Курсовая с практикой на тему Анализ технологии бронирования гостиничных услуг в отеле категории 4 звезды
-
Оформление работы
-
Список литературы по ГОСТу
-
Соответствие методическим рекомендациям
-
И еще 16 требований ГОСТа,которые мы проверили
Введи почту и скачай архив со всеми файлами
Ссылку для скачивания пришлем
на указанный адрес электронной почты
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Технология бронирования гостиничных услуг в отелях категории 4* 5
1.1 Бронирование гостиничных услуг и его виды 5
1.2. Технологии бронирования гостиничных услуг (каналы, способы бронирования) 8
1.3. Современные системы бронирования услуг в гостинице 11
2 АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «Holiday Inn Moscow Sokolniki 4*» 15
2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Sokolniki 4*» 15
2.2 Анализ бронирования гостиничных услуг «Holiday Inn Moscow Sokolniki 4*» 21
2.3 Предложения по совершенствованию технологии бронирования в гостинице «Holiday Inn Moscow Sokolniki 4*» 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 34
Приложение 36
Введение:
Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений.
Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.
В сфере туризма представляют собой взаимосвязь компьютерных и коммуникационных технологий, обусловленную тем, что отдельные компоненты сферы туризма тесно контактируют друг с другом, несмотря на их территориальную удаленность.
Следует отметить, что внедрение информационных технологий в туристическую индустрию прошло несколько исторических этапов, отражающих взаимодействие информационных технологий и бизнеса в целом.
Индустрия туризма и путешествий является на сегодняшний день одним из крупнейших в мире источников обеспечения занятости, а также доходов от экспорта и стержневым двигателем развития и экономического роста, прямо или косвенно в настоящее время, обеспечивая порядка 3%-5% мирового ВВП, и мирового экспорта услуг.
Ничто так не способствовало результативному развитию экономики стран мира, за последние десятилетия как разнообразные технологические инновации. Технологический прогресс даёт возможность формировать новые и улучшать функционирующие предприятия разных направлений. Информационные технологии в индустрии гостеприимства, на сегодняшний день, используются повсеместно.
На данный момент, на предприятиях индустрии гостеприимства довольно распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, которые объединены в сети и позволяют создавать мощную программную поддержку при минимуме занимаемого объема.
Цель – анализ технологии бронирования гостиничных услуг на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Sokolniki 4*».
Для достижения поставленной цели были выдвинуты следующие задачи:
— изучить значение системы бронирования в индустрии гостеприимства;
-рассмотреть системы бронирования, применяемые в индустрии гостеприимства на Российском рынке;
— рассмотреть систему бронирования в гостиницы «Holiday Inn Moscow Sokolniki»
— предложить пути повышение эффективности систем бронирования.
Объектом исследования является технология системы бронирования, применяемая на предприятиях индустрии гостеприимства, способы современного бронирования.
Предмет исследования – функционирование систем бронирования гостиницы «Holiday Inn Moscow Sokolniki»
Данная работа состоит из введения, двух глав, выводов по проведённому исследованию, предложений, а также списка литературы.
Заключение:
Бронирование — это неотъемлемая часть процесса управления предприятием. Специфика организации процесса «бронирование» в гостинице состоит из нескольких типов бронирования: гарантированное бронирование, негарантированное бронирование, сверхбронирование.
Современные автоматизированные системы управления (АСУ) гостиницей позволяют осуществлять процесс «бронирование», избавиться от лишнего бумажного документооборота и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так назы¬ваемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.
Всё документационное обеспечения процесса «бронирования», необходимо для качественного и быстрого обслуживания гостей, а также для слаженной работы сотрудников гостиницы. Все документы являются бланками строгой отчетности, и требуют от персонала гостиницы бережного хранения и внимательного заполнения.
Гостинице Holiday Inn Sokolniki это отличный 4-звездочный отель, расположенный в шопинг районе Москвы, который предлагает современные номера. Также в отеле доступна частная парковка .
Гостинице Holiday Inn Sokolniki предлагает гостям столицы 563 комфортабельных номеров среднего ценового сегмента, включая номера для маломобильных групп. В отеле предусмотрены конференц-зала, рабочая зона с компьютерами и принтером, фитнес-центр и бесплатный Wi-Fi.
Отель предлагает отличный сервис, хорошее обслуживание и индивидуальный подход к клиентам. Здесь работают только специалисты, владеющие иностранными языками, что удобно для клиентов из разных стран. В отеле есть номера повышенной комфортности. Каждый номер в отеле соответствует заявленным стандартам.
Основные и дополнительные услуги Гостинице Holiday Inn Sokolniki являются привлекательными для посетителей, тем самым идет рост увеличения туристов и гостей.
Для анализа процесса «Бронирования» в гостинице Holiday Inn Sokolniki был проведен ряд мероприятий: проанализированы отзывы на официальном сайте гостиницы об организации бронирования номеров в гостинице. Было проведено бронирование одноместного номера 1 категории (Double) на официальном сайте гостиницы с целью выявления скорости обслуживания гостей при оформлении бронирования номера.
Проведенный анализ системы бронирования Гостинице Holiday Inn Sokolniki показал, что на сегодняшний момент система бронирования удовлетворяет уровню подготовки персонала, потребности гостей, она проста, удобна и соответствует материально-техническому оснащению гостиницы.
На будущее гостинице целесообразно рекомендовать АСУ Galileo.
Программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д. Таким образом, можно сказать, что система бронирования Galileo является одной из самых распространенных систем Европы, имеет множество подсистем, проста в использование и обслуживание.
Программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы.
Фрагмент текста работы:
1 ТЕХНОЛОГИЯ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ОТЕЛЯХ КАТЕГОРИИ 4*
1.1 Значение систем бронирования в индустрии гостеприимства
Индустрия гостеприимства, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого гостиничного предприятия. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты.
В сегодняшнем мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных технологий .
Компьютерные системы управления предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок.
Многие задачи, например, прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей [4].
Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя. Гостиница также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.
К таким услугам относится и служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо сотрудники отдела бронирования гостиницы, либо сотрудники службы приема и размещения гостей.
Для осуществления процесса обслуживания клиентов в отеле существуют основные службы, обеспечивающие предоставление основных (комплексообразующих) гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования .
Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий. В настоящее время без таких основных направлений развития информационных технологий, как внедрение систем бронирования и использования сети интернет, использование локальных компьютерных сетей, автоматизации офиса и внедрения программных продуктов бронирования предприятию не обойтись.
Понятие «Компьютерная Система Бронирования» появилось в США и Европе в 60-х годах. В те годы находилась на этапе активного развития гражданская авиация. «Телефонная» технология бронирования мест тур агентами, а также «бумажная» технология управления авиакомпаниями заполняемостью рейсов перестали справляться с обслуживанием возрастающего пассажиропотока, что обусловило необходимость автоматизации деятельности подобного рода [1].
Первые компьютерные системы бронирования были организованы отдельными авиакомпаниями и предназначались только для обслуживания собственных туристических агентов.
Такой подход, спустя некоторое время привел к тому, что, в активно работающих турагентствах, с одной стороны, было установлено несколько терминалов компьютерной системы бронирования, принадлежащих разным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить на технологическое развитие компьютерных систем бронирования все больше и больше средств. В данной ситуации логичным выходом стало объединение усилий авиакомпаний в продвижении и разработке КСБ на рынке.
Туристические агентства подключаются к банку данных глобальных сетей посредством собственных фирменных терминалов. США явились первой страной, где стали внедряться КСБ, и именно в США данные системы достигли на сегодняшний день максимального развития. Следом за США КСБ стали возникать в прочих странах.
В 1987 г. были организованы два консорциума Галилео и Амадеус. Следует выделить тесную связь европейских систем бронирования с американскими системами. Американские компании являются ключевыми поставщиками программного обеспечения для европейских систем.
Так, например, компания «Систем уан» предоставляет свои программы для системы Амадеус, а «Ковиа» — для системы Галилео. Среди держателей акций компании «Ковиа» присутствуют авиакомпании, которые входят в состав системы Галилео. Следовательно, происходит взаимопроникновение национальных систем США и Европы .
Содержание:
Введение 3
1. Технология бронирования гостиничных услуг 5
1.1. Понятие гостиничных услуг 5
1.2. Понятие бронирования и виды 7
1.3. Виды и каналы бронирования 8
1.3.1. Системы бронирования 9
1.3.2. Каналы бронирования 11
2. Анализ технологии бронирования в гостинице на примере отеля «Radisson Slavyanskaya Hotel» 14
2.1. Общие сведения об отеле 14
2.2. Анализ технологии бронирования в отеле 16
2.3. Способы совершенствования технологии бронирования 19
Заключение 24
Список использованных источников 26
Введение:
Актуальность исследования. Новые технологии гостеприимства становятся доступными и разрабатываются каждый год. Большинство этих технологий нацелены на автоматизацию, упрощение задач и процессов, а также на улучшение качества обслуживания гостей. Однако правда в том, что гостиничная индустрия отстает во внедрении новых технологий.
Система бронирования отелей — важная часть жизни современного отеля, потому что она обеспечивает правильную работу отеля, делает ее эффективной и дает возможность забронировать номер онлайн. Он содержит информацию для рабочих и администрации о номерах и отеле в целом. Эта система устраняет большую часть бумажной работы, что делает ее обязательным активом для каждого современного отеля.
Информационной базой являются научные труды таких авторов как Н.В. Евсеева, Н.И. Кабушкин, М.А. Морозов. Проблематика исследования заключается в постоянном развитии технологий, которым необходима прочная теоритическая база для применения в современных гостиницах четырех звезд.
Целью исследования является анализ технологии бронирования в гостинице четыре звезды на примере «Radisson Slavyanskaya Hotel».
Основные задачи по достижению цели:
1. Рассмотреть понятие гостиничных услуг.
2. Изучить сущность бронирования в гостиничных организациях.
3. Выделить виды и каналы бронирования.
4. Охарактеризовать гостиницу «Radisson Slavyanskaya Hotel».
5. Проанализировать технологии бронирования в отеле.
6. Предложить мероприятия по улучшению системы бронирования.
Объект исследования – гостиница «Radisson Slavyanskaya Hotel» г. Москва.
Предмет исследования – деятельность системы бронирования гостиницы «Radisson Slavyanskaya Hotel».
Основными методами исследования являются: анализ, наблюдение, сравнение, анкетирование.
Структура курсовой работы включает введение, две главы, заключение, список литературы, приложения. В первой главе рассматриваются теоретические основы деятельности системы бронирования. Вторая глава посвящена исследованию деятельности системы бронирования гостиницы «Radisson Slavyanskaya Hotel» предлагаются мероприятия по оптимизации системы, совершенствованию деятельности сотрудников.
Заключение:
Система управления бронированием отелей — это единый источник достоверной информации обо всех бронированиях и бронировании отелей. Наиболее важной особенностью системы бронирования отелей является то, что она должна быть безопасным и надежным централизованным центром, где вся информация, связанная с бронированием, может храниться, а затем извлекаться по запросу, когда это требуется отелю.
Бронирование — это начальное лицо отеля, его центр. Самые высокие стандарты установлены для персонала этой службы, так как они считаются первыми и последними людьми, которые связываются с гостем во время его собственного пребывания в отеле. Эти люди должны быть не только специалистами в своей области и обладать необходимыми знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть уместно, так как при взгляде на них гости формируют первое представление об отеле в целом.
Автоматизация процесса бронирования — одна из важнейших возможностей любой системы управления отелем. Надлежащая функция управления бронированием может обеспечить беспроблемный процесс бронирования, чтобы все клиенты могли беспрепятственно получить забронированный номер, и в то же время позволяя персоналу отеля отслеживать все детали, связанные с бронированием и бронированием.
Таким образом, система управления отелем очень важна в настоящее время в индустрии гостеприимства, поэтому персоналу отеля не нужно тратить свое драгоценное время на выполнение повторяющихся задач, а вместо этого можно использовать свое время для улучшения обслуживания.
В данной работе было проведено исследование по организации бронирования гостей на конкретном предприятии гостиничной отрасли. Изучение общих характеристик гостиницы показало, что компания обладает рядом конкурентных преимуществ. Это гостиница с обновленным номерным фондом, отвечающим европейским стандартам, тематическим рестораном и джаз-клубом, предоставляющим услуги бизнес-центра. Изменения, произошедшие с гостиницей «Восток», носят позитивный характер, так как произошло увеличение более значимых финансово-экономических показателей деятельности.
В качестве основного мероприятия предлагается автоматизированная системы бронирования «Эдельвейс» в деятельность гостиницы «Восток», которая сможет интегрировать существующие информационные процессы в целом.
«Radisson Slavyanskaya Hotel» поможет привлечь новых клиентов, улучшить корпоративную координацию, сократить штат, улучшить качество обслуживания и, таким образом, увеличить прибыль. Это увеличивает долю рынка, количество клиентов и долю рынка. В связи с этим внедрение АСУ ТП — ключевая задача повышения эффективности организации.
Было также предложено, чтобы специализированный веб-сайт был самым эффективным с точки зрения затрат каналом продаж. «Radisson Slavyanskaya Hotel» увеличивает прибыль на 25% по сравнению с предыдущим периодом за счет автоматизации. Гостиница может получить 194147 рублей дополнительной прибыли (без учета налогов и других отчислений). В первый год проведения мероприятия
Фрагмент текста работы:
1. Технология бронирования гостиничных услуг
1.1. Понятие гостиничных услуг
Услуга — это акт решения задачи. Это нематериальное благо, которое обеспечивают определенные отрасли, в том числе гостиничная индустрия. Гостиничный сервис гостей, и они предоставляют кров и жилье. Базовый уровень обслуживания — это первый уровень: фаст-фуд гостиничного бизнеса, где сотрудники мало взаимодействуют с гостями. Поскольку люди тратят больше денег на свой опыт, они ожидают большего. Гости не только ожидают лучшего материального размещения, они ожидают, что неосязаемые впечатления будут незабываемыми — сервис, поднятый на новый уровень [7, c. 297].
Гостеприимство проявляется во взаимодействии. Это может быть регистрация гостя, уборка комнаты для гостей, заказ еды в ресторане, заказ напитков в гостиной или любые другие возможности, которые возникают, чтобы помочь гостю.
Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг [8, c. 114]:
– услуга по побудке гостей к определенному времени;
– вызов скорой помощи;
– пользование медицинской аптечкой;
– доставка в номер корреспонденции при её получении;
– предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и др.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звездности» гостиниц. Наиболее распространенные из них [17, c. 115]:
– услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
– инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
– экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
– транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
– бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей);
– услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов;
– аренда залов переговоров, конференц-зала и др.
Механизм предоставления основных и дополнительных услуг должен соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. На качество предоставления услуг в гостиницах влияют следующие факторы [18, c. 60]:
– материально-техническая база – удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировку, качество белья, современные телекоммуникации;
– технология обслуживания;
– высокий профессионализм и компетентность персонала;
– управление качеством обслуживания.
Основная услуга гостиничного предприятия – это предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. Для выполнения всех необходимых функций, которые должна выполнять гостиница, для удовлетворения самых необходимых нужд гостей любое гостиничное предприятие, в том числе малое, должно иметь в своем составе минимальный набор основных служб. Служба гостиничного предприятия представляет собой структурное подразделение в организационной структуре управления, выполняющее определенные функции для обеспечения обслуживания гостей. В гостиничных предприятиях, как правило, функционируют следующие основные службы:
– административная служба;
– служба управления номерным фондом;
– служба общественного питания;
– коммерческая служба;
– технические службы;
– вспомогательные и дополнительные службы.
Таким образом, гостиничные предприятия помимо питания и размещения предоставляют своим клиентам целый набор дополнительных услуг. Дополнительные услуги могут предоставляться на платной и на бесплатной основе. Все предоставляемые услуги в гостинице должны соответствовать стандартам, быть качественными и предоставляться квалифицированным персоналом.
