Курсовая с практикой на тему Формирование сервисной политики организации

Содержание:

Введение 3
1. Сущность и значение сервисной политики организации на современном этапе 6
1.1. Сервисная политика как инструмент сбыта продукции 6
1.2. Особенности управления уровнем сервиса и сервисной политикой 9
1.3. Пути совершенствования системы клиентского сервиса 13
2. Анализ сервисной политики компании «ИКЕА» 16
2.1. Общая характеристика деятельности компании «ИКЕА» 16
2.2. Анализ потребителей и клиентов компании 23
2.3. Оценка сервисной политики компании 28
3. Разработка и оценка мероприятий повышения эффективности сервисной политики ИКЕА 35
3.1 ранжирование мероприятий повышения эффективности сервисной политики 35
3.2 Расчет прогнозных показателей воспроизводимости и управляемости торгового процесса 38
Заключение 42
Список использованных источников 45

Введение:

Сервис является одним из основных способов достижения конку-рентного преимущества фирмы на потребительском рынке. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказания услуг) качествен-ное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяю-щее определить конкурентов.
Если не уделять должного внимания постоянно изменяющейся внеш-ней среде фирма не сможет удержаться на рынке, причем не просто вни-мания, а детального исследования, анализа а также прогнозирования ры-ночной конъюнктуры, совершенствуя при этом организационную струк-туру фирмы, добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.
Управление сервисным предприятием – это многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планирование его деятель-ности, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материаль-но-финансовых ресурсов, всесторонний контроль.
Продавец, который заботится себе и своей репутации стремится оправдать ожидания своего покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование является предметом заботы всех фирм, которые успешно выступают на внешнем и внутреннем рынках.
Сервисные службы, которые выходят на рынок, и вообще специали-сты по сервису выступают основным источником маркетинговой информа-ции, необходимой для создания идей новой продукции и модификаций уже производимой.
Актуальность работы состоит в том, что в ней указаны особенности применения методов совершенствования сервисной политики примени-тельно к конкретным проблемам, предприятия. Проблема стратегического успеха предприятия, создания и удержания конкурентных преимуществ является одной их самых актуальных. Необходимость сервиса и его по-стоянного развития вытекает, в первую очередь, из стремления руководи-теля сформировать стабильный рынок для своей продукции. Высококаче-ственный сервис высококачественного товара вызывает расширение спроса на нее, а также способствует коммерческому успеху компании, по-вышает его престиж.
Цель курсовой работы – изучить теоретические аспекты содержа-ния сервисной политики предприятия, провести анализ разработки и обосновании сервисной политики конкретного предприятия и предложить рекомендации по ее совершенствованию.
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
— рассмотреть сервисную политику как инструмент сбыта продукции;
— раскрыть особенности управления уровнем сервиса и сервисной политикой;
— изучить пути совершенствования системы клиентского сервиса;
— дать общую характеристику деятельности компании «Икеа»;
— провести анализ потребителей и клиентов компании;
— дать оценку сервисной политики компании;
— разработать и ранжировать мероприятия по повышению эффектив-ности сервисной политики;
— провести расчет прогнозных показателей воспроизводимости и управляемости торгового процесса.
Объект исследования – компания Икеа.
Предмет исследования – сервисная политика компании Икеа.
Методологическую базу исследования стали системный анализ, применение абсолютных и относительных величин, анализ и синтез, метод попарных сравнений, экономико-статистический, монографический, гра-фические приёмы. Для обработки отчетных данных использовалась совре-менная компьютерная техника.
Теоретическую базу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых: С.В. Афанасьев, И.Г. Акулич, Г.Г. Aбрaмишвилли, Г.Л. Бaгиев, А.В. Богданов, М.И. Плотницкий, Т.П. Данько, Р.Б. Ноздревa, М. Э, Cейфуллaевa, В.И. Черенков, В.В. Зотов, П. Друкер, Ф. Котлер, Д. Джоббер, Дж. Р. Эвaнc, Б.Бермaн, П. Дойль, C. Холленcен, C. Мaджaро и др.
В первой главе рассмотрены основные теоретические вопросы со-держание сервиса и сервисной политики предприятия, принципы и задачи сервисной политики предприятия, его особенности разработки сервисной политики предприятия.
Во второй главе дана организационно-экономическая характеристи-ка компании «Икеа», рассмотрена ее деятельность. Проведен анализ сер-висной политики предприятия.
В третьей главе представлены рекомендации по результатам анализа и проведена оценка эффективности предложенных мероприятий.

Заключение:

Эволюция технологий в областях розничной торговли и интернет-коммерции формирует поведение потребителей и их взаимодействие с брендами. Поэтому искушённые и расторопные ритейлеры в курсе, что ключ к успеху лежит в понимании поведения клиентов.
Не секрет, что клиентское обслуживание – ключ к поддержанию коммерческого роста, особенно если учесть тот факт, что по данным соцо-проса «Индекса клиентских впечатлений» (CEI – Customer Experience Index) 86% покупателей готовы заплатить больше за лучшее качество об-служивания.
Таким ритейлерам, как Lowe’s и Zappos, равно как и всем остальным это известно; данные компании получили мировое признание за своё вы-дающееся клиентское обслуживание. Их достижения наиболее ярки в таких сферах, как внутримагазинное обслуживание и не требующие усилий бес-платные возвраты товаров.
Технологические усовершенствования в клиентском обслуживании (такие, как улучшение использования цифровых каналов) прокладывают путь к повышенным клиентским ожиданиям и более высоким отраслевым стандартам для ритейлеров. Эти и подобные им ритейлеры знают, что, ко-гда они сосредотачиваются на формировании у своих клиентов ощущения удовлетворённости и благополучности, это положительно отражается на прибыли.
Ритейлеры упрощают цифровой путь к покупке, предлагая пользова-телям подходящие сервисы – такие как заказ в один клик, безопасное хра-нение платёжной информации, прямая покупка по альтернативным роз-ничным каналам (скажем, с использованием печатной рекламной продук-ции). Убирая препоны в точке продажи, такие компании как Амазон об-служивают интересы современного покупателя и непосредственно влияют на окупаемость капиталовложений через более высокий процент завер-шённых оформлений заказов.
Авитал Ячин (Avital Yachin), гендиректор компании Понс (Pounce), считает, что точки продаж – наиболее важная часть взаимодействия с по-купателями. «Это место, где клиенты принимают окончательное решение о совершении покупки», — говорит он и продолжает: «По существу, это про-сто «техническая» стадия перехода платежа от покупателя к продавцу и информирования продавца о желаемом месте доставки размещённого за-каза. Любой сбой на пути к благополучному завершению этого процесса вызовет отмену покупки».
В соответствии с данными исследовательско-консалтинговой компа-нии Форрестер Ресёрч (Forrester Research) совершенствование вебсайтов и сервисов электронной коммерции станет основным фактором экономиче-ского роста на фоне предсказанного на 2017 год в США объёма онлайн-ритейла в размере 370 млрд. долларов. Такие усовершенствования, как возможность вращения, интерактивные товарные выкладки и динамиче-ская персонализация позволяют ритейлерам предоставлять более увязан-ные с предпочтениями клиента онлайн условия для совершения покупки.
Ряд компаний используют онлайн технологию создания для покупа-теля таких условий, которые давно привычны ему возле прилавка в обыч-ном магазине. Удобство онлайн-шопинга вкупе с персонализацией в мага-зине предоставляют клиентам максимально комфортные условия для со-вершения покупки.
Для генерального директора компании РотариВью (RotaryView) Ге-ва Ротема (Gev Rotem) главным критерием ритейлера является создание максимально реалистичных условий при совершения покупок онлайн.
«Будь то персонализация отображения сайта для каждого конкрет-ного пользователя, улучшение визуального представления товаров или выделение ключевого ассортимента (как, например, это делается при по-мощи ярких значков SALE в торговом зале) – цель состоит в создании максимально простого и интуитивно понятного процесса совершения по-купки», — говорит он.
Иной раз вне поля рассмотрения остаётся столь важный фактор, как способ презентации товара. Предлагая клиентам более продвинутые усло-вия для совершения покупки, ритейлеры увеличивают уровень конверсии и снижают процент возврата товаров. Уравнение простое: больше пока-жешь, больше продашь.
Предлагая сервисы с расширенными функциями, компании с боль-шей вероятностью взрастят более серьёзную потребительскую привержен-ность – при наличии конкурентоспособности, разумеется. Используя со-временные технологии, сегодняшние ритейлеры обеспечивают сервисы с расширенными функциями, превращающие заурядный шопинг в полно-ценный и приятный покупательский опыт. Мобильное приложение катало-га ИКЕА содержит дополнительные сервисы с функцией дополненной ре-альности, дающей клиенту виртуальное изображение мебели в комнате и позволяющее провести цифровое тестирование фирменных товаров.

Фрагмент текста работы:

1. СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ ОРГАНИ-ЗАЦИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
1.1. СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА КАК ИНСТРУМЕНТ СБЫТА ПРОДУКЦИИ

В настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы. Сервисные услуги продавца нужны как до, так и после продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят прежде всего в кон-сультировании, к которому часто подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства по гарантии и техническому об-служиванию [20, C.51]. После продажи требуется специальная служба об-служивания потребителей, чтобы гарантировать полное использование то-вара в соответствии с его назначением.
Сфера услуг участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном об-ществе [13, C.21]. Развитие сферы услуг связано с увеличением свободно времени у работников современного производства, использованием воз-можностей маркетинга и рекламы в повышении эффективного обслужива-ния.
Управление сервисным предприятием рассматривается как мно-гофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и плани-рование его деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль [15, C.22].
Услуги по обслуживанию могут предоставляться как фирмой- произ-водителем, так и торговлей.
Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей, инжиниринг, «скорая помощь».
Типичные сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, до-ставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др.
Виды сервиса представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Виды сервиса [9, C.17]

Производители берут на себя все больше и больше сервисных задач, так как их решение привлекает потребителей, что способствует увеличе-нию объема сбыта товаров. Сервис – это система обеспечения, позволяю-щая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также эконо-мически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [2, C.188].
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантий-ный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, за-пасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги [1, C.200].
В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ.
Производитель обучает персонал покупателя, контролирует пра-вильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вы-зова осматривают проданную технику и проводят все необходимые про-филактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены опре-деляются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сер-виса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО ра-боты определяются и видом исследования.