Курсовая с практикой на тему Эмоциональные выгорание сотрудников «ООО Бейкер Тилли»

Содержание:

Введение. 2

1. Теоретические исследования
проблемы профилактики эмоционального выгорания  4

1.1. Синдром эмоционального выгорания
в психолого — педагогических исследованиях. 4

1.2 Эмпатия. Эмпатийный потенциал. 13

2. Эмпирическое исследования уровня
эмоционального выгорания сотрудников на примере ООО «Бейкер Тилли». 24

2.1 Организация и методы исследования. 24

2.2 Результаты исследования. 26

2.3 Анализ результатов. 27

Выводы.. 31

Заключение. 32

Список литературы.. 34

Приложение 1. 37

Приложение 2. 39

Введение:

Актуальность. Выгорание-это
совокупность негативных реакций человека на длительный стресс, испытываемый на
работе, особенно реакций на воздействие стрессоров в социальной среде на
работе. Само выгорание также является длительным или хроническим в том смысле,
что оно имеет тенденцию длиться в течение определенного периода, а не быть
острой, кратковременной реакцией. Кроме того, со временем это может принимать
различные формы. Выгорание связано как с благополучием личности, так и с
успехом человека в выполнении работы, как и многие другие важные темы в
производственной и организационной психологии.

Как и в случае с большинством тем
в психологии труда, сами работники, безусловно, осознали феномен выгорания
раньше, чем это сделали научные исследователи, но в случае выгорания этот
термин был даже введен в более популярную прессу до того, как он стал темой
серьезного изучения и практики. Исследователи впервые выдвинули теорию и
изучили выгорание среди людей, работающих в сфере услуг, например, психотерапевтов
и социальных работников. На самом деле, ранняя работа над выгоранием определяла
его причину как работу с нуждающимися людьми и оказание им помощи. Однако
впоследствии, возможно, из-за того, что термин "выгорание" был
настолько привлекательным, стало принято считать, что люди на любой работе
могут испытывать выгорание.

Эмоциональное выгорание
исследовалось еще с 70-х годов, когда психологические службы начали отмечать
жалобы на раздражительность, вспыльчивость и неэффективность работников
«помогающих профессий». Именно с такими же жалобами часто обращаются к
психологу и матери, возраст детей которых до года. Американский психиатр Х.Дж.
Фрейденберг (1974г.) предложил эту форму «стресса общения» назвать «выгорание»,
что подчеркивало зависимость от «стрессора»- контакта с людьми.

Гипотеза: есть предположение, что
люди постоянно выполняющие одни и те же трудовые функции имеют достаточно
высокий уровень эмоционального выгорания.

Цель работы: Выявить уровень
эмоционального выгорания сотрудников ООО «Бейкер Тилли»

Для достижения поставленной цели
необходимо решить ряд задач:

1. Изучить теоретические аспекты
эмоционального выгорания

2. Выявить уровень эмоционального
выгорания сотрудников ООО «Бейкер Тилли»

Объект исследования:
Эмоциональное выгорание

Предмет исследования:
Эмоциональное выгорание сотрудников ООО «Бейкер Тилли»

Заключение:

Синдром эмоционального выгорания
– нарастающее эмоциональное истощение, которое может повлечь за собой
личностные изменения в общении с окружающими. Это состояние, при котором
организм включает механизм психологической защиты в ответ на психотравмирующие
факторы, выражающийся в полном отсутствии каких-либо эмоций. Понятие было
введено в 1974 году врачом-психиатром Гербертом Фрейденбергером.

Часто этот синдром путают с
переутомлением. Данные состояния имеют разную весовую категорию: эмоциональное
выгорание – это, по сути, болезнь, которая требует лечения, а переутомление –
это временная усталость, которая проходит после хорошего отдыха. Кстати,
изначально синдром эмоционального выгорания не приравнивался к болезни, и только
в 2001 году его включили в десятый пересмотр Международной статистической
классификации болезней и проблем, связанных со здоровьем (МКБ-10).

Существует несколько теорий,
которые объясняют синдром эмоционального выгорания с точки зрения психологии.
Самой популярной является многофакторная теория выгорания, разработанная
американскими учеными Кристиной Маслач и Сьюзан Джексон. По их мнению, это не
что иное как реакция работника на хронические стрессы на работе.

Кристина Маслач выделила три
симптома данного состояния:

Эмоциональное истощение: это
чувство схоже с равнодушием – полным отсутствием каких-либо эмоций. Человек
ощущает себя истощенным и вымотанным до такого предела, что у него даже не
остается сил общаться с другими людьми. По мнению авторов, источником этого
чувства являются перегрузки на работе и конфликтные ситуации.

Деперсонализация: здесь речь идет
о негативном и циничном общении с людьми. Это ответная реакция организма на
эмоциональное истощение.

Редукция профессиональных
достижений: чувство, когда работник занижает свою компетентность и
продуктивность. Оно возникает, когда справиться с профессиональными
обязанностями становится невозможно, и усиливается, когда человек не получает
никакой поддержки и не видит перспектив своего развития.

Как видите, это состояние связано
с профессиональной сферой жизни, и его главный признак – цинизм и обесценивание
своего труда

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические
исследования проблемы профилактики эмоционального выгорания

1.1. Синдром
эмоционального выгорания в психолого — педагогических исследованиях Американский психиатр Дж. Фрейденбергер
в 1974 году для того, чтобы охарактеризовать психологическое состояние
здорового человека, который имеет интенсивное и тесное общение с различными
категориями людей — клиенты, пациенты, на которых действует эмоционально
насыщенная атмосфера, оказывая профессиональную помощь, ввел термин
«эмоционального выгорания». Изначально под данным термином подразумевали, такое
психологическое состояние человека как изнеможение, истощение при котором
субъект ощущает собственную бесполезность[1].

А уже в 1982 году англоязычная
литература пестрила многочисленными статьями о наличии «эмоционального
сгорания». Те экспериментальные данные, которые были описаны в них, были
описательного и эпизодического характера. На первых порах количественное
соотношение специалистов, которым угрожало «эмоциональное сгорание» было
минимально, основной вклад делали медицинские работники и специалисты
занимающееся благотворительной деятельностью. Р. Швабом в 1982 г. была
расширена группа, в которую входили подвергшиеся профессиональному риску, сюда
он включил: учителей, полицейских, юристов, тюремный персонал, политиков,
менеджеров всех уровней. По мнению К. Маслач, ведущий специалист, который
исследовал «эмоциональное сгорание» эти профессионалы занимались различной
деятельностью, но они имеют нечто общее их объединяющее — наличие близкого
контакта с людьми продолжительное поддержание, которого на определенном
эмоциональном уровне зачастую затруднительно.

На сегодняшний день ученые пришли
к единой точки зрения касаемо вопроса сущности психических выгораний и его
структуры. Современные данные указывают на то, что «психическое выгорание»
обусловлено состоянием физических, эмоциональных и умственных истощений,
которые связаны с профессиональной деятельностью социального характера. У данного
синдрома имеется несколько основных составляющих, их выделил К. Маслач: наличие
эмоциональной истощенности, деперсонализации (цинизма) и редукции в
профессиональном росте.

Эмоциональное истощение это такое
состояние человека, при котором он чувствует себя эмоционально опустошенным и
усталым, вызываемое собственной деятельностью[2].

Как только данные феномен
приобрел общепризнанность, появилось множество вопросов о том, какие факторы
способствуют формированию либо наоборот затормаживают этот эффект. По традиции
дифференцировка привела к появлению пары блоков: профессиональная деятельность
и индивидуальные черты самого профессионала. Но обычно, у этих факторов другие
названия — внешние и внутренние, либо личностные и организационные. У некоторых
авторов дифференциация факторов происходила на три группы, соответственно
третья — содержательный аспект работы, который нужно расценивать как
самостоятельный. По мнению Форманюка Т.В. факторы могут быть: личностными,
ролевыми и организационными, которые соответствуют индивидуальным, социальным и
«характеру деятельности».

Как пример можно рассмотреть
классификацию, предложенную В. В. Бойко, им были выделены внешние и внутренние
факторы предпосылок, формирования эмоционального выгорания.

В группу, в которую входят
организационные (внешние), факторы, включается материальная среда, содержание
деятельности и наличие социально — психологических условий работы, что и вносит
основной вклад в область исследовательской деятельности по выгоранию. Неспроста
авторы многих работ акцентируют внимание на этих факторах, которые способствуют
возникновению выгорания. Ниже представлены основные:

— деятельность носит хронический
напряженный психоэмоциональный характер: такой вид деятельности обуславливает
интенсивное общение, а если быть точным, то такая деятельность связана с
интенсивным общением, направленном на целенаправленное восприятие партнера при
воздействии на него. Специалист, работающий с людьми, постоянно подкрепляет
эмоционально разные коммуникативные особенности: активная постановка и решение
проблем, внимательное восприятие, усиленное запоминание и быстрая интерпретация
визуальной, звуковой и письменной информации, быстрый выбор альтернативы и
принятие решений[3].

— деятельность носит
дестабилизирующий характер: она обладает основными общеизвестными признаками —
не четко организован и спланирован труд, оборудование в недостаточном
количестве, наличие плохо структурированной и расплывчатой информации, при этом
она содержит «бюрократический шум» — мелкие подробности, противоречия,
завышенные нормативы контингента, имеющего связь с профессиональной деятельностью,
к примеру, обучающиеся в школе. При дестабилизирующей обстановке происходит
возникновение многократного негативного эффекта: оказывает воздействие на
специалиста, на субъект коммуникации — клиент, потребитель, пациент и пр., и
как в итоге страдают их взаимоотношения.

— наличие повышенной
ответственности при выполнении определенных функций и операций: специалисты
массового профиля чаще всего находятся в таком рабочем режиме, когда
присутствует внешний и внутренний контроль. Первоочередными можно назвать такие
профессии как медики, педагоги, воспитатели. Их деятельность на процессуальном
уровне обусловлена их постоянными «примерками ролей» субъектов с постоянным
пребыванием в этой роли. Постоянное принятие на свой счет энергетических
разрядов партнеров. Те специалисты, которые регулярно взаимодействуют с
социумом и при этом добросовестно выполняют свои обязанности несут на себе груз
нравственной и юридической ответственности, за благополучный исход вверенных им
дел партнеров — пациенты, обучающиеся, клиенты.

Но им приходится платить очень
высокую цену за это — возникновение нервного перенапряжения. К примеру, у
школьного учителя который провел множество уроков за учебный день значительное
преобладание самоотдачи и самоконтроля, но при этом на следующий учебный день
педагог полностью опустошен эмоционально, и восстановиться он не успевает.

— профессиональная деятельность
имеет неблагополучную психологическую обстановку: такую можно определить по
наличию двух основных обстоятельств — присутствие вертикальной конфликтности
обусловленной системой «руководитель – подчиненный», и горизонтальной связанной
с системой «коллега – коллега». Формирование нервозной обстановки провоцирует
одного субъекта на растрату эмоций, а другому наоборот очень важно сэкономить
свои психические ресурсы. Соответственно в один из дней человек отличающийся
осмотрительностью и наличием крепких нервов выберет тактику с эмоциональным
выгоранием: будет отстраненно пребывать в коллективе, станет закрытым и
безэмоциональным[4].

— специалисты которым приходится
работать с психологически трудным контингентом, общаясь с ним: педагоги и
воспитатели при общении с детьми имеющими аномалии характера, проблемы с
нервной системой и отставание в психическом развитии. Во время работы в течение
дня обязательно попадется клиент\пациент, который может «испортить ваши нервы»
либо «доведет до белого каления». Поэтому человек постоянно с этим
сталкивающийся старается заранее предупредить и предотвратить подобное, экономя
эмоциональные ресурсы, причем он ставит перед собой цель: «я не буду ни на что
обращать внимание». Исходя из статистики собственных наблюдений специалист
самостоятельно «фильтрует» различные категории людей, а с некоторыми ведет себя
эмоционально отчужденно (игнорирует): невоспитанные, распущенные, неумные,
капризные или безнравственные. Таким образом, был решен вопрос с механизмом
психологической защиты, хотя не исключено, что использование эмоциональной
отстраненности может быть неуместным, а значит, нормальные партнеры по общению
могут недополучить внимания со стороны специалиста. Подобные факты провоцируют
развитие недоразумения и конфликты — соответственно проявляется
дисфункциональная сторона эмоционального выгорания[5].

В. В. Бойко в своей статье
«Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других» произвел дифференциацию
внутренних факторов, в результате получилось следующее:

— эмоциональная ригидность
проявляется у субъекта: соответственно развитие эмоционального выгорания,
которое является психологической защитой быстро развивается у того, кто
отличается меньшей реактивностью и восприимчивостью и эмоциональной
сдержанностью. Тогда как симптомы «выгорания» развиваются наиболее медленно у
человека импульсивного, который имеет подвижные нервные процессы. При
повышенной впечатлительности и чувствительности происходит блокировка
рассматриваемого механизма психологической защиты, замедляя его развитие. В
жизни в этом убедиться можно не раз. Нередки случаи, когда специалист всю жизнь
работал с людьми, но уйдя на заслуженный отдых, продолжает быть отзывчивым,
эмоционально вовлеченным, способным соучаствовать и сопереживать.

— наличие интенсивной
интериоризации (восприятия и переживания) фактов профессии: развитие данного
психологического явления возможно у такого профессионала который имеет повышенную
ответственность за выполняемые дела, исполняемые роли. Частым явлением бывает
такое, когда молодой специалист в силу возраста и отсутствия опыта, а возможно
из-за наличия наивности воспринимает все общение с людьми очень эмоционально,
полностью посвящая себя работе. Возникновение любого стрессогенного случая в
практической деятельности не остается бесследным ля специалиста. Происходит
формирование интенсивного соучастия и сопереживания за судьбу, здоровье и
благосостояние субъектов деятельности, на фоне чего может развиться бессонница.
По мнению профессора Решетовой Т.В. такое явление называется безграмотное
сочувствие — полное растворение в другой личности, слабые границы «Я».
Происходит постепенное истощение эмоционально — энергетических ресурсов, которые
необходимо восстановить либо заняться их сохранением, для чего применяется
различная психологическая защита. Поэтому некоторые профессионалы, отработав
некоторое время в той или иной сфере, могут резко изменить место работы и
переквалифицироваться. Современная статистика неумолима, молодые учителя (их
большая часть) покидают ОУ уже через пять лет работы в нем. Поэтому типичным
вариантом ресурсосбережения считается развитие эмоционального выгорания.
Педагоги, имеющие 11 — 16-ти летний стаж работы осваивают энергосберегающую
стратегию, чтобы исполнять свою профессиональную деятельность, не нанося себе
урон[6].

Достаточно распространенное
явление — профессионал может чередовать в своей трудовой деятельности
интенсивную интериоризацию и психологическую защиту. Иногда возможно обострение
восприятия неблагоприятной стороны своей работы, тогда специалисту становится
намного труднее преодолеть стрессовую ситуацию, конфликт, допущенную ошибку. К
примеру, учитель который ранее спокойно относился к аномалиям характера детей в
переходном возрасте, вдруг может «сорваться» в общении с тем или иным учеником,
его возмущает бестактная выходка и грубость. Но возможна и обратная ситуация —
педагог четко понимает, что ученик нуждается в особом внимании, как и семья
ученика, но педагог ничего не может сделать он бессилен и опустошен. Т.е. на
фоне эмоционального выгорания возможно развитие безразличия и апатии[7].

— слабо смотивирована
эмоциональная отдача в профессиональной деятельности: включает несколько
аспектов. Первый, у профессионала отсутствие желания быть нужным, либо по ряду
причин он не проявляет соучастия и сопереживания к субъекту своей деятельности.
При наличии такого умонастроения происходит стимуляция не только эмоционального
выгорания, но и его крайних форм — безразличия, равнодушия, душевной
черствости.

Второй, специалист не может или
не способен к поощрениям самого себя при сопереживании и соучастии, которые он
проявил к какому-либо субъекту профессиональной деятельности. Система
самооценок поддерживается за счет иных средств — материальных или позиционных
достижений. У этого человека нет, и не будет альтруистической эмоциональной
отдачи, у него нет такой потребности, и не сможет быть ей удовлетворенным. А
значит, он сможет моментально «выгореть». Тогда как у альтруистической личности
дела обстоят иначе. Для него имеет особую важность помощь и сочувствие другим.
Такой человек достаточно сложно переносит нехватку эмоционального общения и при
его утрате расценивает как нравственную потерю или утрату человеческих качеств.

— формирование нравственных
дефектов и личностной дезориентации: причины могут быть различны, от наличия
нравственного изъяна у специалиста до его приобретения в трудовой деятельности.
При наличии нравственного дефекта человеку становится трудно вступать в деловые
взаимоотношения и более того использовать при этом ту или иную моральную
категорию — например, совести, добродетели, добропорядочности, честности,
уважения прав и достоинств других. Нравственную дезориентацию могут
спровоцировать другие причины — невозможность отличить доброго от плохого,
благих намерений от вредоносных, которые может нанести другой субъект. Хотя и
при нравственном дефекте и при нравственной дезориентации, эмоциональное
выгорание формируется намного проще. Происходит увеличение вероятности
формирования безразличия к субъектам деятельности, более того возникает апатия
к исполняемой трудовой деятельности[8].

В этот перечень можно включить
ряд факторов, которые выделила Решетова Т.В.:

— отсутствие эмоций или
невозможность общения;

— наличие алекситимии в любом ее
проявлении (человек не может высказать свои чувства), что обусловлено наличием
тревоги;

— постоянный трудоголизм, т.е.
камуфлирование различных проблем с помощью работы (трудоголики обычно
наращивают темпы, чем компенсируется их профессиональная несотоятельность);

— человек, у которого отсутствуют
ресурсы (без социальных связей, родственных связей, любви, профессиональной
состоятельности, экономической стабильности, цели, здоровья и т.д.)

К Маслач (1978 г.) предложил
условное разделение симптомов эмоциональных выгораний на три типа: физического,
поведенческого и психологического. В категорию физических стоит отнести
наличие:

— усталости;

— чувства истощения;

— восприимчивости к изменению
показателей внешней среды;

— астенизации;

— частых головных болей
расстройства желудочно-кишечного тракта;

— избытка или недостатка веса;

— одышки;

— бессонницы.

Среди поведенческих и
психологических стоит выделить:

— работа стала в тягость, и
меньше сил на ее выполнение;

— специалист приходит раньше всех
и уходит позже всех с работы;

— специалист приходит позже всех
и уходит раньше всех с работы;

— постоянная надомная работа;

— возникновение чувства с
неосознанным беспокойством;

— скука;

— снижен уровень энтузиазма;

— обида;

— разочарование;

— наличие неуверенности;

— испытывает вину;

— чувствует себя
невостребованным;

— проявляет гнев;

— присутствие раздражительности;

— человек придирается к деталям;

— проявление подозрительности;

— ощущает себя всемогущим (могу
управлять судьбами клиентов);

— наличие ригидности;

— не может принять решений;

— старается дистанцироваться и от
клиентов и от коллег;

— гиперответственность за
клиентов;

— старается всего избегать;

— наличие общей негативной
установки на жизненную перспективу;

— злоупотребляет алкогольными и
наркотическими веществами[9].

Выгорание очень инфекционно и
может быстро распространяться среди сотрудников. Те, кто подвержен выгоранию,
становятся циниками, негативистами и пессимистами; взаимодействуя на работе с
другими людьми, которые находятся под воздействием такого же стресса, они могут
быстро превратить целую группу в собрание “выгорающих”. Наибольшая вероятность
того, что это случится, существует в организациях с высоким уровнем стресса.

Также как и у индивидуума,
страдающего от выгорания, в организациях проявляются различные симптомы этого
явления, они следующие[10]:

— высокая текучесть кадров;

— снижение вовлеченности
сотрудников в работу;

— поиск «козла отпущения»;

— антагонистический групповой
процесс и наличие парных группировок;

— режим зависимости,
проявляющийся в виде гнева на руководство и проявлении беспомощности и
безнадежности;

— развитие критического отношения
к сотрудникам;

— недостаток сотрудничества среди
персонала;

— прогрессирующее падение
инициативы;

— рост чувства неудовлетворенности
от работы;

— проявления негативизма
относительно роли или функции отделения [1] Ahuatzin, A. L. (2018). Facial recognition in
men and women with different levels of empathy. thesis. Puebla, México:
Autonomous University of Puebla (BUAP). [2] Ahuatzin, A. L., Martínez-Velázquez, E., and
García, G. (2019). Propiedades psicométricas del interpersonal reactivity index
(IRI) en mexicanos universitarios. Rev. Iberoam. 12, 111-122. Available at:
https://reviberopsicologia.ibero.edu.co/article/view/rip.12110 [3] Bagby, R. M., Parker, J. D., and Taylor, G. J.
(1994). The twenty-item Toronto alexithymia scale—I. Item selection and
cross-validation of the factor structure. J. Psychosom. Res. 38, 23–32.
doi: 10.1016/0022-3999(94)90005-1 [4] Balconi, M., and Canavesio, Y. (2014). Is
empathy necessary to comprehend the emotional faces? The empathic effect on
attentional mechanisms (eye movements), cortical correlates (N200 event-related
potentials) and facial behaviour (electromyography) in face procesing. Cognit.
Emot. 30, 210–224.doi: 10.1080/02699931.2014.993306 [5] Braaten, E. B., and Rosén, L. A. (2000).
Self-regulation of affect in attention deficit-hyperactivity disorder (ADHD)
and non-ADHD boys: differences in empathic responding. J. Consult. Clin.
Psychol. 68, 313–321. doi: 10.1037/0022-006X.68.2.313 [6] Bradley, M. M., and Lang, P. J. (1994).
Measuring emotion: the self-assessment manikin and the semantic differential. J.
Behav. Ther. Exp. Psychiatry 25, 49–59. doi: 10.1016/0005-7916(94)90063-9 [7] Calvo, M., Nummenmaa, L., and Avero, P.
(2008). Visual search of emotional faces. Eye-movement assessment of
component processes. Exp. Psychol. 55, 49–59. doi: 10.1027/1618-3169.55.6.359 [8] Christov-Moore, L., Simpson, E., Coudé, G.,
Grigaityte, K., Iacoboni, M., and Francesco, P. (2014). Empathy: gender effects
in brain and behavior. Neurosci. Biobehav. Rev. 46, 604–627. doi:
10.1016/j.neubiorev.2014.09.001 [9] Cowan, D., Vanman, E., and Nielsen, M. (2014).
Motivated empathy: the mechanics of the empathic gaze. Cognit. Emot. 28,
1522–1530. doi: 10.1080/02699931.2014.890563 [10] Davis, M. (1980). A multidimensional approach
to individual differences in empathy. Cat. Sel. Doc. Psychol. 10, 1–17.