Курсовая с практикой на тему Инновационные технологии, применяемые транспортными предприятиями с целью повышения качества обслуживания клиентов (на примере ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ТРАНСПОРТНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 6

1.1 Основные понятия инновационных технологий 6

1.2 Особенности качества обслуживания транспортным предприятием 8

1.3 Инновации логистических каналов 10

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ» С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 13

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 13

2.2 Анализ инновационных технологий применяемых на предприятии 17

2.3 Предложения по улучшению применения инновационных технологий 28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 36

Введение:

Актуальность работы. Текущее состояние рынка аэропортовых услуг и инфраструктуры аэропортов в нашей стране существенно уступает развитым рынкам. Основные задачи развития – повышение доступности воздушного транспорта, развитие маршрутной сети, комплексная модернизация и рост конкурентоспособности на рынке международных транзитных перевозок.

Общее количество пассажиров, перевезенных российскими авиакомпаниями на внешних авиалиниях, составило 28 миллионов, на внутренних – 29 миллионов, или 0,4 рейса на 1 жителя страны. Эти показатели воздушной мобильности населения в России в 6-7 раз ниже, чем у стран Евросоюза, США и других стран), значительный рост объемов авиаперевозок (в 2014 г. рост пассажиропотока в России – 33,6%.

При этом динамика пассажирооборота как на международном, так и на национальном транспорте была примерно одинаковой из-за наличия политической составляющей в виде санкций со стороны западных стран, против санкций нашей страны по обеспечению безопасности туристических направлений (Египет, Турция) и экономическая составляющая в виде обесценивания рубля и, как следствие, удорожания отдыха за границей), устаревшая инфраструктура (в настоящее время износ основных аэродромных фондов РФ, находящихся в федеральной собственности, составляет около 80%), концентрация основного воздушного движения в нескольких крупных городах — экономических центрах падает 60% воздушного (движения) на Московском авиаузле.

Сервисное обслуживания пассажиров в аэропорту является важным этапом в процессе перевозки. От качества сервисного обслуживания зависит удобство и комфорт пассажира, его безопасность. Пассажиры являются главным предметом труда, поэтому для обеспечения конкурентоспособности авиапредприятия каждый перевозчик постоянно работает над предоставлением дополнительных, современных и выгодных услуг. Качество обслуживания пассажиров воздушных судов и в целом авиаперевозок зависит от технического и технологического обеспечения. Техническое обеспечение предусматривает требуемое оснащение аэропортов и авиакомпаний информационными автоматизированными системами, различными средствами механизации и оборудованием. Технологическое обеспечение предусматривает соответствующую данной инфраструктуре аэропорта и определенным требованиям авиакомпаний технологию обслуживания авиаперевозок.

Информационные технологии считаются главным инструментом, с поддержкою которого аэропорты и авиакомпания реализует предлагаемые услуги.

Цель работы – исследовать инновационные технологии, применяемые транспортными предприятиями с целью повышения качества обслуживания клиентов (на примере ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ»).

Задачи:

— рассмотреть основные понятия инновационных технологий;

— описать особенности качества обслуживания транспортным предприятием;

— выявить инновации логистических каналов;

— рассмотреть организационно-экономическую характеристику предприятия;

— провести анализ инновационных технологий применяемых на предприятии;

— обосновать предложения по улучшению применения инновационных технологий.

Объект исследования – ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ».

Предмет исследования – инновационные технологии, применяемые транспортными предприятиями.

Методы исследования – анализ, обобщение полученной информации.

Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. Во введении обосновывается актуальность темы, анализируется степень ее разработанности, формулируется объект, предмет, цель и задачи исследования.

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты инновационных технологий на транспортном предприятии: основные понятия инновационных технологий; особенности качества обслуживания транспортным предприятием; инновации логистических каналов.

Во второй главе проводится анализ инновационных технологий ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ» с целью повышения качества обслуживания клиентов: организационно-экономическая характеристика предприятия; анализ инновационных технологий применяемых на предприятии; предложения по улучшению применения инновационных технологий .

В заключении подводится итог проделанной работы.

Заключение:

В результате проделанной работы решены следующие задачи: рассмотрены основные понятия инновационных технологий; описаны особенности качества обслуживания транспортным предприятием; выявлены инновации логистических каналов; рассмотрена организационно-экономическая характеристика предприятия; проведен анализ инновационных технологий применяемых на предприятии; обоснованы предложения по улучшению применения инновационных технологий.

Теоретически продемонстрировав сущность влияния качества обслуживания на эффективность работы и конкурентоспособность авиакомпании, установили, что транспортная услуга — это совокупность действий по перевозке пассажиров или грузов с определенной стоимостью.

Уровень качества транспортных услуг указывает на степень удовлетворенности клиентов организацией таких перевозок. Отметим, что высокий уровень качества может обеспечить достойный покупательский спрос на транспортные услуги. Таким образом, это помогает транспортной компании укрепить свои позиции на рынке.

Поэтому уровень качества транспортных услуг — один из важных вопросов, влияющих на менеджмент транспортных компаний.

Качество обслуживания пассажиров напрямую влияет на эффективность и конкурентоспособность авиакомпании, так как вежливость персонала, чистота и порядок на транспорте, а также комплекс дополнительных услуг для пассажиров имеют определенное значение.

Соответствие этих характеристик на соответствующем уровне увеличит пассажиропоток и, как следствие, положительно скажется на конкурентоспособности авиакомпании, укрепив ее позиции на рынке авиаперевозок.

Повышение квалификации сотрудников обязательно для развития деятельности компании и принятия новых управленческих решений на основе информации управленческого учета.

Важно, чтобы повышение квалификации проходило на рабочем месте, так как без отрыва от основной деятельности, обучение характеризуется более дешевым, быстрым.

Большим преимуществом, в данном случае, является то, что имеется возможность открытого общения между обучающимся и сотрудником, нежели в условиях осуществления аудиторных занятий — это увеличивает успешность и качество обучения.

Обучение квалифицированных кадров, как правило, затрагивает важные факторы управленческих решений на основе информации управленческого учета. Увеличение профессионального уровня позитивно сказывается на возможности сохранения рабочего места специалиста, а также на повышении в должности.

В целом, для развития процессов подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров в ООО «Шереметьево Хэндлинг» важно:

 сформировать систему обучения и повышения квалификации сотрудников, обеспечивающую достижения полного соответствия квалификации сотрудников к требованиям, которые предъявляются к конкретному виду деятельности;

 для увеличения уровня квалификации сотрудников рекомендуется применять дополнительные формы повышения квалификации;

 введение в практику систему самообучения сотрудников. Здесь важно учитывать факт самообучения персонала при рассмотрении вопроса о рекомендации к повышению категории некоторого сотрудника;

 повышение контроля над качеством обучения. Руководство компании должно оценивать результат от обучения всех сотрудников и делать выводы по поводу будущего их роста;

 чтобы заинтересовать сотрудников в результатах обучения, а также увеличения производительности труда важно применять материальное поощрение сотрудников;

 пересмотреть присутствующие планы обучения, а также повышения квалификации, реализовать содержательный анализ их наполнения;

 чтобы пополнить знания сотрудников важно организовать повышение квалификации специалистов в сфере обслуживания, руководителей на курсах повышения квалификации на базе самообразования, на семинарах и лекциях, реализуемых в компании;

 реализовывать обучение персонала на базе каскадной формы обучения, где руководители выступают в виде преподавателей.

Для ООО «Шереметьево Хэндлинг» обучение сотрудников является одним из наиболее эффективных инструментов повышения успешности деятельности и конкурентоспособности.

В постоянном стремлении компании к обладанию некоторым конкурентным преимуществом руководство ООО «Шереметьево Хэндлинг» формирует новые методы управления, развивает процессы и инструменты менеджмента обучения.

 

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ТРАНСПОРТНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Основные понятия инновационных технологий

Инновация, нововведение — внедрённое или внедряемое новшество, обеспечивающее повышение эффективности процессов и (или) улучшение качества продукции, востребованное рынком. Вместе с тем, для своего внедрения инновация должна соответствовать актуальным социально-экономическим и культурным потребностям. Примером инновации является выведение на рынок продукции (товаров и услуг) с новыми потребительскими свойствами или повышение эффективности производства той или иной продукции.

Инновация — введённый в употребление новый или значительно улучшенный продукт (товар, услуга) или процесс, новый метод продаж или новый организационный метод в деловой практике, организации рабочих мест или во внешних связях [10].

Инновацией является не всякое новшество или нововведение, а лишь такое, которое серьёзно повышает эффективность действующей системы. Вопреки распространённому мнению, инновации отличаются от изобретений.

Термин «инновация» происходит от латинского «novatio», что означает «обновление» (или «изменение»), и приставки «in», которая переводится с латинского как «в направление», если переводить дословно «Innovatio» — «в направлении изменений». Само понятие innovation впервые появилось в научных исследованиях XIX века. Новую жизнь понятие «инновация» получило в начале XX века в научных работах австрийского и американского экономиста Й. Шумпетера в результате анализа «инновационных комбинаций», изменений в развитии экономических систем. Шумпетер был одним из первых учёных, кто в 1900-х гг. ввёл в научное употребление данный термин в экономике [9].

Инновационный процесс— это процесс создания, развертывания и исчерпания научно-технического, производственно-экономического и социально-организационного потенциала нововведения.

В нем принято различать следующие фазы: фундаментальные исследования, прикладные исследования, опытно- конструкторские разработки, первичное освоение (внедрение), распространение нововведения.

Результатами инновационной деятельности являются воплощенные в новых и модернизированных продуктах и услугах нововведения, созданные объекты интеллектуальной собственности, новые знания.

В соответствии с логикой развития инновационного процесса научнотехническое нововведение начинается с генерации идеи нового продукта или технологического процесса. Часто идеи рождаются в процессе проведения фундаментальных исследований.

Нововведения можно классифицировать по различным признакам, в том числе:

по инновационному потенциалу:

— базисные;

— улучшающие;

по направленности:

— на продукты, услуги, работы;

— на технологические процессы [8];

по содержанию:

— технические;

— организационные;

— управленческие;

-экономические;

-социальные;

по сферам деятельности:

— производственные;

— маркетинговые;

— финансовые;

— административные и др. [7].

Базисные (радикальные, авангардные) нововведения ведут к образованию новых продуктов, рынков, рабочих мест.

В своей основе они имеют крупные научно-технические достижения, часто носят макроэкономический характер, осуществляются одновременно многими компаниями.

В ряде случаев в процесс освоения нововведения включается государство. Улучшающие (дополняющие) нововведения следуют за базисными, так как раскрывают возможности базисных нововведений.

Обычно осуществляются силами одного или нескольких предприятий. Они базируются на конкретных научно-технических идеях, разработках, изобретениях, ориентируются на определенную рыночную нишу.

Эти нововведения можно рассматривать как микроэкономические.