Курсовая с практикой на тему Инструменты контроля, анализа и управления качеством. Методы контроля качества на предприятии

Содержание:

Введение. 3

Глава
1. Теоретические аспекты инструментов контроля, анализа и управления качеством.. 4

1.1.
Подходы к толкованию качества услуг. Методы контроля качества. 4

1.2.
Классификация методов управления качеством.. 7

1.3.
Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством
обслуживания  9

Глава
2. Методы контроля качества гостиничной услуги. 14

2.1.
Система менеджмента качества в гостинице. 14

2.2.
Управленческие системы в гостиничном предприятии. 15

Глава
3. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе. 20

3.1.
Создание и внедрение систем качества. 20

3.2.
Создание корпоративной культуры.. 20

3.3.
Внедрение стандартов технического и функционального качества обслуживания. 21

Заключение. 26

Список
использованных источников. 27

Приложения. 28

Введение:

Проблема качества услуг в гостиничном комплексе
является одной из самых актуальных в современных рыночных условиях, так как
именно из-за перенасыщения различными технологическими новиками и большего
количества специфических гостиничных услуг, качество сервиса и гостиничной
услуги является одним из сильнейших конкурентный преимуществ современных
гостиничных предприятий. Высокое качество оказываемой гостиничной услуги
повышает экономическую эффективность самого гостиничного комплекса.

На сегодняшний день, в условиях интеграции
Российской Федерации в международные экономические отношения, перед
гостиничными комплексами появилась новая задача — завоевания устойчивого
положения на международном рынке. Решение этой задачи кроется в обеспечении
предлагаемых гостиничных услуг высоким качеством, что способствует повышению
конкурентоспособности деятельности предприятия гостиничного бизнеса и
применение международных стандартов и правил. Одной из важнейших особенностей
гостиничных услуг, которая, прежде всего, является отличительной чертой между
услугами промышленного характера, является широкое использование человеческих
ресурсов (обслуживающий персонал) в производственном процессе.

Вовлечение человека в процесс создания
гостиничной услуги приводит к их неоднородности, непостоянному качеству и к
сложности в стандартизации, что является важной проблемой в сфере развития
гостиничной индустрии. Анализ последних публикаций. Многие специалисты в
области гостиничного сервиса пришли к выводу, что специфика гостиничного комплекса
состоит в быстром и неотложном решении проблем, касающихся обслуживания. Именно
этот фактор является одним из наиболее значимых при выборе гостем гостинично-ресторанного
комплекса. К примеру, время предоставления ряда гостиничных услуг, таких как
бронирование и заселение, измеряется даже секундами.

Отечественные ученые, как Кабушкин Н.И и
Бондаренко Г.А. особое внимание уделяют неодновременности процесса производства
и потребления гостиничной услуги. Для комплекса предоставляемых услуг в
гостинице не в полной мере действует такое общее правило для услуг, как
одновременность, неразрывность в процессах производства и потребления.
Отдельные гостиничные услуги не требуют присутствие гостя. Подобное разделение
процессов для гостиничного комплекса является необходимостью.

Объект исследования – инструменты
контроля, анализа и управления качеством.

Предмет исследования – методы контроля
качества на предприятии.

Цель исследования – провести анализ методов
контроля качества на предприятии на примере гостиничного предприятия.

Достижение цели потребовало решения
следующих задач:

— рассмотреть подходы к толкованию
качества услуг, а также методы контроля качества;

— изучить классификацию методов управления
качеством;

— исследовать методы оценки
удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания;

— рассмотреть систему менеджмента качества
в гостинице;

— проанализировать управленческие системы
в гостиничном предприятии;

— раскрыть возможности создания и внедрения
систем качества;

— определить создание корпоративной
культуры ;

— разработать предложения по внедрению
стандартов технического и функционального качества обслуживания.

Цель и задачи исследования определили
структуру курсовой работы, которая представлена введением, тремя главами,
заключением, списком использованных источников и приложениями.

Заключение:

Для усовершенствования качества
обслуживания были предложены перечисленные мероприятия:

— совершенствование системы бронирования
номера, с использованием электронной почты;

 — предоставление возможности
осуществлять заказ непосредственно в номер гостиницы;

— совершенствованная
услуга предоставления интернета во всех комнатах гостиницы;

— предоставление
возможности пользования тапочками, халатами во всех номерах, не зависимо от их
категории;

— предоставление
возможности пользования утюгом и гладильной доской во всех номерах, не зависимо
от их категории;

Для быстрого и надежного функционирования
мероприятий, на все, без исключения рабочие компьютеры были установлены
программы Mail.ru, AntiSpam, антивирусник.

Безопасность посетителей гостинице играет
очень важную роль. Следовательно, чтобы предоставить посетителям полную
безопасность, было разработано:

— предоставление
в каждую комнату гостиницы защитного капюшона;

— обеспечение
видеоконтролем всей территории отеля;

Мероприятия по совершенствованию качества
предоставляемых услуг предусматривает не только теоретические аспекты, но и
практические. Начиная с идеи введения новых мероприятий, заканчивая их
полноправным использованием и постоянным совершенствованием.

В итоге, задуманные цели и задачи в данной
работе были осуществлены. В завершении работы, отметим основные характеристики
организации: Swissotel «Красные холмы» предоставляет свое услуги более 5 лет,
за это время ей удалось не только зарекомендовать себя с хорошей стороны, но и
стабилизировать спрос, исходящий от посетителей. А это является неотъемлемой
часть работы. Кроме всего сказанного, нужно отметить, что число клиентов
гостиницы увеличивается год за годом, это сказывается на увеличение выручки
организации. А введенные мероприятия по совершенствованию качества обслуживания
позволят завоевать спрос тех гостей, которые только планируют заселение и
выбирают гостиницу.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты инструментов
контроля, анализа и управления качеством

1.1. Подходы к толкованию качества услуг. Методы контроля качества Проблема обеспечения качества услуг носит
в современном мире широкоуниверсальный характер. От того, в какой мере
благополучно и насколько успешно она решается, зависит многое в функционировании
любой сферы жизнедеятельности общества. Концепция национальной политики России
в сфере качества продукции и услуг абсолютно справедливо подчеркивает, что главной
задачей отечественной экономики в XXI веке является увеличение
конкурентоспособности за счет роста качества.

Качество представляет собой существенный
инструмент в борьбе за рынки сбыта [12]. Непосредственно качество дает
обеспечение конкурентоспособности товара. Оно формируется из технического уровня
услуги и полезности товара для потребителя через многофункциональные,
социальные, эстетические, эргономические, экологические и иные свойства и
качества.

Если не уделять значительной заинтересованности
к качеству, понадобятся существенные ресурсы в корректировке дефектов. Намного
более значительный результат будет достигнут путем исследования продолжительных
проектов по предупреждению недостатков. Трансформации в рыночной экономике
объясняет необходимость изучения опыта ведущих компаний мира по достижению
высочайшего качества.

Прогрессивный контроль за качеством исходит
из того, что функционирование в области управления качеством не может быть
результативным после того, как услуга произведена, либо сделана, данная работа
обязана выполняться в течение процесса формирования и развития услуги.

В настоящее время в управлении качеством
огромную роль играет присутствие в компаниях сертифицированной системы
менеджмента качества, что представляет собой залог основательной устойчивости и
стабильности качества услуг.

Важнейшей составляющей всей системы
качества является качество услуги. В соответствии с определением Международной
организации по стандартизации (ИСО) качество — это совокупность свойств и
характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на
международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000 [1]. Данные эталоны
вмешались конкретно в производственные процессы, отрасли управления и нашли
конкретные запросы к режимам и требования к системам обеспечения качества. Они
положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное
направление менеджмента — менеджмент качества. В наше врем ученые и практики
объединяют инновационные способы методы менеджмента качества с методологией TQM
(total quality management) — всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом
качества [3].

Усиление конкуренции требует от
руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества
продукции и услуг и процессов их проектирования, производства, оказания и
реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения
международных стандартов серии ИСО 9000. Главными доводами в пользу подобного
расклада считается то, что указанные стандарты сориентированы на рыночные
отношения; накапливают благоприятный опыт в организации управления в сферах
промышленности всех цивилизованных государств; многофункциональны для
применения к разным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми
странами в качестве основы для организации обоюдовыгодных торгово-экономических
взаимоотношений предприятий [3].

Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь
создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение
соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные
возможности. Для того чтобы продуктивно реализовывать эту деятельность, нужно
понимать, как производить