Курсовая с практикой на тему Гостиничный сервис в условиях концепции устойчивого развития туризма (на примере производства услуг конкретного вида предприятиями индустрии гостеприимства и туризма

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические аспекты гостиничного сервиса. 5

1.1 Гостиничная услуга: сущность, основные понятия и
особенности. 5

1.2 Современные технологии обслуживания и сервиса в
условиях концепции устойчивого развития туризма. 7

1.3 Организация деятельности по формированию современных
технологий обслуживания и сервиса. 10

Глава 2. Анализ эффективности гостиничного сервиса в
условиях концепции устойчивого развития туризма на примере ООО «Марриотт Новый
Арбат Отель Лизинг  13

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО
«Марриотт Новый Арбат Отель Лизинг». 13

2.2 Анализ внешней и внутренней среды гостиничного
предприятия. 16

2.3 Исследование качества гостиничного сервиса ООО
«Марриотт Новый Арбат Отель Лизинг». 18

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию
гостиничного сервиса в ООО «Марриотт Новый Арбат Отель Лизинг». 24

3.1 Программа повышения качества гостиничного сервиса. 24

3.2 Внедрение «кнопки качества». 25

3.3 Экономический эффект предложенных мероприятий. 27

Заключение. 29

Список использованных источников. 31

Приложения. 33

Введение:

Актуальность темы исследования обусловлена следующими положениями. Туризм
оказался одной из наиболее пострадавших сфер социально-экономической
деятельности вследствие распространения пандемии. Ограничение передвижения
граждан практически обрушило международный туризм и нанесло серьезный вред
национальным экономикам тех стран, в которых доходы от туристской деятельности
вносили существенный вклад в ВВП страны. Усилия по созданию устойчивых туристских
систем оказались разрушенными, а сама теория устойчивого развития туризма
требует обновления. В настоящее время индустрия туризма, переживающая
глубочайшее падение за всю историю развития туризма, должна получить новые
инструменты, необходимые для ее восстановления и дальнейшего устойчивого
развития. В связи с этим, осуществление эффективного гостиничного сервиса
становится важнейшим конкурентным преимуществом гостиничных предприятий.

Цель курсовой работы – характеристика гостиничного сервиса в условиях
концепции устойчивого развития туризма (на примере ООО «Марриотт Новый Арбат Отель Лизинг»).

Задачи работы:

— раскрыть сущность, основные понятия и особенности гостиничной услуги;

— изучить современные технологии обслуживания и сервиса в условиях
концепции устойчивого развития туризма;

— рассмотреть организацию деятельности по формированию современных
технологий обслуживания и сервиса;

— представить организационно-экономическую характеристику ООО «Марриотт
Новый Арбат Отель Лизинг»;

— провести анализ внешней и внутренней среды гостиничного предприятия;

— исследовать качество гостиничного сервиса ООО «Марриотт Новый Арбат
Отель Лизинг»;

— обосновать программу повышения качества гостиничного сервиса;

— предложить внедрение «кнопки качества»;

— оценить экономический эффект предложенных мероприятий.

Предмет исследования – процесс совершенствования гостиничного сервиса в ООО «Марриотт Новый Арбат Отель Лизинг».

Объект исследования – гостиничный сервис ООО
«Марриотт Новый Арбат Отель Лизинг».

Методы исследования. При проведении исследования в работе были использованы
следующие методы: сравнительный анализ; системный анализ; табличный и
графический метод представления информации и др.

Структура работы сложилась исходя из поставленной цели и задач. Работа
состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и
приложений.

В первой главе раскрываются сущность, основные понятия и особенности
гостиничной услуги, характеризуются понятие и сущность современных технологий
обслуживания и сервиса в условиях концепции устойчивого развития туризма,
анализируются особенности организации деятельности по формированию современных
технологий обслуживания.

Во второй главе представлена общая характеристика деятельности ООО
«Марриотт Новый Арбат Отель Лизинг», проведен анализ внешней и внутренней
среды, а также исследование качества гостиничного сервиса ООО «Марриотт Новый
Арбат Отель Лизинг».

Заключение:

Организация гостиничного сервиса сложна по содержанию, требует соблюдения
санитарных и технологических норм, контроля за обслуживающим персоналом,
учетным процессом, анализом транзакций и проведением мониторинга физических,
стоимостных и экономических показателей деятельности.

Факторами, которые оказывают воздействие на качество и эффективность
гостиничных услуг и обслуживания, являются: состояние материально-технической
базы; прогрессивная и постоянно развивающаяся технология предоставления
гостиничных услуг; высокая квалификация, компетентность и профессионализм
персонала; повышение эффективности управления качеством предоставляемых
клиентам услуг. Использование инновационных технологий обеспечивает высокий
уровень культуры сервиса и наиболее полное удовлетворение запросов потребителей
услуг.

В условиях новой реальности и глобальной цифровизации концепция
устойчивого развития должна быть модернизирована. С учетом появления новой
категории цифровых туристов в концепцию устойчивого развития туризма кроме
экономической, экологической и социальной составляющей предлагается добавить
информационно-коммуникационную составляющую туризма.

Объектом исследования данной работы являлось ООО «Марриотт Новый Арбат
Отель Лизинг» — гостиница 5* в г. Москва. Основной сферой деятельности является
предоставление гостиничных услуг.

Недостатки, выявленные в результате анализа деятельности предприятия на
основе анализа потребителей:

1. Постоянный рост числа конкурентов с более эффективными технологиями
обслуживания.

2. Проблемы в работе с персоналом – недостаточный уровень обслуживания,
отсутствие единых стандартов качества.

Рекомендациями по устранению недостатков могут стать:

1. Повышение
качества обслуживания клиентов путем внедрения инновационных технологий.

2. Работа с
персоналом, вовлечение его в совершенствование технологий обслуживания потребителей.

По результатам проведенного исследования деятельности ООО «Марриотт Новый
Арбат Отель Лизинг отель» видно, что требуется повышение уровня обслуживания, в
связи с чем в отеле необходимо применить такие технологические инновации,
которые позволят персоналу работать более продуктивно, что повысит уровень
качества обслуживания гостей.

На основе анализа потребителей разработана комплексная программа
совершенствования гостиничных услуг в ООО «Марриотт Новый Арбат Отель Лизинг
отель», включающая использование методики «10 аспектов качественного сервиса» и
методику «7 факторов сервисного поведения», которая дает возможность объяснить
персоналу, какого поведения от них ждут.

Следующим направлением повышения качества гостиничного сервиса для ООО
«Марриотт Новый Арбат Отель Лизинг отель» является внедрение электронной
системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты гостиничного сервиса

1.1 Гостиничная услуга: сущность,
основные понятия и особенности

Гостиничная услуга (продукт) – это продукт деятельности гостиниц или
других организаций, которые предназначены для проживания постояльцев. Услуги,
предоставляемые гостиницами, подразделяются на основные и дополнительные на
платной и бесплатной основе.[1] Таким
образом, продукт, создаваемый гостиницами, называется «предоставление услуг»,
то есть продажа, и непосредственное потребление продукта происходят вместе.
Гостиничное обслуживание осуществляется в несколько этапов. К ним относят
информирование о предоставляемом ассортименте услуг, резервирование, продажа
продукта, прием и проводы гостей, обслуживание в гостинице.

Услуга является деятельностью, которую одна из сторон (в данном случае
«гостиничное предприятие») может предложить другой (в данном случае «гостю»),
неосязаемое действие. Функции сервиса или обслуживания в гостиницах в первую
очередь заключаются в обеспечении гарантированного и дифференцированного
предоставления услуг клиентам, однако существуют и другие функции, они указаны
на рисунке 1. [1] Тимохина
Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник. – М.: Юрайт, 2019. – С. 24.