Курсовая с практикой на тему Гостиничная услуга как объект предпринимательской деятельности.

Содержание:

Оглавление
Введение. 4
Глава 1.Теоретическое исследование оказания
гостиничных услуг. 6
1.1 Понятие,
особенности и характеристики гостиничной услуги. 6
1.2.Процесс разработки и продвижения гостиничной услуги. 13
1.3.Сервисная модель гостиничного предприятия. 19
Глава 2. Повышение эффективности гостиничных
услуг в отеле «Бухта мечты». 23
2.1.Характеристика отеля «Бухта мечты». 23
2.2.Анализ предоставляемых услуг гостиницы « Бухта Мечты
». 25
2.3. Анализ востребованности и разработка услуги
«Заказ экскурсии». 29
Заключение. 38
список использованных источников.. 40

Введение:

Актуальность исследования. Сегодня индустрия гостеприимства – это
мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная
составляющая экономики туризма.

Актуальность темы
заключается в том, что на сегодняшний день на предприятии отель «Бухта мечты»
наблюдается недостаточная лояльность гостей к услугам, предоставляемых отелем.
Данная недостаточность является основанием для разработки мероприятий по
улучшению организации дополнительных услуг отеля.

По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые
параметры, но их может отличать нематериальная составляющая, которая является
неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также
качества предоставления этой услуги. Многие гостиничные предприятия залогом
своего процветания считают именно повышение качества оказываемых услуг, вот
почему эта проблема выходит на первый план.

Индустрия гостеприимства является частью развивающейся сферы услуг.
Вследствие повышения благосостояния народа, повышается потребность в получении
и оказании качественных услуг. Поэтому для предприятий становится все более
важным концентрация деятельности на качестве услуг и удовлетворении
потребностей клиента.

Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому клиент и служащий,
оказывающий услугу, находятся в постоянном взаимодействии. У разных
потребителей может быть свое восприятие того, что они приобретают, разные
чувства по степени удовлетворения своих потребностей. Именно здесь заключается
проблема непостоянства качества услуги. В настоящее время дополнительные
услуги, предлагаемые гостиничными предприятиями, позволяют расширить круг
потенциальных клиентов предприятия и от предлагаемых дополнительных услуг,
будет зависеть степень удовлетворенности клиента, что позволяет сохранить
постоянных клиентов и приобрести новых.

Цель работы – определить гостиничную услуг как объект
предпринимательской деятельности.

Задачи работы

1. Определить понятие, особенности и характеристики
гостиничных услуг;

2. Изучить процесс разработка и продвижения гостиничных
услуг;

3. Дать характеристику отелю;

4. Проанализировать предоставляемые услуги;

5. Разработать новую услугу для повышения эффективности
гостиницы.

Предмет исследования – предпринимательская деятельность в индустрии
гостеприимства.

Объект исследования – гостиничная услуга.

Степень разработанности темы может быть охарактеризована как высокая. Проблема качества
глубоко изучалась, как отечественными, так и зарубежными исследователями.

Теоретической базой исследования являются известные труды Биржакова М.Б. «Введение в
туризм», Ильиной Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности, Жуковой М.А.
«Индустрия туризма: менеджмент «организации», Баумгартена Л.В. «Стратегический
менеджмент в туризме» и другие.

Проблемой исследования считается потребность исследования пакета дополнительных услуг для
гостиничного предприятия

Структура работы. Работа
состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Заключение:

Небольшие ошибки, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля, могут
вызвать недовольство гостя в целом. Гостеприимство — это искусство маленьких
вещей. Работа каждого сотрудника в отеле одинаково важна. Невозможно выделить
более важный или менее важный сервис — все они должны работать на одном и том
же высоком уровне. Для администратора официант, главный официант, носильщик,
швейцар, турист, который приехал в отель снова ночью, может быть сотым за
смену, но для гостя это первый администратор. Следовательно, поведение каждого
сотрудника напрямую зависит от того, как развивается отдых клиента в отеле.

Психология гостиничных услуг требует поддержания качества гостиничных
услуг на том же высоком уровне. То есть гость должен получать не только
качественный сервис во время пребывания в отеле. Это накладывает жесткие
требования на весь персонал отеля. Трудности в достижении неизменно
высокого уровня гостиничных услуг могут быть связаны с низким качеством рабочих
помещений, персонала, отсутствием эргономичных рабочих мест, мотивацией
сотрудников или надежностью всей системы взаимодействия между сотрудниками
отеля. Зачастую далеко не все сотрудники отеля считают, что такие случаи
являются примером того, как можно предоставлять различные качественные услуги.

Услуги делятся на обязательные и дополнительные. Количество
дополнительных услуг описывает звездный уровень гостиницы. Чем больше дополнительных
услуг предлагает гостиница, тем выше качество ее обслуживания.

Количество дополнительных услуг определяет возможности развития
гостиницы, а также количество посетителей и степень лояльности посетителей к
гостинице.

Гостиница имеет все возможные степени для развития новых
дополнительных услуг. Предлагаемые услуги дают возможность увеличить
количество гостей отеля и повысить прибыль. Поэтому считается, что
проектирование новых услуг в отеле даст возможность повысить эффективность
отеля.

Можно говорить о том, что в целом, существует заинтересованность туристов
в пользовании услугой заказ экскурсии прямо в отеле. Есть потенциал привлечения
туристов на интересные обзорные экскурсии.

Основную базу клиентов отеля «Бухта Мечты» составляют постоянные клиенты.
Следовательно, как для увеличения базы постоянных клиентов, так и для мотивации
уже имеющихся, необходимо предпринимать действия, экономически выгодные
одновременно как для предприятия, так и клиентов. Одним из таких способов может
быть названа разработка предоставления комплексных туров. Такая система очень
популярна среди многих заведений на данный момент и во многом оправдывает себя.
Ввод данной системы в гостинице помогает формировать реальную базу новых
постоянных клиентов, отслеживать срок проживания конкретного клиента и сумму,
потраченную им, планировать и повышать общую загрузку отеля.

Предлагаемая услуга организации экскурсий оказалась востребована и
была организована на базе гостиницы. Ее непосредственной организацией
занимается служба приема и размещения, принимая заявки от гостей отеля.

Фрагмент текста работы:

Глава
1.Теоретическое исследование оказания гостиничных услуг 1.1 Понятие, особенности и характеристики
гостиничной услуги Сегодня
индустрия гостеприимства – это мощнейшая система хозяйства региона или
туристского центра и важная составляющая экономики туризма.

При
рассмотрении гостиничных услуг, как продукта выделяют 3 уровня услуг [16, c. 83]:

— отдельные
услуги и категории услуг;

— продукт
«отель», как комплекс услуг;

— продукт
«отель», как комплекс услуг, плюс дополнительные предложения.

Услуга –
это итог конкретного взаимодействия исполнителя и покупателя, также
деятельности исполнителя по удовлетворению потребности покупателя.

Понятие
«услуга» имеет универсальное значение, она не материальна и вовсе не сохраняема,
услугу невозможно измерить, ее возможно лишь оценить.

Услуги,
предоставляемые в отелях, разделяются на основные и дополнительные, еще есть
сопутствующие. При всем при этом услуга быть может оказана или с помощью
продукта, или в ходе функционирования самого живого труда.

К основным
услугам относятся размещение и питание. Оформление живущих в отеле и выезжающих
из нее обязано производиться круглые сутки. В организациях общественного
питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, живущие
в ней, обслуживаются вне очереди.

Содержание
услуги размещения состоит в следующем: в первую очередь, в пользование
предоставляются специализированные помещения (гостиничные номера); также,
предоставляются услуги, выполняемые лично персоналом отеля – портье по приему и
оформлению постояльцев, горничными по уборке гостиничных номеров и так далее.