Курсовая с практикой на тему Гостевой цикл и особенности его применения в разных типах средств размещения (на примере конкретного вида средства размещения).

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические
аспекты анализа гостевого цикла и особенностей его применения в разных типах
средства размещения. 4

1.1.
Особенности формирования сервисных служб на гостиничных предприятиях  4

1.2.
Модели сервисных служб на предприятиях. 7

1.3.
Особенности разработки гостевого цикла для предприятий сферы гостеприимства
разного уровня. 9

Глава 2. Анализ гостевого
цикла и особенностей его применения в разных типах средства размещения. 12

2.1.
Характеристика гостиницы «Шератон Палас». 12

2.2.
Анализ сервисной службы.. 14

2.3.
Анализ эффективности гостевого цикла на всех этапах взаимодействия с гостем  17

Глава 3. Предложения по
совершенствованию работы сервисной службы гостиницы.. 20

3.1.
Предложения по совершенствованию работы сервисной службы.. 20

3.2.
Обоснование предложений по совершенствованию работы сервисной службы гостиницы.. 23

Заключение. 25

Список использованных
источников. 25

Приложения. 34

Введение:

Индустрия гостеприимства в
наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий
труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей ее
продукта.

Актуальность данного
исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается
необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших
управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства.

Целью работы является
разработка мероприятий по улучшению сервисной службы гостиничного предприятия.

Объектом исследования работы
является гостиница «Шератон Палас», предметом исследования — гостиничный
сервис.

Задачи:

— рассмотреть особенности
формирования сервисных служб на гостиничных предприятиях — рассмотреть модели
сервисных служб на предприятиях

— рассмотреть особенности
разработки гостевого цикла для предприятий сферы гостеприимства разного уровня — дать характеристику
«Шератон Палас»

— провести анализ сервисной
службы — провести анализ
эффективности гостевого цикла на всех этапах взаимодействия с гостем — внести предложения по
совершенствованию работы сервисной службы

— обосновать предложения по
совершенствованию работы сервисной службы гостиницы

Работа состоит из введения,
трех глав, заключения и списка использованной литературы с приложениями.

Заключение:

Жизненный
цикл гостя — это то, как гости отеля воспринимают отель. Все начинается с
запроса и заканчивается удовлетворением запросов клиентов. Цикл гостя можно
разделить на четыре основных этапа: 1. До прибытия, 2. Прибытие, 3. Размещение,
4. Отъезд. В рамках этих четырех этапов есть важная задача, связанная с
гостевым обслуживанием и гостевым учетом. Сотрудники стойки регистрации должны
быть осведомлены о гостевых услугах и бухгалтерском учете на всех этапах
пребывания гостя. Персонал фронт-офиса может эффективно обслуживать гостя, если
у него есть четкое представление о ходе работы в отеле. Гостевой цикл также
представляет собой систематический подход к работе фронт-офиса.

1.
Предварительное прибытие

Гость
выбирает гостиницу на предприездном этапе гостевого цикла. На выбор гостя может
повлиять множество факторов, включая предыдущий опыт работы с отелем, рекламу,
сарафанное радио от друзей и коллег, местоположение, организацию, бронирование
турагентом, название отеля, участника программы лояльности отеля и т.д.

Решение
гостя о бронировании также может зависеть от простоты бронирования и от того,
как агент по бронированию взаимодействовал и описывал удобства отеля, такие как
тип номера, стоимость номера, места для отдыха и другие достопримечательности
рядом с отелями и т.д.

Мы,
безусловно, можем назвать зону бронирования офисом продаж для некорпоративных
или групповых заказов. Его сотрудники должны быть ориентированы на продажи и
создавать положительный, сильный имидж отеля.

Если
бронирование может быть принято, агент по бронированию создает бронирование в
программном обеспечении для управления отелем. Создание этой записи
бронирования запускает гостевой цикл отеля. Это бронирование содержит подробную
информацию о конкретном запросе гостя, что поможет отелю предоставить ему
индивидуальное обслуживание во время его пребывания.

Данные,
которые собираются во время бронирования, также помогают отелю завершить
действия по предварительной регистрации, такие как назначение номера в
соответствии с запросом гостя, стоимость номера, которая будет взиматься с
гостевого фолио во время пребывания и т.д.

Хотя
детали бронирования помогают обеспечить гостям своевременное обслуживание,
основная цель бронирования — убедиться, что номер будет свободен, когда он
приедет в отель.

2.
Прибытие

Этап
прибытия гостя включает в себя процесс регистрации и распределения комнаты.
После прибытия гость устанавливает деловые отношения с отелем через фронт-офис.
Ответственность за прояснение любого вопроса гостя, особенно подробностей о
стоимости пакетов, на которые он / она забронировали, входит в обязанности
сотрудников фронт-офиса.

Персонал
стойки регистрации должен определить статус бронирования гостя до начала
процесса регистрации / регистрации. Гость с бронированием и гость без
бронирования, широко известный как входящие, также предоставляют возможность
для бизнеса сотрудникам стойки регистрации.

Регистрационная
карточка или рег. карта распечатывается и заполняется во время регистрации, что
поможет стойке регистрации собрать важную информацию. Рег. карта должна
содержать такие данные, как инструкции по выставлению счетов, данные
бронирования, количество проживающих взрослых и детей, адрес, паспорт и виза
для иностранных граждан, полный адрес, личные данные и данные кредитной карты.
Поскольку гость и отель получают определенные юридические преимущества,
необходимо поставить подпись гостя на регистрационной карточке.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты анализа
гостевого цикла и особенностей его применения в разных типах средства
размещения 1.1.
Особенности формирования сервисных служб на гостиничных предприятиях В стандартной классификации услуг есть два
варианта:

— основные и дополнительные гостиничные
услуги;

— платные и неоплачиваемые услуги в гостинице.

Две основные услуги, предоставляемые
гостиницей, — это проживание и питание. Таким образом, номер (или официальный
термин «проживание в гостинице») — это основная услуга предприятия, относящаяся
к гостиничному бизнесу[1].

В целом жизненный цикл гостя включает
следующие этапы:

1. Исследование

2. Бронирование

3. Предварительное пребывание

4. Прибытие

5. Занятость

6. Проверить

7. Пост-пребывание

На каждом из этих этапов есть возможность
обеспечить отличное обслуживание клиентов, доставив удовольствие вашему гостю.

На этапе подготовки к приезду гость выбирает
отель и бронирует его. Здесь необходимо предоставить гостю ценную информацию,
убедив его, что остаться с вами — лучшее решение. Необходимо убедиться, что
процесс бронирования прост.

Когда гость прибудет, сотрудники стойки
регистрации проверит его и позаботятся о том, чтобы они без проблем попали в
свой номер. Многие из них сосредотачиваются именно на нем, потому что этап
прибытия — это и легкое время, чтобы порадовать гостя, и легкое время, чтобы
его разочаровать. На этом этапе очень важно устранять точки сбоя в
обслуживании.

Когда гость останавливается с вами, это часть
его жизненного цикла. Здесь гость физически находится в «собственности»
работников отеля. Они могут выполнять запросы гостя, а могут — нет. Они могут
вносить плату в свою комнату (телефон, Интернет и т.д.) Или пользоваться
удобствами отеля.

Наконец, гость выселится. Когда они покидают
отель, все должно быть гладко и очень легко. Стойка регистрации должна собирать
отзывы гостей и использовать их для улучшения работы. После того, как гость
ушел, есть возможность оставаться на связи, надеясь побудить гостя вернуться,
дать рекомендации или, возможно, даже купить что-нибудь в сувенирном магазине.
Здесь есть много возможностей для дополнительного заработка.

Отображение жизненного цикла гостя может
показаться довольно очевидным. Однако это не банальное упражнение, так как
следующий шаг — детально описать каждое действие, которое должен предпринять
гость (и персонал) на каждом этапе.

Если есть список, можно исключить точки сбоя
и добавить действия, которые должны произойти. По мере того, как заполнятся эти
пробелы, отель увеличивает свой доход за счет более качественной работы и,
кроме того, обеспечит более высокий уровень удовлетворенности гостей. Если для
гостя что-то особенно сложно — скажем, с использованием системы бронирования – необходимо
найти время, чтобы упростить процесс.

Жизненный цикл гостя — это мощная модель,
поэтому она так часто используется в сфере гостиничного бизнеса. [1] Байрамгалиева З.А. Модели управления
гостиничным бизнесом на примере зарубежных стран // Аллея науки. – 2016. – № 4.
– С. 189-194.