Курсовая с практикой на тему Инновации в сфере услуг

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИЙ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. 5

1.1 Современные инновации в индустрии гостеприимства. 5

1.2 Влияние информационных технологий на сферу гостиничных услуг. 9

2 ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ
ГОСТИНИЦЫ «DREAM HOTEL ANAPA». 15

2.1 Организация обслуживания и характеристика услуг гостиницы Dream Hotel
Anapa  15

2.2 Особенности целевой аудитории потребителей услуг гостиницы Dream Hotel
Anapa. 19

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию инноваций в
предоставлении услуг гостиницы Dream Hotel Anapa. 24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 28

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 30

ПРИЛОЖЕНИЕ. 33

Введение:

Данная работа посвящена изучению инноваций в сфере
услуг на примере гостиницы.

Актуальность рассматриваемой темы определяется тем,
что с каждым годом государство все большее внимание уделяет развитию
предпринимательства в России, что служит толчком для повышения конкуренции
между предприятиями малого и среднего бизнеса. На сегодняшний день в условиях
высокой конкуренции во многих сферах экономики управление бизнесом уходит на
второй план, первостепенная задача предпринимателей — разработать и вывести на
рынок конкурентоспособный продукт, удовлетворяющий запросам потребителей.
Управление бизнес-процессами и формирование конкурентоспособности продукта, в
том числе и в гостиничном бизнесе, достигается за счет совершенствования и
внедрения инноваций, основанных на цифровизации и цифровых технологиях, которые
пришли на смену информационным и компьютеризированным технологиям.

В век цифровых технологий с каждым годом все и больше
гостиничных предприятий переориентируются на самую активную и платежеспособную
целевую аудиторию, которая «живет» в интернете. Миллиниалы, привыкшие к
динамичному ритму жизни, вовлеченные в цифровые технологии, многозадачны и
открыты новой информации.

Знание своей целевой аудитории позволяет отелю,
во-первых, учитывать ее психологию и потребности при разработке услуг;
во-вторых, прогнозируя поведение клиентов при выборе гостиницы и во время
пребывания в отеле, грамотно разрабатывать коммуникацию с гостем.

На сегодняшний день цифровизация и формирование
цифровой экономики являются примерами инновационной деятельности для повышения
конкуренции в бизнесе.

Цель работы – рассмотреть виды и особенности внедрения
инноваций в сфере услуг на примере гостиницы.

Задачи исследования:

1) рассмотреть современные инновации в индустрии
гостеприимства

2) рассмотреть влияние информационных технологий на
сферу гостиничных услуг

3) выявить особенности организации обслуживания и
характеристика услуг гостиницы Dream Hotel Anapa

4) выявить особенности целевой аудитории потребителей
услуг гостиницы Dream Hotel Anapa

5) предложить рекомендации по совершенствованию
инноваций в предоставлении услуг гостиницы Dream Hotel Anapa.

Объект исследования – инновационная деятельность.

Предмет исследования – организационно-методические
условия внедрения инноваций.

В работе использованы такие методы, как анализ,
синтез, индукция, дедукция, сравнение, сопоставление, интерпретация.

По структуре работа состоит из введения, двух глав,
заключения, списка использованной литературы. Первая глава исследования
посвящена рассмотрению теоретической основы инноваций в сфере гостиничных услуг.
Во второй главе работы нами рассматриваются практические аспекты инновационной
деятельности в сфере услуг на примере гостиницы Dream Hotel Anapa.

Источниковую базу исследования составили материалы
научной периодики, а также материалы научно-практических конференций,
посвященные вопросам управления инновациями, опубликованные за последние 5 лет.

Заключение:

В результате проведенного
исследования мы можем сделать следующие выводы:

1) Инновационная деятельность —
процесс внедрения и реализации инноваций на рынок для повышения конкурентоспособности
предприятия и удовлетворения будущих запросов потребителей с учетом специфики
рынка и тенденций его развития. Инновационный маркетинг — это новые стратегии
управленческо-инновационной деятельности, где основная идея заключается в поиске
и разработке новых путей продвижения услуг, в том числе с использованием
инструментов цифровизации. В настоящее время гостиничный бизнес ориентирован на
удовлетворение различных запросов гостей и формирование их лояльности.
Известные в настоящее время инновации достаточно разнообразны, что позволило их
разделить на 3 группы, сформировав классификацию инновационной деятельности в
гостиничном бизнесе. Интерес использования инновационной деятельности в
гостиничном бизнесе достаточно высок и в ближайшее время будет находиться на
стадии роста. Успешная реализация гостиничных услуг позволяет позиционировать
гостиницу перед аналогичными средствами размещения как более успешную и создает
ей конкурентные преимущества.

2) Проанализировано влияние
информационных технологий на гостиничный бизнес. Дана структура технологий,
затрагивающих гостиничную отрасль, показано, как технологические инновации
становятся сквозными и проникают во все сферы деятельности гостиниц: в
клиентский сервис, маркетинг и рекламу, обучение персонала. Сделан вывод, что управление
инновациями по формированию клиентоориентированности и воспитанию
«сервисности», в основе которых лежит высокий уровень эмоционального интеллекта
и «soft skills», выйдут на первый план и станут конкурентным преимуществом
гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства в целом.

3) Рассмотрены практические аспекты
организации обслуживания гостей во время проживания в гостинице на примере
Dream Hotel Anapa, расположенной в Анапе. Dream Hotel Anapa – это
трехзвездочный комплекс, гостиница предоставляет комфортабельный отдых,
номерной фонд – 120 номеров, обеспечена возможность выбора формата питания. По
результатам анализа предоставляемых услуг сделан вывод, что Dream Hotel Anapa является
гостиничным комплексом с высокими стандартами.

4) Проведен анализ целевой
аудиторий гостиничного комплекса «Dream Hotel Anapa», результаты которого могут
быть использованы в процессе сегментирования и позиционирования, а также при
разработке инновационной стратегии гостиницы. Представлены факты и доводы,
обосновывающие влияние правильного выбора целевой аудитории на
привлекательность гостиничного предприятия для потенциального гостя, и как
следствие, положительного результата деятельности. Согласно современным
гостиничным трендам при взаимодействии с потенциально целевой аудиторией
целесообразно ориентироваться на предпочтения молодых путешественников. Умение
выявлять потребности желанного клиента и эффективно удовлетворять их является
платформой успешной работы на рынке гостиничных услуг. Понимание, чего хочет
гость, имеет решающее значение для определения правильной стратегии развития
бизнеса.

5) Основными потребителями
гостиничного комплекса Dream Hotel Anapa являются гости – представители так
называемого поколения миллениалов, характеризующееся прежде всего глубокой
вовлечённостью в цифровые технологии. Соответственно, рекомендации по совершенствованию
инновационной стратегии гостиницы Dream Hotel Anapa, должны отражать интересы
этого сегмента потребителей. Предложены инновационные решения, направленные на привлечение
нового поколения к использованию гостиничных услуг с учетом потребностей и ожиданий
гостей, которые стали более требовательными и более искушенными в своем выборе.
Изменение потребителей гостиничных услуг в условиях новых технологических,
технических и маркетинговых решений меняют существующие тенденции развития
гостиничной индустрии и представляют собой основу для дальнейшего формирования
индустрии гостеприимства.

Фрагмент текста работы:

1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ ИННОВАЦИЙ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1 Современные
инновации в индустрии гостеприимства Понятие
«инновация» давно закрепилось в научных изданиях, и научно-преподавательский
состав уделяет большое внимание изучению данного вопроса. Нами были рассмотрены
и проанализированы трактовки понятия «инновация» (табл. 1). Таблица 1 — Трактовки
понятия «инновация» [5, c. 153] Автор Определение Йозеф Шумпетер Инновация — производить, что
означает комбинировать имеющиеся в нашей сфере вещи и силы. Производить нечто
иное или иначе — значит создавать другие (новые) комбинации из этих вещей и
сил И.С. Репенко Инновация представляет собой
материализованный результат, полученный от вложения ресурсов (капитала,
времени, труда) в определенную сферу: новую технику или технологию, новые
формы организации труда и управления Э. Дандон Инновация — это «прибыльная
реализация творческой стратегии», основанной на умении генерировать новые
идеи и на получении максимума дохода от разработок М. Додгсон Инновации — научная,
технологическая, организационная и финансовая деятельность, ведущая к
коммерческому внедрению нового (или улучшенного) продукта или нового (или
улучшенного) производственного процесса или оборудования Э. Роджерс Инновация — объект, идея или
действие, которые воспринимаются потребителем (человеком либо организационной
структурой) в качестве новых Проанализировав
понятия, можно отметить, что для авторов «инновация» — это создание нового или
модернизация уже имеющегося товара, действия, услуги.

Инновация —
это разработка идеи нового товара/услуги, видов продукции и операционных
действий для удовлетворения скрытых потребностей и запросов со стороны
потребителей. Считаем, что инновационная деятельность — процесс внедрения и
реализации инноваций на рынок для повышения конкурентоспособности предприятия и
удовлетворения будущих запросов потребителей с учетом специфики рынка и
тенденций его развития. Инновационный маркетинг — это новые стратегии
управленческо-инновационной деятельности, где основная идея заключается в
поиске и разработке новых путей продвижения услуг, в том числе с использованием
инструментов цифровизации.

В настоящее
время гостиничный бизнес ориентирован на удовлетворение различных запросов
гостей и формирование их лояльности [8, c. 49]. Успешная реализация гостиничных услуг позволяет
позиционировать гостиницу перед аналогичными средствами размещения как более
успешную и создает ей конкурентные преимущества [13, c. 430].

Современный
гость стал более требовательно относиться к выбору средства размещения.
Гостиничным предприятиям предлагается использовать следующий принцип управления
— «максимальное удовлетворение потребностей гостей на одной территории» [19, c. 156].

В
конкурентной среде оказывается то гостиничное предприятие, которое может не
только заинтересовать гостя забронировать номер, но и уделять внимание обратной
связи с гостями. Оставленные отзывы гостей в системах онлайн-бронирования
транслируют потенциальному гостю уровень предоставленных гостиничных услуг. С
помощью автоматизированной гостиничной программы Majex у отельеров появилась
возможность оперативно отвечать на отзывы через Twitter [2, c. 24].

Необходимо
отметить, что на рынке гостиничных услуг наблюдается развитие двух
инновационных гостиничных продуктов, которые только начинают выходить на рынок
Российской Федерации и конкурировать с классическими средствами размещения.

Первый
инновационный продукт в гостиничном бизнесе — это коворкинг-хостелы. Хостелы
остаются популярным средством размещения, а хостельный продукт адаптируют под
потребности гостей.

Второй
инновационный гостиничный продукт — это глэмпинг. На сегодняшний день глэмпинг
вызывает большой интерес со стороны туристов и начинает активно развиваться.
Сам тренд появился в связи с тем, что люди, уставшие от повседневной городской
суеты, вдруг испытали ностальгию по суровым условиям отдыха именно на природе.
На сегодняшний день туристы выбирают свой отдых по следующим запросам:

— «комфортное» размещение в условиях
дикой природы;

— eco-friendly туризм;

— уникальный и аутентичный опыт,
впечатления;

— «побег из города» и «уединение с
природой», но с отельным уровнем сервиса;

— «перезагрузка» себя.

По
экспертной оценке Russia Discovery, в России насчитывается около 30-50
глэмпингов. Учитывая, что спрос на отдых на природе растет (с уровнем сервиса
отеля 4-5 звезд), через 5-6 лет в России будет не менее 500 глэмпингов. На
сегодняшний день глэмпинг в России — это не только отличный вариант для отдыха,
но и выгодный бизнес. Ниша на рынке совершенно не занята, а прекрасных мест для
организации подобного размещения достаточно. Размещение в подобном секторе
гостеприимства позволит привлечь состоятельных туристов без строительства
пятизвездочных отелей и инфраструктуры к ним [6, c. 117].

Таким
образом, можно отметить, что на гостиничном рынке наблюдается трансформация
потребностей со стороны гостей. Зарубежные гостиничные корпорации формируют
новые продукты с учетом специфики запросов, современных тенденций и цифровых
технологий.

В последнее
время наблюдаются изменения по внедрению инноваций в гостиничную деятельность.
Ранее инновации были направлены на улучшение технических характеристик и
автоматизацию номерного фонда. На сегодняшний день инновационная деятельность
связана с применением цифровых и информационных технологий для продвижения
гостиничных услуг. Изучив и проанализировав материал по инновационным
технологиям, предлагаем классификацию инноваций в гостиничном бизнесе.

Первая
группа инновационной деятельности — это инновации как новый гостиничный
продукт. К новым гостиничным продуктам можно отнести концепцию отеля в
Смоленске в крепостной башне «Орел» [14, c. 15].

Аналогичные
средства размещения уже стали популярны в зарубежных странах, они передают
историческое настроение, а гости могут на себе прочувствовать дух
Средневековья.

В качестве
примера появления нового гостиничного продукта можно назвать lifestyle-бренд «Tempo»
от гостиничной корпорации Hilton. «Представитель гостиничного оператора
подчеркивает, что целевой аудиторией являются амбициозные люди, работающие над
достижением личных и профессиональных целей, стремящиеся сделать окружающий мир
лучше. Все гостиницы под новым брендом будут оснащены зонами Get Ready, в
которых будут установлены письменные столы, открытые шкафы, пароварки и
мини-холодильники. В лобби отеля гости смогут бесплатно пить чай или кофе. В
каждом гостиничном комплексе будут предусмотрены пространства для организации
мероприятий различного уровня. Планируется, что первый отель под брендом «Tempo
by Hilton» начнет работать в 2021 г.» [9,
c. 132].

По нашему
мнению, гостиничным корпорациям и независимым отелям необходимо все больше
внимания уделять изменяющимся запросам потребителей.

Вторая
группа — это инновации как техническая характеристика для комфортного
проживания.

Третий блок
— это инновация как инструмент цифровизации. Из интересных технических новинок
в гостиничном бизнесе можно назвать виртуальный 3D-тур по номерному фонду и
общественным помещениям средства размещения [11, c. 172]. Существуют предположения, что видеообзор в 360° может
заменить фотографии на официальном сайте гостиницы.

Преимущества
данной инновации заключаются в том, что гость может заранее прочувствовать свое
проживание и рассмотреть номер.

Таким
образом, интерес использования инновационной деятельности в гостиничном бизнесе
достаточно высок и в ближайшее время будет находиться на стадии роста