Курсовая с практикой на тему Анализ технологии работы службы консьержа в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ  ОБОСНОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ  РАБОТЫ В ГОСТИНИЦЕ КОНСЬЕРЖ.. 6

1.1.Основные службы в гостинице. 6

1.2. Роль службы консьерже в
деятельности гостиницы.. 10

1.3 Технология работы службы
консьержей. 13

ГЛАВА 2  АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ  СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ
«МЕТРОПОЛЬ». 20

2.1 Характеристика гостиницы
«Метрополь» г. Москва. 20

2.2 Анализ  организации работы службы консьержей в
гостинице «Метрополь»  24

2.3.Рекомендации по совершенствованию
системы организации работы службы консьержей в гостинице «Метрополь». 31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 35

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 37

Приложение 1. 40

Введение:

Этимология слова
консьерж очень интересна. Корень слова происходит от латинского conservus —
личный слуга. Однако члены Les Clefs dOr предпочитают старинную французскую
версию, появившуюся в лексиконе еще в феодальные времена — comte des cierges  человек, выполняющий все просьбы и пожелания
важных гостей, живших в замке.

 С незапамятных
времен консьерж отвечал за перевозки по пустыне. Позже, в средние века, эта
профессия распространилась и на Европу, где консьерж стал держателем ключей в
замках. В Париже есть даже знаменитая тюрьма под названием Консьержери, в честь
смотрителя, который отвечал за ключи и распределял камеры для заключенных.

 В 19 веке, с развитием железных
дорог и судоходства, мир пережил бум туризма, и профессия консьержа возродилась
в ее нынешнем виде.

Актуальность данного исследования заключается в том, что
одной из основных целей гостиничного бизнеса является увеличение прибыли.
Поступление и рост прибыли в первую очередь означает наличие и рост количества
постоянных клиентов.

 Сегодня консьерж-сервис — неотъемлемая часть
этого важного процесса. Клиентов можно привлекать и удерживать, если они
заинтересованы в получении услуг от этой компании, и услуга также должна
соответствовать качеству услуг, предоставляемых гостиничной компанией.

 Продажа и продвижение гостиничных услуг будут
эффективными только в том случае, если сначала будут определены цели и
потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный продукт или
услуга. Достижение цели консьерж-сервиса заключается в разработке продуктов и
услуг в соответствии с требованиями клиентов. Именно поэтому эта тема актуальна
и сегодня.

В последние годы на гостиничном рынке наблюдается рост
предложения, тогда как спрос на услуги размещения снижается. Эта ситуация,
полна жесткой конкуренции.

 Одним из основных направлений формирования
стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является
предоставление более качественных услуг по сравнению с конкурентными аналогами.
Покупатель всегда старается соответствовать цене услуги и качеству.

Примечательно, что обычно покупатель
услуги не жалуется на высокую цену по сравнению с покупателем физического
товара. Если он считает, что цена слишком высока, он не покупает.
Неудовлетворенность услугой обычно приводит к потере доли рынка. Следовательно,
поставщик услуг должен как можно точнее определять потребности и ожидания своих
целевых клиентов и стремиться оптимизировать услуги.

 Рассмотрение
методов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня
сервиса и эффективности гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений приводит
к появлению новых задач, требующих совершенствования управления. Для менеджеров
отелей важно понимать необходимость постоянного улучшения управления качеством
обслуживания и уделять внимание его расширению.

Объектом исследования является предприятие гостиничной
индустрии.

Предметом исследования является технология работы службы
консьержей.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение
особенностей технологии службы консьержей и разработка рекомендаций по
усовершенствованию работы консьержа.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе
решаются следующие задачи:

-рассмотреть службы гостиницы;

-изучить технологию работы службы консьержей в системе
функционирования гостиницы;

-охарактеризовать деятельность гостиницы «Метрополь»;

-проанализировать деятельность консьержей в гостинице «Метрополь».

-рекомендации по совершенствованию  услуг предоставляемых службой консьержа в
гостинице.

Методы научного исследования: теоретический анализ
литературы, аналитический метод.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух
разделов, заключение и списка использованной литературы.

Заключение:

Развитие бренда приобретает все большее
значение для гостиничного бизнеса, так как позволяет отелю быть узнаваемым на
рынке за счет желания потребителя найти нужный ему продукт. Основная цель всего
гостиничного бизнеса — привлечь клиентов, причем в большинстве случаев речь
идет не о привлечении, а о удержании гостя.

 Чтобы
быть узнаваемыми потребителями и быть лидером рынка, гостиничные бренды должны
занимать четкую и последовательную позицию в сознании потребителей. Развитие и
продвижение бренда должны окупиться для отеля, так как это может оказать
сильное влияние на качество обслуживания клиентов гостиничными услугами, что
способствует росту продаж.

 Следует всегда поддерживать узнаваемость
бренда, так как изменение стоимости и качества немедленно приведет к
неудовлетворенности клиентов. Как известно, помимо формулы цены гостиничных
продуктов = качество, отличный уровень сервиса может привлечь и удержать
гостей.

 Улыбка, доброжелательное отношение к гостям,
вежливое общение с ними, а также знание всех бизнес-процессов в отелях — это
критерий, который должен разрабатываться и развиваться всеми менеджерами отеля.
Текущая тенденция развития индустрии гостеприимства — забота о наших
сотрудниках, людях, которые своим упорным трудом создавали эту отрасль в 70-е годы.

 Правильная организация работы консьержа и
службы приема и размещения очень важна для гостиничного бизнеса. Должность
консьержа не менее важна, чем другие должности в службе приема и размещения. И
именно в комплексе работы администраторов, консьержей, специалистов отдела
бронирования, кроется успех гостиничного бизнеса.

 От них
зависит, покинет ли гость отель навсегда или будет ждать следующего визита.
Поэтому руководство отеля должно повышать эффективность этой услуги — от
дизайна стойки регистрации до мотивации и обучения обслуживающего персонала.

 В ходе
работы цель была достигнута путем решения ряда непрерывных задач. Целью
курсовой работы является разработка рекомендаций по улучшению работы консьержа
и службы приема и размещения гостиницы «Метрополь».

 Таким
образом, был проведен анализ работы консьержей гостиницы «Метрополь» и сделан
вывод, что работа службы эффективна, но в то же время имеет ряд недостатков. С
учетом этого была определена необходимость разработки рекомендаций, которые не
только улучшат внутреннее пространство службы, но и окажут благотворное влияние
на гостей отеля. Анализ работы этого сервиса привел к выявлению слабых сторон
сервиса, которые необходимо улучшить и доработать.

 Также
в ходе работы предложены меры по совершенствованию системы консьерж-услуг.
Предлагаемые в данной работе меры направлены на руководство гостиницы
«Метрополь» с целью повышения конкурентоспособности этой гостиницы, а также для
улучшения качества обслуживания, как службы приема и размещения, так и всего
отеля.

 В
заключение следует отметить, что для компании необходимо и выгодно повышать
качество обслуживания в отеле и при этом повышать лояльность клиентов. Но даже
в этом случае нам нужно постоянно следить за постоянным спросом со стороны
сотрудников, а также с чувством меры, чтобы не тратить деньги на удовлетворение
интересов наших клиентов.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ  ОБОСНОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ  РАБОТЫ В ГОСТИНИЦЕ КОНСЬЕРЖ

1.1.Основные
службы в гостинице Отель представляет собой коллективный объект
размещения, состоящий из определенного количества номеров, управляемых одним
человеком, предлагающих широкий спектр услуг (минимальное количество кроватей,
уборка номеров и ванных комнат) и классифицируемых в соответствии с
предоставляемыми услугами и оснащением номеров. Гостиницы являются неотъемлемой
частью туризма и частью туристической индустрии..

В
отеле есть следующие услуги[1]:

 Служба бронирования занимается бронированием
номеров, приемом туристов в отель, их регистрацией и размещением, а также
отправкой их домой или в любую другую точку маршрута после тура,
предоставлением туристических услуг и обслуживанием номеров по мере
необходимости. гигиенические и гигиенические условия.

В
состав службы включены: директор или менеджер по обслуживанию номеров, услуги
приема и размещения, общие услуги, услуги носильщика, услуги консьержа,
курьерские услуги, уборка номеров, охрана.

Первое
впечатление гостя от гостиничного комплекса зависит от службы приема и
размещения. .

 Задача
лица, ответственного за данную услугу, — контролировать весь процесс приема и
размещения клиентов, умело разрешая споры, которые могут повлиять на репутацию
отеля. Эта услуга решает проблемы, связанные с приемом клиентов, прибывающих в
отель, регистрацией и размещением в номерах, оказанием различных услуг, их
возвращением домой и, конечно же, бронированием. [2].

 Руководство
отеля всегда сталкивается с проблемой: риск бронирования двухместного номера
или использования его с нежелательным фондом. Таким образом, нельзя упускать из
виду роль службы бронирования. Отдел бронирования должен постоянно отслеживать
ситуацию, собирать запросы на бронирование и регистрировать дополнительные
требования, которые отель может использовать для увеличения стоимости
проживания и увеличения доходов для бизнеса. Предварительно забронированные на
продажу номера передаются непосредственно в службу логистики, которая должна
разместить гостей в этих комнатах по более высокой цене.

Консьерж-служба отслеживает количество
гостиничных номеров, поддерживает индекс местоположения и доступности и
действует как информационный центр.

 Информация
предоставляется портье в двух направлениях: гостям (информация, виды
гостиничных услуг, местные достопримечательности, общественный транспорт и др.)
и различным отделам гостиничного хозяйства (для нужд).

Горничная
в большинстве случаев, когда дело касается гостиничных услуг, является важной
функциональной частью, так как этот отдел занимается уборкой комнат, холлов,
коридоров и так далее. [3].

 Ответственный за службу приема  и размещения несет ответственность за работу
персонала по поддержанию чистоты и порядка в помещениях отеля. Старшая
горничная берет на себя обязанности и распределяет их между подчиненными, а
также при распределении административных обязанностей, возложенных на нее
исполнительным директором. Служба кейтеринга обслуживает гостей отеля в ресторанах, кафе или барах
отелей, принимает решение об организации и обслуживании банкетов, презентаций и
многого другого.

Начальник отдела питания готовит меню,
обеспечивает доставку необходимых основных продуктов, распределяет
обслуживающий персонал, следит за качеством готовой продукции и услуг и при
этом сохраняет разумную экономию. У каждого отдела обслуживания есть свой
менеджер, в том числе менеджер по обслуживанию номеров.

 Ресторан,
обслуживает своих клиентов, что является основой любой концепции ресторана,
независимо от того, к какому типу ресторана он принадлежит. Немаловажную роль
играет профессионализм официантов и официанток, которые напрямую контактируют с
клиентами. Буфет в основном состоит из предложения алкогольных напитков
клиентам.