Курсовая с практикой на тему Этика делового общения в гостиничных предприятиях

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические аспекты делового общения в сфере гостиничного сервиса 5
1.1. Сущность понятий: культура обслуживания и деловой этикет 5
1.2. Стиль обслуживания клиентов в гостинице 6
1.3. Влияние уровня обслуживания на конкурентоспособность гостиницы 11
2. Анализ этики делового общения в гостинице «Гранд отель уют» 16
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы 16
2.2. Особенности культуры обслуживания и делового этикета в отеле 19
2.3. Рекомендации по совершенствованию этики делового общения
в гостинице 24
Заключение 29
Список использованных источников 30

Введение:

На современном этапе развития общества большую роль играет сфера услуг. Гостиничный бизнес занимает особое место в этой сфере. Туризм развивается семимильными шагами, мир охватила глобализация.
Это ведет к развитию перемещения людей. Они меняют место жительства, просто исследуют новые места. Следовательно, развивается система средств размещения. Как временных, так и постоянных.
Актуальность данной темы исследования вызвана увеличением количества отелей и других средств размещения и повышением уровня конкуренции в этой сфере предпринимательства, в связи с этим, с увеличением значения, которое приобретает фактор сохранения и привлечения клиентов. Данное обстоятельство способствует деятельности предприятий по разработке новых систем работы с клиентами, которые будут обеспечивать их удовлетворенность сервисом в отеле на максимальном уровне.
Одним из инструментов, способствующим улучшению качества обслуживания гостей является создание стандартов, регламентирующих культуру обслуживания гостей и разработке стандартов этикета, принятых на предприятии гостиничного бизнеса, которые полностью удовлетворяли бы требованиям, существующим в современных экономических условиях.
Нельзя отрицать влияние некоторых объективных факторов, которые включают в себя такие категории, как местоположение отеля, качество и категории номеров, ценовая политика, ассортимент дополнительных услуг, однако происходит заметное возрастание роли и значения сервиса. Поэтому на сегодняшний день перед каждой компанией стоит задача создания эффективной системы стандартов обслуживания потребителей.
Удовлетворенность клиента является решающим фактором, который определяет, в современных условиях, сильные или слабые стороны позиции гостиницы на рынке. Одним из главных условий, которые формируют стратегическое преимущество является предложение продукта или услуги качество, которых выше, по сравнению с конкурирующими организациями. Ключевым понятием, здесь, является способность предоставлять такие услуги, которые бы полностью удовлетворяли или даже сильно превосходили ожидания потенциальных потребителей отельных услуг.
Актуальность данной работы объясняется тем, что с течением времени стандарты обслуживания гостей отелей изменяются и расширяется спектр оказываемых услуг, как основных, так и дополнительных. Еще лет несколько лет назад VIP-услугой считался доставленный в номер клиенту завтрак, составленный с учетом индивидуальных предпочтений, однако сфера оказания услуг, несмотря на то, что является в России достаточно молодой, развивается стремительными темпами. И сегодня, чтобы какое-то предприятие гостиничного бизнеса имело преимущества перед своими конкурентами, роль культуры обслуживания должна выходить на первый план.
Целью курсовой работы является рассмотрение этики делового общения в гостиничных предприятиях (на примере гостиницы «Гранд отель Уют», г. Краснодар).
Задачами этой работы являются исследования современной системы культуры обслуживания и делового этикета применяемых в отелях уровня 4*, характеристика подмосковной гостиницы данного сегмента, рассмотрение стандартов обслуживания гостей и на основании изученного материала, разработка рекомендаций по улучшению деятельности отеля.
Объектом данной исследовательской работы станет отельный бизнес и его структурная составляющая, такая как, корпоративная культура обслуживания клиентов и стандарты делового этикета, применяемые в отелях 4*.
Предметом исследуемой темы, для более детального анализа стал представитель «четырёх звёздных» отелей гостиница «Гранд отель Уют».
При написании работы использовались законодательные акты, регулирующие данную область, научные работы и статьи, посвященные гостиничному бизнесу, специализированные порталы сети интернет.

Заключение:

В нашей стране никогда не уделялось должного внимания социальной сфере, и в частности гостиничному делу. Изучая эту проблему, произошло столкновение с острой нехваткой информации в основном теоретического характера. Профессионалов в этой области крайне мало, и почти никто не обладает специальным образованием. Как правило, серьезные PR акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами. Нехватка финансовых ресурсов определенно “тормозит” осуществление маркетинговых мероприятий.
За время исследования проблемы, вынесенной в заголовок данной выпускной квалификационной работы было изучено существующее положение в конкретной гостинице, принадлежащей к категории 4 звезды. Подробно рассмотрена культура обслуживания и стандарты делового этикета, принятые в отеле, который был исследован в данной работе. Проанализированы отзывы конкретных посетителей отеля «Гранд отель Уют», размещенные на различных сайтах. Специализирующиеся на бронировании номеров во всех регионах.
Работа маркетингового отдела, как отдела, несущего ответственность за деятельность в сфере продвижения услуг гостиницы. Изучены мероприятия прямо или косвенно способствующие продвижению услуг отеля и, соответственно, влияющие на показатель прибыльности предприятия в сторону его увеличения.
За время изучения выделенной проблемы были сделаны выводы о том, рассматриваемая гостиница имеет тенденции устойчивого развития в нише четырех звёздочных отелей. Культура обслуживания, принятая в гостинице, вызывает удовлетворение у потребителей, в целом, на уровне, превышающем средний. Были предложены мероприятия по улучшению культуры обслуживания и разработке новых стандартов делового этикета при оказании услуг, в сфере отельного предпринимательства.
 

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты делового общения в сфере гостиничного сервиса
1.1. Сущность понятий: культура обслуживания и деловой этикет

Этикет – это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Это понятие близко по звучанию слову «Этика». Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми. Обычно рассматривается этикет, регламентирующий отношение персонала отеля с посетителями, но не маловажную часть прекрасно проведенного отдыха или командировки составляет уважительное отношение посетителей друг к другу и к сотрудникам отеля.
Соответственно, этикет в гостиницах включает в себя:
1. Свод правил поведения для постояльцев;
2. Свод правил обращения персонала с гостями;
3. Свод служебных правил, регулирующих отношения сотрудников друг с другом, руководителей с подчиненными, с заказчиками и партнерами.
Требования этикета не являются абсолютными, их соблюдение зависит от социальных групп и конкретных ситуаций, в которых происходит коммуникация. Так как посредством деловых коммуникаций осуществляются все управленческие функции, то понятие этика деловых коммуникаций и делового этикета практически связаны. [4]
В гостиничной индустрии освоенными являются служебный, профессиональный и деловой этикет.
Профессиональный этикет ‒ подразумевает собой определенный набор моральных норм, регулирует нравственные взаимоотношения и профессионального долга людей в сфере трудовой деятельности.
Деловой этикет ‒ закрепляется в виде протокола, установленных правил и порядка поведения людей в деловой сфере.
Служебный этикет включает себя две группы правил: регулирующие отношения между членами коллектива и правила взаимоотношения между руководителем и подчиненными.
Проявление делового этикета обслуживающего персонала посетителям и гостям гостиницы является предпосылкой положительного влияния в целом на качество обслуживания и это один из решающих факторов в формировании имиджа гостиницы.
Применение делового этикета в гостиничном предприятии, проявление хороших манер в ходе обслуживания ‒ это привлечение прибыли. Производительность намного выше там, где присутствует этикет.
Функциями делового этикета в гостиничные предприятия являются:
— содействие решению производственных вопросов предприятия;
— обеспечение высокого профессионального уровня приема и обслуживания гостей;
— создание благоприятной социальной атмосферы;
— формирование морально психологического климата в штате.