Курсовая с практикой на тему Характеристики и показатели качества продукции гостиничных и ресторанных услуг

Содержание:

Введение. 3

1. Теоретические аспекты оценки качества продукции гостиничных и
ресторанных услуг. 4

1.1. Сущность и виды гостиничных услуг. 4

1.2. Характеристика и классификация ресторанных услуг. 7

2. Характеристики и показатели качества продукции гостиничных и
ресторанных услуг. 11

2.1. Особенности оценки качества гостиничных услуг. 11

2.2. Показатели оценки качества ресторанных услуг. 21

3. Анализ качества ресторанных услуг на примере ресторана. 25

3.1. Организационно-экономическая характеристика организации «Molly
O`Brian»  25

3.2. Оценка качества услуг ресторана. 32

Заключение. 37

Список использованной литературы.. 38

Приложения. 42

Введение:

Решение вопросов
обеспечения и повышения качества продукции требует особого внимания к
процедурам по выявлению и последующему управлению многочисленными факторами,
оказывающими в ряде случаев дестабилизирующее воздействие на процессы
предприятия и, в частности, на ключевые — производственно-технологические.

Состояние изученности
проблемы. Учитывая инновационный подход к реализации устойчивого развития
на основе принципов менеджмента качества, представляется необходимым изучение
фундаментальных и прикладных трудов отечественных и зарубежных ученых, которые
внесли большой вклад в разработку проблем менеджмента качества.

Таким образом,
теоретическая и практическая значимость проблемы оценки качества гостиничных и
ресторанных услуг как стратегического подхода к устойчивому развитию организации
и ее недостаточная разработанность в современных условиях определяют
актуальность исследования.

Целью настоящего
исследования является анализ качества продукции гостиничных и ресторанных
услуг. Для достижения поставленной цели в работе решен комплекс взаимосвязанных
задач:

— рассмотреть сущность и
виды ресторанных  и гостиничных услуг

— рассмотреть характеристики
и показатели качества продукции гостиничных и ресторанных услуг — провести анализ
качества ресторанных услуг на примере ресторана Molly O`Brian

Объектом данного
исследования является сеть ресторанов Molly O`Brian, предметом — качество услуг
в ресторанах сети Molly O`Brian.

Поставленные цель и
задачи обусловили структуру работы, которая состоит из введения, трех глав,
заключения и списка использованной литературы и приложения.

Заключение:

Проведенный
сравнительный анализ критериев оценки качества услуг ресторанного и
гостиничного бизнеса, а также результаты собственных исследований, позволили
сформировать перечень показателей оценки качества ресторанных услуг. В данный
перечень предлагается включить: качество обслуживания посетителей при
визуальном контакте; качество приготовленных блюд (выполнение заказа вне меню);
качество предоставляемой услуги (уровень обслуживания, быстрота,
информированность посетителя, индивидуальные заказы); атмосферу в зале (уют и
чистота); качество анимационных программ; наличие обратной связи; безопасность
посетителей.

Экономическая
эффективность управления гостиничным или ресторанным предприятием определяется
умением менеджмента на регулярной основе проводить сравнение текущих показателей
с целевыми и определять действия по достижению максимального результата, как
управленческого, так и экономического характера. Экспертные методы оценки
качества гостиничных услуг могут не только осуществлять срез текущего положения
дел, но и быть основой для прогнозирования и стратегического планирования
деятельности гостиничных предприятий.

Molly O’Brian  (ООО РГК Молли) — это сеть ресторанов и пабов
европейской и северной кухни.

Миссия ресторанов сети: предоставить постояльцам
гостиницы и не только гостеприимный сервис и качественно приготовленные блюда.

По
результатам проверки методом «Тайный покупатель» 1 место занял ресторан
«Mollie`s Pub» набрав максимальное количество баллов 75. Наименьшее количество
баллов набрал ресторан «Molly Malone» 65 баллов.

Фрагмент текста работы:

Теоретические аспекты
оценки качества продукции гостиничных и ресторанных услуг 1.1. Сущность и
виды гостиничных услуг На
основании ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации" гостиничные услуги — это
комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных
услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые
предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами [13].

В
соответствии с абз. 2 п. 3 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (далее —
Правила предоставления гостиничных услуг), гостиничные услуги — это комплекс
услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие
услуги, перечень которых определяется исполнителем [16].

Согласно
п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг требования к гостиничным услугам,
в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора,
если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ не
предусмотрены другие требования.

На
основании п. 5 указанных Правил предоставление гостиничных услуг допускается
при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории,
предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения,
утвержденной Министерством экономического развития РФ, в случае если в
соответствии с законодательством РФ такое требование вводится для отдельных
субъектов или на всей территории РФ.

Согласно ч. 21 ст. 5 Федерального закона от
24.11.1996 N 132-ФЗ "Об