Курсовая с практикой на тему Инструменты управления программами лояльности клиентов турфирмы на примере ООО «1001 тур»

Содержание:

Введение. 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью
гостей в индустрии туризма. 5
1.1. Сущность и виды лояльности клиентов. 5
1.2. Программы лояльности клиентов в индустрии туризма:
отечественный и зарубежный опыт. 10
Глава 2. Анализ деятельности турфирмы ООО «1001 тур». 14
2.1. Общая характеристика турфирмы ООО «1001 тур». 14
2.2. Оценка программ лояльности для клиентов в турфирме
«1001 тур». 27
2.3 Мероприятия, направленные на повышение лояльности
клиентов. 30
Заключение. 37
Список литературы.. 40
Приложение…………………………………………………………………………45

Введение:

В настоящее время туристический
бизнес относится к одним из наиболее перспективных видов деятельности. Поток
иностранных туристов в России растет год от года. Причем эти туристы имеют
хорошее представление о том уровне качества услуг и обслуживания, которые
должны быть. Однако далеко не все российские туроператоры могут соответствовать
их ожиданиям. Следует отметить, что после того, как путешествия по миру стали
доступны и российским туристам, они также стали намного требовательнее к
качеству услуг.

Оценка эффективности является важным элементом
разработки проектных и плановых решений, позволяющих определить уровень
прогрессивности действующей структуры, разрабатываемых проектов или плановых
мероприятий, и проводится с целью выбора ее совершенствования.

Разработка направлений оптимизации продаж туристических услуг
позволяет повысить загрузку гостиниц и ресторанов и обеспечить повышение
прибыли.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что в условиях
современного экономического рынка важным направлением предприятий
гостеприимства является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований –
разработка программы оптимизации продаж услуг турфирмы. Оптимизация продаж
необходима для того, чтобы увеличить спрос на услуги, обеспечить поток
постоянных клиентов и оставаться конкурентоспособным отелем на рынке туристических
услуг.

Методологической и теоретической основой курсовой
работы послужили теории и концепции, представленные в трудах отечественных и
зарубежных авторов, специалистов в области теории маркетинга в сфере услуг,
таких как Л. Ачиловой, О.С.Виханского, А.А. Гвозденко, Е.А. Джанджугазовой и
пр. В процессе исследования использовались общие научные методы системного
анализа и синтеза.

Объектом исследования выступают туристические
услуги ООО «1001 тур», (г. Саранск).

Предметом исследования —  процесс управления программами лояльности в
сфере туристических услуг.

Цель исследования — изучение инструментов управления
программами лояльности клиентов на примере ООО «1001 тур».

Для достижения поставленной цели необходимо
решить следующие задачи:

— рассмотреть сущность, типы и особенности
формирования потребительской лояльности;

— рассмотреть методический подход к разработке современных
программ лояльности на туристическом предприятии;

— провести анализ лояльности клиентов турфирмы ООО
«1001 тур»;

— разработать мероприятия по совершенствованию
программ потребительской лояльности ООО «1001 тур».

Информационной базой послужили корпоративные
документы ООО «1001 тур», заполненные клиентами анкеты.

Заключение:

Особенность
туристического маркетинга вытекает из особенностей турпродукта, его
фиксированности во времени и пространстве; одновременность процессов
производства и потребления; неосязаемость; невозможность производства турпродукта
впрок, складирования, хранения. Спрос на туристические услуги непостоянный,
зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям.

Эффективная маркетинговая сбытовая политика туристического
предприятия позволяет быстро переориентироваться и реагировать на смену
потребительских настроений и приоритетов. Большое значение для этих целей имеет
профессиональное проведение маркетинговых исследований, обработка и анализ
полученных данных для принятия правильных решений, направленных на организацию
эффективных продаж.

Маркетинговая политика турфирмы направлена на:

— формирование целостного понимания функций, роли и места маркетинга
в системе управления предприятием;

— развитие навыков стратегического мышления; освоение технологии
планирования и прогнозирования маркетинговой деятельности;

— формирование навыков принятия решений в области продвижения туристических
услуг и управления каналами сбыта; освоение практических методик, необходимых
для изучения рынков сбыта;

— анализ конкурентов и оценку потребительского спроса.

Исследование проводилось на базе компании ООО «1001 тур»,
являющейся одной из ведущих туристических компаний в России и лидером по
отправке российских туристов за рубеж с 1994 г. Налаженная связь между всеми
офисами туроператора, система бронирования онлайн и быстрое преподнесение любой
важной информации, касающейся работы, позволяет компании уверенно заявлять о
высокой надежности работы, даже в форс мажорных обстоятельствах.

В рамках исследования были разработаны
мероприятия, направленные на повышение продаж туристических услуг.

1) Реорганизация отдела
маркетинга. Для выполнения этого мероприятия необходимо решить следующий ряд
задач:

— определение роли и
статуса коммерческой (маркетинговой) службы;

— определение и периодическое уточнение
должностных обязанностей сотрудников отдела;

— разграничение
полномочий и ответственности;

— повышение
компетентности экспертов службы;

— улучшение эффекта от рекламной деятельности и
мероприятий «publicrelations».

2) Делегирование полномочий и
ответственности менеджеров высшего и среднего звеньев в области инвестиционного
менеджмента в целях совершенствования маркетинговой стратегии предприятия.

3) Внедрение системы
внутреннего маркетинга с целью долгосрочного позиционирования и повышения
уровня конкурентоспособности. Внедрение мероприятия по совершенствованию
кадрового менеджмента хотя и не относится напрямую к теме работы, но его
результаты оказывают огромное влияние на маркетинговую деятельность турфирмы.
Следует еще раз подчеркнуть: какое значение в маркетинговой деятельности туристического
предприятия имеет «правильно» мотивированный персонал. Персонал, особенно
вступающий в контакт с клиентом, является частью услуги/продукта
гостеприимства, а именно качество услуг турфирмы располагает клиента к
приобретению их вновь и вновь. Клиент становится постоянным. Следовательно,
маркетинговая стратегия работает.

4). Разработка методики оценки
службы маркетинга. В большинстве случаев главным критерием оценки службы
маркетинга на предприятии считается фактическое поступление денежных средств на
счет предприятия в конкретный период. Такая оценка не в полной мере отражает
цели и задачи, стоящие перед службой маркетинга.

Главными критериями оценки
эффективности работы службы маркетинга в соответствии с предлагаемой методикой
следует считать:

— качество,
своевременность и глубину проведенных работ по анализу конъюнктуры рынка и, как
следствие, точность разработанных прогнозов объема реализации по основным видам
услуг на кратко-, средне- и долгосрочный периоды;

— осуществление поиска
потребителей основных услуг турфирмы, выявление основных причин отказа от
заключения договоров на обслуживание; освоение новых рыночных ниш;

— качество и
своевременность выполнения работ в сфере разработки предложений по планированию
и совершенствованию ассортимента пакетов услуг, организации рекламы, включая
формирование имиджа предприятия, PR и программ по стимулированию сбыта в
соответствии с утвержденными планами работ.

5). Повышение эффективности
использования e-mail маркетинга.

6). Разработка новой анкеты по
опросу клиентов. Ожидаемый эффект: большее количество заполняемых анкет, и
соответственно маркетинговой информации, на основе которой разрабатывается
маркетинговая политика по отношению к клиентам.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты управления
лояльностью гостей в индустрии туризма 1.1. Сущность и виды лояльности клиентов Лояльность (от англ. «loyal» — верный, преданный) можно
определить, как характеристику потребителя, обеспечивающую его приверженность к
продукту, услуге либо в целом к компании, которое является не только следствием
рациональных факторов, но и психологических, бессознательно воспринимаемых
факторов [59].

Однако лояльность – это
более широкое понятие, нельзя ограничиться единственным его определением. В
маркетинговой литературе можно выделить два подхода к определению лояльности
[52] (см. рис. 1.1). Второй подход рассматривает лояльность в качестве предпочтения потребителей, которое формируется в итоге обобщения мнений, эмоций и относительно услуги (либо ее поставщика). Данный тип лояльности в некоторых случаях рассматривается как более значимый, потому что считается, что им показывается скорее будущее поведение потребителя, чем отражается его прошлый опыт. Недостатками данного подхода являются: при отдаче предпочтения субъективным мнениям, как факторам, характеризующим лояльность, и не доказывается их влияние на покупку; также возникают проблемы измерения данного типа лояльности. Первый основывается на рассмотрении лояльности как определенного типа поведения потребителя, выражающегося в длительном взаимодействии с компанией и совершении повторных сделок. Явный недостаток подхода: он учитывает только результаты поведения, но не раскрывает причины, по которым потребитель делает выбор в пользу какого-либо поставщика услуг. Рисунок 1.1 — Подходы к
определению лояльности Таким образом, наиболее
рационально определять лояльность сочетанием поведенческих и воспринимаемых
характеристик. Например, в таком варианте, как на рис. 1.2, оно дает четыре
различных типа лояльности клиентов.