Курсовая с практикой на тему Эмоциональный интеллект работников сети Макдоналдс

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА РАБОТНИКОВ СЕТИ МАКДОНАЛДС 5

1.1. Понятие «эмоциональный интеллект» в отечественной и зарубежной психологии 5

1.2. Психология работников предприятия быстрого обслуживания 10

1.3. Эмоциональный интеллект работников быстрого обслуживания как профессионально важное качество 11

Выводы по главе 1 13

2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА РАБОТНИКОВ СЕТИ МАКДОНАЛДС 14

2.1. Организация и методы исследования 14

2.2. Описание полученных результатов 17

Выводы по главе 2 22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 25

ПРИЛОЖЕНИЕ 28

Введение:

Курсовая работа посвящена характеристике эмоционального интеллекта работников сети Макдоналдс.

Актуальность темы исследования. Эмоциональный интеллект работников является предметом социально-психологического исследования, вместе с тем, он является новым и малоизученным феноменом. На современном этапе присутствуют разные подходы к пониманию структуры и сути эмоционального интеллекта. В этой связи единой согласованной теории эмоционального интеллекта не сформировано. Тем не менее, необходимость анализа эмоционального интеллекта обуславливается основными запросами практики, которые выражаются в определении и конкретизации факторов, которые влияют на уровень эффективности профессиональной деятельности и социально-психологической адаптации граждан.

Кроме того, проблема эмоционального интеллекта и культуры граждан оставалась актуальной на протяжении всей истории человеческого общества. Также современные философы вслед за древними мыслителями подчеркивают актуальность проблемы развития эмоционального интеллекта и компетентности, то есть открытости гражданина своим эмоциональным переживаниям, связывая ее возможности с достаточно гармоничным взаимодействием разума и сердца, интеллекта и аффекта.

Объект исследования — эмоциональный интеллект работников сети быстрого обслуживания.

Предмет исследования — эмоциональный интеллект работников сети Макдоналдс.

Цель исследования — характеристика эмоционального интеллекта работников сети Макдоналдс.

Задачи исследования:

1. Провести теоретический анализ изучаемой проблемы.

2. Выявить способности работников сети Макдоналдс распознавать свои эмоции и эмоции у других людей.

3. Определить способности работников сети Макдоналдс управлять своими эмоциями и эмоциями других людей.

Гипотеза исследования. С опытом у работников сети Макдоналдс повышается способность управлять своими эмоциями и эмоциями других.

Теоретико-методологическая основа исследования. Анализ выбранной темы исследования позволяет сделать вывод о том, что данная тема разработана современными исследователями. В частности, нами были проанализирована работа такого автора, как Д.В. Люсин.

Методы исследования. Методология исследования представлена общенаучными методами (анализ, синтез, индукция, дедукция, абстрагирование), специальные методы (тест Люсина и тест на профайлера-верификатора).

База исследования. Данное исследование проводилось на базе ресторанов быстрого облуживания — Макдоналдс (13 человек).

Практическая значимость исследования. Практическая значимость исследования заключается в возможности использования результатов исследования в организации деятельности сотрудников Макдоналдс.

Структура работы. Объем курсовой работы составляет 31 страницу, 22 источников литературы, содержит приложение.

 

Заключение:

Анализ выбранной темы исследования позволяет сделать следующие выводы:

1.Отдельные аспекты эмоционального интеллекта рассматривались современниками Ч. Дарвина. В зарубежной психологии основоположником развития идей об эмоциональном интеллекте стал исследователь Д. Майер, который выделил пять периодов развития эмоционального интеллекта.

2. Эмоциональный интеллект является важным профессиональным качеством работников сети обслуживания. Его развитие оказывает влияние на построение карьеры, выстраивание отношений с коллегами и руководством, повышению уровня удовлетворенности жизнью. На формирование и последующее развитие эмоционального интеллекта оказывает влияние специфика темперамента клиентов заведения.

3. В рамках исследования был изучены особенности развития эмоционального интеллекта работников сети Макдоналдс. В качестве методов исследования использовались полуструктурированное интервью, невключенное наблюдение, тест Люсина, тест профайлера-верификатора. Полученные результаты подробно интерпретированы в рамках соответствующего параграфа курсовой работы.

4. Для эмоционального интеллекта работников сети Макдоналдс характерно управление своими эмоциями как в отношении коллег (в том числе, руководства), а также клиентов. Для них характерно поверхностное чувствование. По мнению исследуемых отношения между коллегами являются максимально дружелюбными и позитивными, данное настроение передается и при взаимодействии с клиентами.

 

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА РАБОТНИКОВ СЕТИ МАКДОНАЛДС

1.1. Понятие «эмоциональный интеллект» в отечественной и зарубежной психологии

Формированию понятия «эмоциональный интеллект», его введению в научный оборот предшествовало постепенное изменение мнения исследователей на соотношение основных познавательных и эмоциональных процессов [1, с. 88]. В целом, формирование понятия «эмоциональный интеллект» относится ко времени Ч. Дарвина. Впоследствии в зарубежной психологии изучения эмоционального интеллекта происходило с 20 в. Так, Д. Майер вычленяет пять периодов:

— в 1990-1969 гг. исследования эмоций и интеллекта носили относительно обособленный характер,

— 1970-1989 гг. в центре внимания ученых находились вопросы, связанные с влиянием основных эмоциональных и когнитивных процессов,

— 1990-1993 гг. эмоциональный интеллект стал приоритетным предметом психологического исследования,

— 1994-1997 гг. эмоциональный интеллект как предмет психологического исследования стал популяризироваться,

— с 1998 г. по настоящий момент реализуется прояснение сущности феномена эмоционального интеллекта.

Для первого периода характерно детальное появление и развития тестов, связанных с развитием и анализом логического и вербального интеллекта, а также данный период связан с началом изучения социального интеллекта. При этом общая концепция интеллекта постепенно остается исключительно когнитивной. В рамках концептуального поля исследования эмоций приоритетное внимание уделяется решению вопроса «курица и яйцо»: что первично — физиологические реакции или эмоции?

Эмоции характеризуются как своеобразные детерминированные культурой психические явления, в контексте которых в большинстве случаев усматривают продукт патологии и проявления гиперчувствительности [2, с. 120]. Анализ эмоций в основном проводится достаточно обособленно от общих исследований интеллекта. Тем не менее предпринимаются многочисленные попытки анализа приоритетных взаимосвязей между аффективными и когнитивными процессами. Так, немецкий философ и психолог Г. Майер в своей книге «Psychologie des emotionalen Denkens» (1908) наряду с «судящим» (логическим) мышлением выделяет эмоциональное мышление, в контексте которого на первом месте поставлены потребности воли и чувства. Отметим, что в рамках актов эмоционального мышления наблюдается отличная от принципов логического мышления тенденция. В данном случае познавательный процесс является затесненным, отодвинутым на задний план, не опознаваем как таковой, основной фокус внимания сосредоточен на практической цели, для которой процесс познания представляет собой лишь побочное средство. Исследование Г. Майера тем самым подтверждает, что познавательный интерес на играет приоритетную роль в рамках развития мышления.

Подчеркнем, что изначально в рамках исследований эмоционального интеллекта отсутствовала его классификация. Так, в частности, Ч. Спирмен, автор двухфакторной модели интеллекта (1927), был убежден в том, что все ментальные тесты измеряют одну приоритетную интеллектуальную способность — проявление некоего общего фактора g, который отражает уровень ментальной энергии, присущий данному индивиду.

В дальнейшем Г.Ю. Айзенк проинтерпретировал фактор g иначе: как скорость переработки информации центральной нервной системой или как умственный темп. Сопутствующий специфический фактор s отображает, через различные измеряемые при помощи тестов параметры, инструментальные средства, или engine индивида (от лат. ingenium — естественная предрасположенность, талант), благодаря которым ментальная энергия может быть приложена к конкретным формам взаимодействия. Ч. Спирмен полагал, что интеллект не зависит от личностных черт человека и не включает в свою структуру неинтеллектуальные качества [3, с. 484].

Современные исследования того, что Ч. Спирмен понимал под фактором g, обнаруживают его недостаточность в качестве глобальной характеристики интеллекта, поскольку изучение последнего в данном случае ограничивается логическими интеллектуальными особенностями [20]. Развитие двухфакторной модели привело Ч. Спирмена к обоснованию иерархической модели интеллекта. Между факторами g и s автор поместил так называемые групповые факторы (арифметических, механических, лингвистических и вербальных способностей).

Постепенно идея множественности сторон интеллекта утвердилась в науке. В качестве примера можно привести концепцию Л. Терстоуна (1938), в рамках которой он выделял семь так называемых первичных умственных потенций. Тем не менее среди указанных факторов (счетная способность, вербальное восприятие, вербальная гибкость, скорость восприятия, пространственная ориентация, ассоциативная память) автор не находит такого, который имел хотя бы косвенное отношение к интеллектуальной обработке эмоциональной информации.