Курсовая с практикой на тему Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки

Содержание:

Введение. 4

1. Технико-экономическая характеристика предметной области
и предприятия  7

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности. 7

1.2. Организационная структура управления предприятием. 8

1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов. 9

2. Информационное обеспечение задачи. 16

2.1 Информационная модель и её описание. 16

2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования. 19

2.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации. 20

2.4 Характеристика результатной информации. 21

3. Программное обеспечение задачи. 22

3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 22

3.2 Характеристика базы данных. 24

3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей) 28

3.4 Описание программных модулей. 29

4. Контрольный пример реализации и его описание. 31

Заключение. 36

Список используемых источников. 37

Введение:

Мировой
опыт показывает, что развитие и использование в экономике современных средств и
технологий автоматизации повышает экономический рост любого предприятия. Без
использования информационных систем в современном мире, успешное ведение
бизнеса практически невозможно. Сегодня информационные системы играют такую же
роль, какую сыграло появление машин в ХIХ веке. Они стали главной движущей
силой научно-технической революции и развития в сфере автоматизированного и
эффективного управления предприятием. Правильно выбранная и внедренная ИС
улучшает управляемость предприятия и повышает результативность его работы.

Современная
информационная система – это автоматизированная система, предоставляющая пользователям
адаптированные под их потребности и обязанности, унифицированные корпоративные
информационные сервисы, обладающие следующими характеристиками:

— наиболее востребованы большинством
сотрудников компании;

— используются для организации
высокоуровневых рабочих мест для отдельных категорий сотрудников;

— предназначены для организации эффективного
взаимодействия сотрудников друг с другом.

Информационные
системы позволяют создавать на предприятии единое программное пространство,
обеспечивающий универсальный доступ пользователей к различным информационным
ресурсам и функциям. В зависимости от размера компании, преимуществами
использования ИС являются:

— интеграция разнородных функциональных
модулей (ERP системы, CRM системы, управление документами, управление кадрами,
поддержка принятия решений);

Заключение:

Сегодня на основе средств вычислительной
техники разрабатываются и внедряются различные автоматизированные
информационные системы.

Успех в выполнении этих систем во многом
зависит от специалистов по системотехнике, которые знают методику анализа и
проектирования этих систем, возможности вычислительной техники и обладающих
математическими методами, которые используются при постановке и решении задач
[4].

Для обеспечения нормального функционирования
сложных систем, где взаимодействуют разнообразные материальные,
производственные ресурсы и большие коллективы людей, осуществляется
управление, как отдельными элементами, так и системами в целом.

Разработанная информационная система позволит
значительно увеличить скорость работы сотрудников службы технической поддержки,
в том числе повысить точность учета выполненных операций по ТО и ремонту
вычислительной техники, сроков производства, увеличить скорость и точность
операций.

В целом применение разработанной информационной
системы положительно повлияет на деятельность всей компании в целом, так как
позволит значительно снизить нагрузку на сотрудников за счет снижения затрат на
трудовые и стоимостные затраты выполнения типовых ежедневных операций.

В процессе выполнения работы рассмотрена
классификация информационных систем, описаны этапы жизненного цикла
информационных систем и проведен обзор существующих систем автоматизации, дана
краткая характеристика рассматриваемой компании, обоснована необходимость
разработки информационной системы, выбраны средства разработки, описана
информационная архитектура создаваемого проекта, реализована информационная
модель задачи, создана модель «сущность–связь» (ER–модель), подготовлена
структура полей таблиц БД.

Применение
созданной системы станет доступным и на предприятиях, которые имеют аналогичные
процессы. Также при дальнейшем развитии созданной системы планируется ее
объединение с имеющимися системами автоматизации – бухучет и учет персонала.

Фрагмент текста работы:

1. Технико-экономическая характеристика предметной
области и предприятия

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности Данная работы выполнена
на базе типовой компании ООО «Инфолайт».

Данная компания
осуществляет информационно-технологическое обеспечение заказчиков.

Основная
цель работы организации – создание эффективной информационно-технологической
среды заказчиков.

Направления
деятельности:

— Интегрированные
и автоматические системы управления;

— Локальные
информационные системы;

— Информационная
безопасность;

— Телекоммуникации
и связь;

— Информационное
обеспечение.

Технико-экономические
показатели объекта управления приведены в таблице 1. Таблица 1

Технико-экономические
показатели объекта управления № п\п Наименование характеристики (показателя) Значение показателя на определённую дату либо за
период 1 Среднегодовая
стоимость основных производственных фондов, тыс. руб. 3214501 2 Прибыль,
тыс. руб. 85496 3 Фондоотдача,
руб. 0,89 4 Условная
фондоотдача, руб. 0,89 5 Уменьшение
(-),увеличение(+) фондоотдачи -0,41 6 Фондоемкость,
руб. 1,12 7 Условная
фондоемкость, руб. 1,12 8 Рентабельность
основных фондов, % 2,6 Компания
занимается разработкой, интеграцией и поддержкой систем информации, управления
производством и производственными процессами. Обеспечивает корпоративную
информационную безопасность и поддерживает обслуживание телекоммуникационной
инфраструктурой. 1.2. Организационная структура управления
предприятием

Система управления
компании приведена на рисунке 1. Рис. 1. Система управления компании Генеральный
директор компании осуществляет общее руководство, опираясь на главного
бухгалтера и заместителя генерального директора и определяет направление
стратегического развития компании. Непосредственное руководство деятельностью
компании, исключая ведение финансового и бухгалтерского учета осуществляет
заместитель генерального директора, который ведет работу с руководителями
следующих департаментов:

— юридического;

— кадрового;

— технического;

— маркетинга.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 2
1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия 4
1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 4
1.2. Организационная структура управления предприятием 5
1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 7
2. Информационное обеспечение задачи 10
2.1. Информационная модель и её описание 10
2.2. Используемые классификаторы и системы кодирования 11
2.3. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 12
2.4. Характеристика результатной информации 13
3. Программное обеспечение задачи 14
3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 14
3.2. Характеристика базы данных 16
3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 19
3.4. Описание программных модулей 20
4. Контрольный пример реализации и его описание 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 32
ПРИЛОЖЕНИЕ 34

Введение:

Актуальность выполнения данной работы обусловлена тем, что происходящие информационные процессы в обществе накладывают определенные требования на информационную среду организации. Сегодня невозможно представить себе конкурентоспособное предприятие без внедренных передовых методов обработки информации. Применение современных информационных технологий в работе компании является конкурентным преимуществом. Информационные технологии упорядочивают потоки информации на глобальном, региональном и локальном уровнях.
Успех управления во многом определяется эффективностью непосредственного принятия эффективных интегрированных решений в компании, которые учитывают самые разносторонние факторы и передовые тенденции динамики их развития. Важная категория интегрированных решений – система обработки информации компании.
Подход к обработке оперативной управленческой информации как к производственному процессу широко принят специалистами по автоматизации систем организационного управления. Считается, что рационализация информационного процесса с распространением на него элементов производственной деятельности (нормирование, технология) должна повысить эффективность управленческого труда.
Одним из основных показателей эффективности работы предприятия является его продуктивность: качество, количество и скорость обработки информации. Противники такого подхода полагают, что имеется принципиальное различие между производственным и управленческим трудом, что делает невозможным нормирование. Они исходят из того, что вся управленческая деятельность носит творческий характер, разработка норм и нормативов времени на управленческие работы – задача довольно сложная, а нередко и неразрешимая.

Объект исследования – ООО «Нью Лайн Интеграция».
Предмет исследования – деятельность службы технической поддержки.
Целью данной работы является автоматизация обращений в службу технической поддержки.
В соответствии с целью была определена необходимость постановки и решения следующих задач:
– изучить технико-экономические характеристики предметной области и предприятия;
– разработать информационное обеспечение задачи;
– разработать программное обеспечение задачи;
– описать контрольный пример программной реализации.

Заключение:

В процессе выполнения данной работы были получены следующие результаты. Компания ООО «Нью Лайн Интеграция» занимается созданием комплексных информационных систем; обслуживанием парка ПК; продажей программного обеспечения; проектированием и монтажом локальных сетей; информационной защитой данных и пр. Анализ деятельности и финансовой отчетности компании показал достаточно высокие показатели. Повышение эффективности труда персонала и компании в целом может быть обеспечено путем тщательного изучения деятельности структурных подразделений и бизнес-процессов.
В процессе обследования предметной области были установлены основные направления автоматизации компании, а именно организация работы службы технической поддержки. Отсутствие средств автоматизации не позволяет в полной мере обрабатывать поступающие и исходящие потоки информации, деятельность службы технической поддержки сильно снижена.
Проанализировав процессы в работе службы технической поддержки, были установлены конкретные бизнес-процессы для автоматизации, после чего была разработана информационная система поддержки деятельности службы технической поддержки.
Входная информация информационной системы службы технической поддержки представлена бумажными носителями, к которым относятся заявки на выполнение работ, акты на списание. На первом этапе работы с информационной системой данные с бумажных носителей заносятся в базу данных, после чего, происходит их корректировка или добавление новых данных без использования бумажных носителей с использованием справочников.
Также, в информационной системе предусмотрен ряд форм для ввода справочных данных (должность, образование, отдел, вид работ, сотрудник), которые предназначены для организации ввода первичной информации и дальнейшей обработки ее в документах и отчетах. Справочники информационной системы, в процессе работы можно изменять и дополнять.
Также, документы до момента утверждения могут быть изменены и пользователи системы могут выполнять работы по их обработке. Результатная информация в информационной системе представлена подсистемой формирования отчетов и выполнения запросов.
Представленный порядок работы с разработанной информационной системой позволит проследить этапы работы с ней и проанализировать обрабатываемые данные.
Дальнейшим развитием информационной системы может быть ее интеграция с web-инструментами предприятия и использование сетевых протоколов обработки данных.

Фрагмент текста работы:

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

Компания ООО «Нью Лайн Интеграция» была основана в 2013 году. Предприятие предоставляет клиентам широкий спектр услуг по ремонту и техническому обслуживанию техники.
Своим клиентам предприятие предоставляет большой объем услуг по техническому обслуживанию техники и ремонту и установки оборудования
– создание комплексных информационных систем;
– обслуживание парка ПК;
– продажа программного обеспечения;
– проектирование и монтаж локальных сетей;
– информационная защита данных;
– круглосуточная техническая поддержка;
– разработка фирменного стиля.
У компании имеется значительный опыт работы в сфере информационных технологий. В штате находятся только сертифицированные специалисты, совершенствующие свои знания и навыки.
Экономические показатели деятельности компании представлены в виде табл. 1. Финансовая отчетность за 2018 г. представлена в табл. 2.

Таким образом, анализ деятельности и финансовой отчетности компании показал достаточно высокие показатели. Повышение эффективности труда персонала и компании в целом может быть обеспечено путем тщательного изучения деятельности структурных подразделений и бизнес-процессов.