Курсовая с практикой на тему индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности

Содержание:

Введение 3
1 Теоретическое содержание взаимоотношений по сервису клиента в процессе осуществления сервисной деятельности 6
1.1 Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей 6
1.2 Этические основы сервисной деятельности 8
1.3 Особенности индивидуального облуживания как самостоятельного вида профессиональной деятельности 11
2 Исследование содержания индивидуального обслуживания в современных условиях 16
2.1 Анализ роли персонала в индивидуальном обслуживании 16
2.2 Сегментация потребителей индивидуального обслуживания 22
2.3 Факторы влияния на рост популярности индивидуальных форм обслуживания в современных условиях 24
Заключение 33
Список литературы 37

Введение:

В условиях существенного уровня современной конкуренции в большинстве сфер бизнеса качество сервиса имеет ведущее значение в процессе формирования лояльного отношения клиента к организации. Главная роль в данном процессе, бесспорно, принадлежит сотруднику.
На умение каждого работника сохранять правильную и эффективную коммуникацию с клиентами имеют определенное влияние как личностные и профессиональные характеристики, так и культура сервиса в организации в целом.
Существует четыре классификации потребителей:
Человек-квадрат – это такой тип клиента, в котором присутствуют такие черты, как надменность, строгость, циничность, негромкий голос и медленная речь, на нем не присутствует лишних деталей, этому клиенту нужно уделять много внимания, исключить все лишние движения и не отвлекаться от него.
Человек-треугольник – клиент — «золото», очень самолюбив, строго одет, но с небольшой изюминкой, насыщен информацией, надменный взгляд, на данного клиента нужно смотреть с восхищением, не отвлекаться и дать ему понять, что он один единственный.
Человек-круг – приходит исключительно за общением или эмоциями, у него масса личных вопросов, тратит много времени на болтовню, долго принимает решение, еще этого клиента можно назвать «сарафанным радио», этому клиенту нужно искренне улыбаться, он тяжел в продаже, но легок в маркетинге.
Человек-зигзаг – человек-«сорока», все рассматривает, не знает
зачем пришел, хаотично передвигается, «импульсивная душа», его нужно переключать на что-то другое, на менее рискованное.
Актуальность выбора объекта исследования обусловлен тем, что питание как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребность человека, выступает необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности.
Понятие “лучший” включает в себя множество составляющих, реализация, и самое главное, соответствие, которым сопряжены множеством трудностей для каждого предприятия питания. Одно из главных – это соперничество за технологию обслуживания и его качество. Что и обуславливает актуальность темы исследования. Так же остро стоит вопрос подбора, обучения, и удержания высококвалифицированного персонала, соблюдающего высокие стандарты качества обслуживания гостей.
Стандарты обслуживания – это методические и организационно-инструктивные документы, которые разрабатываются вместе с экономистами и специалистами компании. Стандарты обслуживания – это свод внутрикорпоративных правил, которые регулируют деятельность организации по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с ними. Также сюда можно отнести общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.
Стандарты обслуживания клиентов – это обязательный элемент корпоративного стандарта работы организации. Осваивая стандарты обслуживания, персонал знакомится с состоянием дел организации, ее продукцией и услугами, престижными потребителями, описание и внедрением эффективных и прибыльных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается правилам и методам ведения сервисного обслуживания, умению формировать благоприятный климат в коллективе, а также между сотрудником и клиентом.
В стандартах обслуживания подробно изучаются типичные ошибки персонала, а также даются рекомендации по их минимизации
Стандарты обслуживания упрощают процедуру взаимодействия с клиентами. Стандарты обслуживания эффективны лишь тогда, когда клиент не видит разницы между работой нескольких сотрудников, а видит лишь качественное и фирменное обслуживание, которое не зависит от внешних обстоятельств и факторов.
Целью исследования является изучение индивидуального обслуживания как самостоятельный вид профессиональной деятельности.
В соответствии с указанной целью в курсовой работе поставлены и реализованы следующие задачи:
— изучить теоретические аспекты индивидуального обслуживания как самостоятельного вид профессиональной деятельности;
— проанализировать индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности на примере ресторана.
Предметом исследования выступает технология обслуживание гостей на предприятии.
Теоретической и методологической основой исследования являются концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, маркетинговой деятельности, организации бизнеса, теории и практики маркетинга в сфере услуг, а также работы, раскрывающие сущность обслуживания и потребительской лояльности, получившие отражение в фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов.
Информационная база исследования представлена нормативно-правовыми актами РФ в области регулирования деятельности предприятий общественного питания, обслуживания потребителей в целом.
Структура работы обусловлена поставленными в ней задачами и включает введение, основную часть, состоящую из двух глав, заключение, список литературы.
Практическая значимость работы обусловлена тем, что основные разработки, представленные в ней, могут быть применены на данном предприятии в качестве программы оптимизации обслуживания гостей.

Заключение:

Количественная оценка характеристик работника представляет сложную задачу в силу сложности обработки данных производственного процесса из-за их разнородного состава: исходные данные для анализа могут иметь как количественный, так и качественный характер.
К количественным, параметрам можно отнести, например, число работников и гостей, количество обслуживаемых номеров для гостиницы, или столов для ресторана, количество обслуживаний в определенный промежуток времени, время, затрачиваемое работником на выполнение технологических операций и т.д.
В то же время, ряд данных для анализа имеют качественный характер, то есть являются значениями качественных признаков, например, оценка уровня обслуживания, оценка уровня профессиональной подготовки работников, их характерологические показатели.
Технология обслуживания категория уникальная – каждый ресторан имеет свою технологию, ориентируясь на ожидания клиентов. Поэтому придется тщательно поработать над выработкой единого стандарта для всех работников предприятия.
Создание стандартов и четкое понимание, какие методы обслуживания в ресторане подарят ему признание среди посетителей, партнеров и сотрудников. Конечно, если предприятие заинтересовано в долговременной работе с каждым клиентом, то руководство не пожалеет о потраченном времени и деньгах на четкие стандарты — какие методы и формы обслуживания в ресторане необходимы и обязательны для каждого сотрудника.
Процесс разработки стандартов обслуживания начинается с назначения руководителя проекта и рабочей группы. Компетентными в данном вопросе являются маркетологи и кадровики.
Рабочая группа также должна состоять из сотрудников отдела продаж, которые хорошо разбираются в специфике деятельности компании. В компании должен быть «рядовой» менеджер, который сможет максимально точно учесть все нюансы работы персонала.
Далее необходимо действовать по такому плану:
Руководитель проекта наделяется полномочиями по сбору необходимой информации и назначению группы.
С рабочей группой обсуждается и составляется план действий по разработке стандартов обслуживания.
За каждый участок работы и график выполнения назначается ответственная группа.
Поэтапное обсуждение стандарта. Все промежуточные итоги детально анализируются и фиксируются.
Оформляется окончательный вариант проекта стандарта обслуживания, который передается на ознакомление всем сотрудникам предприятия.
На данном этапе в проект вносятся все замечания и исправления. Тут важно максимально тактично рассмотреть все предложения, учитывая интересы персонала.
Часто на данном этапе топ-менеджерами допускается ошибка — он «давит» авторитетом на подчиненных. В таком случае лучше поступить демократично, провести тайное голосование и дать время работникам на обдумывание проекта.
На данном этапе руководителю важно проявить доверие – так он простимулирует персонал и повысит их лояльность к организации.
Стоит помнить, что выполнять требования стандарта будут именно менеджеры, поэтому к их мнению нужно прислушаться. После внесения всех корректировок и дополнений готовый стандарт обслуживания передается генеральному директору или лицу, что руководит компанией.
На данном этапе внести исправления в проект стандарта может только руководитель. Принять его можно путем проведения тайного голосования, в котором уже будут принимать участие и начальники структурных подразделений.
Чтобы внедрение стандарта обслуживания прошло эффективно и гладко, необходимо делать это на этапе формирования предприятия. Тогда персонал воспримет его как должное.
Однако многие компании образовались задолго до того, как в Российской Федерации внедрение стандартов обслуживания стало нормой. В таких компаниях часто можно встретить сопротивление сотрудников каким-либо новшествам. Поэтому внедрять стандарты обслуживания клиентов нужно максимально эффективно и с минимизацией сопротивления персонала.
Технология обслуживания в ресторане – это тот свод правил и рамок поведения, в которых обязан действовать служащий. Именно в нем отражается политика заведения. Здесь четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие.
Индивидуальный подход к каждому клиенту – это совсем другой случай.
При индивидуальном обслуживании нельзя пользоваться одними и теми же стандартными процедурами. Нужно каждый раз изобретать новые процедуры, приемлемые для ситуации под конкретного клиента с его конкретными проблемами. Нельзя допустить, чтобы клиент ушел недовольный качеством обслуживания.
Здесь недопустимы претензии и жалобы, поскольку предприниматель занимался конкретным клиентом и знал все его проблемы и потребности. Тут важно ничего не упустить, ничего не забыть. При таком подходе нет мелочей, которыми можно пренебречь.
Таким образом, на рост спроса на услуги индивидуального обслуживания влияют такие факторы, как уровень жизни, мода, нехватка времени, уникальные заказы.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретическое содержание взаимоотношений по сервису клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
1.1 Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.
Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли, либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать – полностью или частично – требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.
Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды.
В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры.
Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В любой стране предприниматели и менеджеры готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом.