Курсовая с практикой на тему Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 2
1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия 4
1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 4
1.2. Организационная структура управления предприятием 5
1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 7
2. Информационное обеспечение задачи 10
2.1. Информационная модель и её описание 10
2.2. Используемые классификаторы и системы кодирования 11
2.3. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 12
2.4. Характеристика результатной информации 13
3. Программное обеспечение задачи 14
3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 14
3.2. Характеристика базы данных 16
3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 19
3.4. Описание программных модулей 20
4. Контрольный пример реализации и его описание 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 32
ПРИЛОЖЕНИЕ 34

Введение:

Актуальность выполнения данной работы обусловлена тем, что происходящие информационные процессы в обществе накладывают определенные требования на информационную среду организации. Сегодня невозможно представить себе конкурентоспособное предприятие без внедренных передовых методов обработки информации. Применение современных информационных технологий в работе компании является конкурентным преимуществом. Информационные технологии упорядочивают потоки информации на глобальном, региональном и локальном уровнях.
Успех управления во многом определяется эффективностью непосредственного принятия эффективных интегрированных решений в компании, которые учитывают самые разносторонние факторы и передовые тенденции динамики их развития. Важная категория интегрированных решений – система обработки информации компании.
Подход к обработке оперативной управленческой информации как к производственному процессу широко принят специалистами по автоматизации систем организационного управления. Считается, что рационализация информационного процесса с распространением на него элементов производственной деятельности (нормирование, технология) должна повысить эффективность управленческого труда.
Одним из основных показателей эффективности работы предприятия является его продуктивность: качество, количество и скорость обработки информации. Противники такого подхода полагают, что имеется принципиальное различие между производственным и управленческим трудом, что делает невозможным нормирование. Они исходят из того, что вся управленческая деятельность носит творческий характер, разработка норм и нормативов времени на управленческие работы – задача довольно сложная, а нередко и неразрешимая.

Объект исследования – ООО «Нью Лайн Интеграция».
Предмет исследования – деятельность службы технической поддержки.
Целью данной работы является автоматизация обращений в службу технической поддержки.
В соответствии с целью была определена необходимость постановки и решения следующих задач:
– изучить технико-экономические характеристики предметной области и предприятия;
– разработать информационное обеспечение задачи;
– разработать программное обеспечение задачи;
– описать контрольный пример программной реализации.

Заключение:

В процессе выполнения данной работы были получены следующие результаты. Компания ООО «Нью Лайн Интеграция» занимается созданием комплексных информационных систем; обслуживанием парка ПК; продажей программного обеспечения; проектированием и монтажом локальных сетей; информационной защитой данных и пр. Анализ деятельности и финансовой отчетности компании показал достаточно высокие показатели. Повышение эффективности труда персонала и компании в целом может быть обеспечено путем тщательного изучения деятельности структурных подразделений и бизнес-процессов.
В процессе обследования предметной области были установлены основные направления автоматизации компании, а именно организация работы службы технической поддержки. Отсутствие средств автоматизации не позволяет в полной мере обрабатывать поступающие и исходящие потоки информации, деятельность службы технической поддержки сильно снижена.
Проанализировав процессы в работе службы технической поддержки, были установлены конкретные бизнес-процессы для автоматизации, после чего была разработана информационная система поддержки деятельности службы технической поддержки.
Входная информация информационной системы службы технической поддержки представлена бумажными носителями, к которым относятся заявки на выполнение работ, акты на списание. На первом этапе работы с информационной системой данные с бумажных носителей заносятся в базу данных, после чего, происходит их корректировка или добавление новых данных без использования бумажных носителей с использованием справочников.
Также, в информационной системе предусмотрен ряд форм для ввода справочных данных (должность, образование, отдел, вид работ, сотрудник), которые предназначены для организации ввода первичной информации и дальнейшей обработки ее в документах и отчетах. Справочники информационной системы, в процессе работы можно изменять и дополнять.
Также, документы до момента утверждения могут быть изменены и пользователи системы могут выполнять работы по их обработке. Результатная информация в информационной системе представлена подсистемой формирования отчетов и выполнения запросов.
Представленный порядок работы с разработанной информационной системой позволит проследить этапы работы с ней и проанализировать обрабатываемые данные.
Дальнейшим развитием информационной системы может быть ее интеграция с web-инструментами предприятия и использование сетевых протоколов обработки данных.

Фрагмент текста работы:

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

Компания ООО «Нью Лайн Интеграция» была основана в 2013 году. Предприятие предоставляет клиентам широкий спектр услуг по ремонту и техническому обслуживанию техники.
Своим клиентам предприятие предоставляет большой объем услуг по техническому обслуживанию техники и ремонту и установки оборудования
– создание комплексных информационных систем;
– обслуживание парка ПК;
– продажа программного обеспечения;
– проектирование и монтаж локальных сетей;
– информационная защита данных;
– круглосуточная техническая поддержка;
– разработка фирменного стиля.
У компании имеется значительный опыт работы в сфере информационных технологий. В штате находятся только сертифицированные специалисты, совершенствующие свои знания и навыки.
Экономические показатели деятельности компании представлены в виде табл. 1. Финансовая отчетность за 2018 г. представлена в табл. 2.

Таким образом, анализ деятельности и финансовой отчетности компании показал достаточно высокие показатели. Повышение эффективности труда персонала и компании в целом может быть обеспечено путем тщательного изучения деятельности структурных подразделений и бизнес-процессов.