роста продаж.
Среди основных инструментов, которые используются в Интернет-маркетинге, выделяют продвижение сайта в поисковых системах, рассылка e-mail, реклама в социальных сетях и т.д.
Главной целью работы являлась разработка стратегии Интернет-маркетинга для туристической фирмы «Джем Трэвел ЕКБ». Работа строилась в пять основных этапов.
На первом этапе был проведен анализ рыночной ситуации, в которой находится ООО «Джем Трэвел ЕКБ». В ходе изучения было выявлено, что данная туристическая фирма среди своих ближайших территориальных конкурентов занимает вполне устойчивое положение. Это характеризуется выгодным расположением, уникальными предложениями, широким спектром услуг и высоким качеством. Среди основных клиентов ООО «Джем Трэвел ЕКБ» можно увидеть государственные структуры, крупные предприятия, учебные заведения, социальные слои населения. Главными направлениями деятельности ООО «Джем Трэвел ЕКБ» является организация внутреннего туризма.
Так же был проведен анализ маркетинговой деятельности, который показал, что туристическая фирма в качестве основных каналов рекламы выбирает телевидение, радио и печатную прессу. При этом сайт развит не достаточно хорошо, а рекламы в социальных сетях и вовсе нет.
В связи с проведенными исследованиями на втором этапе были поставлены основные цели, направленные на развитие и продвижение туристической фирмы. В эти цели вошли:
1. Совершенствование существующего сайта.
2. Развитие социальных сетей.
3. Внедрение CRM системы.
На осуществление данных целей отведено 2 месяца. По итогу проделанной работы должно получиться:
1. Полностью функционирующий сайт с поисковыми модулями, онлайн-консультантом и возможностью оставить заявку. Должна появиться расширенная структура, а так же вкладка «Отзывы.
2. Странички в социальных сетях: Instagram и Фейсбук. По истечению двух месяцев на обеих страничках должно быть минимум 1000 подписчиков.
3. Внедрение системы TourControl, которая позволит проводить e-mail рассылку, активизировать IP-телефонию и значительно облегчить работу.
Для достижения этих целей необходимо привлечь опытных маркетологов и IT-специалистов. В среднем придется потратить около 80 000 рублей, из которых 75 000 – единовременная плата за создание сайта.
Успешность Интернет рекламы во многом будет зависеть от работы менеджеров по туризму, поскольку дальнейшим развитием будут заниматься именно сотрудники фирмы. Их задачами станет поиск и размещение уникальной и интересной графической и текстовой информации, организация и проведение конкурсов, акций, розыгрышей. Свои плоды принесет e-mail рассылка, в которой все клиенты, находящиеся в базе данных ООО «Джем Трэвел ЕКБ», получат интересные предложения и последние новости туристической фирмы.
После проведения маркетинговой политики в области Интернет, необходимо провести ее оценку, поскольку очень важно, чтобы все затраты были оправданы и окупили себя.
Подводя итог, стоит отметить, что даже самые опытные и дорогие маркетологи не в силах сделать работу туристической фирмы эффективной без желания ее сотрудников. Ведь именно от них зависит качество предоставляемых услуг и желание клиента вернуться за новой покупкой.

Заключение:

Введение

В настоящее время реклама является постоянным спутником человека, оказывая на него информационное воздействие. Кроме того она играет важную роль в жизни всего человеческого общества. При этом, данная роль не ограничивается ни рамками СМИ, ни даже рыночной деятельностью.
В современном мире сфера туризма является одной из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации, в 2018 году поездки с туристическим целями совершили свыше шестисот миллионов человек. Это достаточно крупная цифра для кризисного положения отрасли[10].
На данный момент сфера туризма в Российской Федерации является одной из самых молодых. Туризм активно стал развиваться только с 1990 года. Находясь на рынке туристических услуг всего 27 лет, отрасль только начинает свое становление, как отдельно вида деятельности.
Для активного продвижения туристического продукта и самой туристической фирмы стали прибегать к помощи маркетологов.
Под маркетингом в туризме понимается ряд мероприятий, направленных на привлечение внимание со стороны потребителя к предлагаемому туристическому продукту, услугу или самой туристической фирмы. Туристический маркетинг обладает рядом специфических свойств, связанных со спецификой туристической деятельности.
Реклама в туризме обуславливает рост производства, объем капиталовложений и число рабочих мест. Кроме того она поддерживает конкуренцию, расширяет рынки сбыта, оказывает влияние на скорость оборачиваемости средств. При правильной организации реклама является весьма эффективной и позволяет бесперебойно производить товары и услуги. Однако чтобы реклама в туризме была результативна, туристская фирма должна осуществлять правильную маркетинговую политику. Конкуренция на рынке туристических услуг настолько высока, что необходимо продвижение компании с целью привлечения клиентов и увеличения оборота организации.
На данный момент одним из эффективных видов маркетинга является реклама в Интернете. Большинство крупных туристических фирм имеют свой собственный сайт или страничку в социальных сетях. Реклама во всемирной паутине является менее затратной по времени и финансовым ресурсам, кроме того развитая страница в социальных сетях или сайт приносят около 60% клиентов. Каждая реклама ориентирована на свою целевую аудиторию. Так реклама во всемирной паутине позволит привлечь молодых людей, заинтересованных в путешествиях. Красочный сайт, интересный контент, акции и уникальные предложения позволят фирме увеличить свой доход, расширить клиентскую базу.
Актуальность данной темы связана с тем, что с каждым годом туристическая деятельность активно набирает обороты и необходимо совершенствовать методы продвижение туристического продукта на рынке. Реклама в печатных изданиях постепенно отходит на второй план. Все большей популярностью начинают пользоваться социальные сети и сайты. Молодым людям гораздо проще найти интересующий тур с помощью поисковых сайтов, чем пролистывать десятки страниц в поисках нужной информации. Интернет значительно экономит время. Именно поэтому сейчас важно уделять вниманием данному направлению рекламы.
Главной целью данной работы является рассмотреть аспекты использования Интернет-технологий в деятельности туристической фирмы.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты Интернет-маркетинга в туристической деятельности.
2. Провести анализ маркетинговой деятельности на примере ООО «Джем Трэвел ЕКБ».
3. Разработать стратегию Интернет-маркетинга для ООО «Джем Трэвел ЕКБ».
Объектом данной работы является стратегия интернет маркетинга
Предметом данной работы является туристская фирма «Джем Трэвел ЕКБ».
Основой для сбора теоретического материала стали труды и исследования таких выдающихся лиц, как Ю.В. Безрутченко, Е.П. Голубков, А.П. Дурович, Т.П. Розанова, В.П. Тихомиров и другие.
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные результаты исследования можно использовать в практической деятельности туристических фирм при разработке стратегии Интернет-маркетинга.
В качестве основных методов в работе были использованы: статистический, аналитический, математический, сравнение, анкетирование и обобщение.
Структура работы включает введение, три главы с параграфами, заключение, список использованной литературы и приложение.

Список литературы:

Глава 1 Теоретические аспекты Интернет-маркетинга в туристической отрасли

1.1 Сущность и содержание современного Интернет-маркетинга

Благодаря развитию глобальных информационных технологий многие компании вне зависимости от их сферы деятельности и размеров стали использовать новые возможности, как в области маркетинговых исследований, так и в вопросах продвижения своих продуктов и услуг.
В связи с относительной новизной данного направления, существует много определений Интернет-маркетинга:
1. Под Интернет-маркетингом принято понимать комплекс мероприятий, направленных на изучение целевой аудитории, привлечение новых клиентов с помощью веб-сайта[8, с. 17].
2. Также под Интернет-маркетингом принято понимать теорию и методологию организации маркетинга гипермедийной сети Интернета[21, с. 56].
3. В качестве Интернет-маркетинга принято рассматривать комплекс мер, которые направляются на успешную реализацию стратегии маркетинга фирмы, которая включает вопросы исследования, продвижения и реализации продукции, а также формирование поддержки и лояльности клиентов и партнеров с помощью современных интернет технологий[19, с. 24].
Таким образом, Интернет-маркетинг – это комплекс мер по продвижению и реализации продукта, услуги или компании с помощью информационных технологий.
Основные возможности использования Интернета в маркетинге представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 — Возможности использования Интернета в системе маркетинга, [15, с. 55]
Маркетинговые исследования в системе интернета являются самым первым и важным этапом в процессе создания сайта. Изучение рынка дает возможность сформировать бюджет, который необходим для продвижения товаров и услуг в Интернете, создать маркетинговую стратегию. Кроме того, знание рынка важно для правильного и эффективного продвижения сайта компании[11, с. 9].
В рамках активной конкуренции успех развития организации зависит в большей степени от удовлетворения покупательских потребностей, что в настоящий момент приводит к индивидуализации и регионализации предлагаемых покупателям товаров и услуг[8, с. 2]. В данном случае Интернет является эффективным инструментом для определения основных потребностей покупателя, а также установления с ним двусторонних отношений и реализации необходимых товаров и услуг.
Появление и развитие сети Интернет обусловило появление нового места для продаж – Интернет-магазинов. В данном случае под Интернет-магазином принято понимать сайт, который обеспечивает розничные продажи через сеть с использованием электронного каталога или иного способа представления продукции[8, с. 167].
По своей сути сайт представляет собой электронную витрину, на которое находится полный каталог товаров и необходимых элементов интерфейса для осуществления выбора и покупки товара. Кроме того сайт предусматривает оставление контактной информации покупателя (ФИО, e-mail, контактный номер телефона), необходимой для осуществления доставки заказанного товара[26, с. 21-22].
Большинство Интернет-магазинов используют регистрацию, которая необходима для оформления заказа, либо для входа в личный кабинет магазина. Для защиты персональной информации взаимодействие осуществляется по защищенному каналу. После регистрации информация о пользователе попадает к продавцу, где после обработки, клиент вносится в базу данных. При регистрации пользователь оставляет адрес электронного ящика, куда будет осуществляться рассылка о текущих новинках, акциях и бонусах[27, с. 55-56].
Коммуникативная политика, которая проводится в Интернете, является аналогом традиционных мероприятий маркетинга. В своей сути это курс действий фирмы, который направляется на продвижение товаров, услуг или организации с помощью средств коммуникации интернета, которые обеспечивают стабильное и эффективное развитие спроса и продвижение товаров и услуг на рынок с целью удовлетворения потребностей потенциальных покупателей и увеличения своей прибыли[15, с. 8-9].
Все маркетинговые коммуникации направляются на то, чтобы предоставить целевой аудитории конкретную информацию о товаре или услуге, а так же убедить их совершить покупку.
Маркетинговые коммуникации в Интернете в зависимости от итоговой цели можно разделить на два вида[24, с. 111-112]:
1. Коммуникации, которые связаны непосредственно с разработкой, созданием и совершенствованием товара и его реализацией на рынке.
2. Коммуникации, которые связаны с продвижением товара.
Продвижение может организовывать с помощью использования одного или комплекс инструментов. На рисунке 2 представлены наиболее часто используемые инструменты маркетинговых коммуникаций в Интернет.

Рисунок 2 — Основные инструменты маркетинговых коммуникаций в Интернете,[27, с. 30]
Необходимо отметить, что неотъемлемой частью системы Интернет-маркетинга является реклама. Среди основных видов Интернет рекламы выделяют[28, с. 45-49]:
1. Поисковое продвижение сайтов (Search Engines Optimization, SEO) — продвижение сайта на первую страницу выдачи поисковых систем по определенным ключевым запросам.
2. Контекстная реклама — контекстно-зависимые баннеры или текстовые объявления рекламного характера, показываемые сразу под строкой поиска либо справа от выдачи поисковой системы по определенным запросам.
3. Медийная реклама — рекламные сообщения в форме статичных или анимированных картинок (баннеров), размещаемых на страницах сайтов с целью продвижения товаров и услуг или рекламы бренда.
4. Social Media Marketing — процесс привлечения трафика или внимания к бренду или продукту через социальные платформы. Это комплекс мероприятий по использованию социальных медиа в качестве каналов для продвижения фирм и решения других бизнес-задач.
5. E-mail-маркетинг — это продвижение продукции или услуг посредством электронной почты. Электронная почта E-mail (сокращение от electronic mail) позволяет пользователям отправить сообщение или файл с одного компьютера на другой.
Таким образом, Интернет является еще одним маркетинговым каналом. В качестве основной цели он ставит постоянный рост объемов продаж через интернет. Стоит подчеркнуть, что большая часть организаций постепенно переходят на рекламу в Интернете, поскольку это является современным, удобным и эффективным средством продвижения.