Курсовая с практикой на тему Анализ специфических особенностей приема, регистрации; размещения категории » VIP-гость» в гостинице

Содержание:

Введение. 3

Глава1. Теоретические особенности
организации обслуживания и размещения категории «VIP-гости» на предприятиях
гостиничной индустрии.. 5

1.1.Функция, роль и краткая
характеристика службы ресепшн в деятельности гостиничного предприятия.. 5

1.2. Роль категории VIP-гостей в
деятельности гостиничного предприятия   12

1.3.Специфика и технологические
процессы размещения и обслуживания категории VIP- гостей на предприятиях
гостиничного бизнеса.. 15

2. Анализ специфических особенностей
приема, регистрации и размещения категории VIP- гостей в гостинице «АкваМарин».. 20

2.1. Общая характеристика
деятельности гостиницы «АкваМарин».. 20

2.2.Исследование специфики
обслуживания категории VIP-гостей в гостинице «АкваМарин».. 24

2.3. Рекомендации для дальнейшего
улучшения обслуживания категории VIP-гостей в гостинице «АкваМарин».. 31

Заключение. 36

Список использованной литературы… 38

Введение:

Актуальность исследования. Гостиничный бизнес
является важной составной частью индустрии гостеприимства, которая выступает
важным элементом сферы услуг. Сфера услуг представляет собой совокупность видов
деятельности, направленных на обслуживание населения. За последние несколько
лет индустрия гостеприимства претерпела многие изменения: появились новые
сервисы аренды жилья целиком или частично, вышли в свет новые технологии
управления гостиницей, само число гостиничных предприятий резко возросло. Но в
центре всей системы оказания гостиничных услуг всё также находится клиент.

Основной доход гостиничное предприятие
получает от оказания своей основной услуги – проживания. Именно поэтому вопрос
обслуживания отдельных категорий гостей можно считать основополагающим во всём
гостиничном бизнесе. Ведь несмотря на повсеместную стандартизацию, оказание
гостиничных услуг в ряде гостиничных предприятий оставляет желать лучшего. Но разработка
и закрепление чёткой системы обслуживания клиентов способна развить
клиентоориентированность предприятия и повысить его конкурентоспособность.
Достойное обслуживание гостей способствует их наибольшему удовлетворению от
пребывания в гостинице, а также возвращению снова.

Объект исследования  – 
гостиница «АкваМарин».

Предмет исследования  –  особенностей приема, регистрации; размещения
категории " VIP-гость

Целью данной курсовой работы является –
анализ особенностей организации обслуживания категории " VIP-гость  в
гостинице «АкваМарин»

В рамках работы были поставлены и выполнены
следующие задачи:

– 
изучить теоретические особенности
организации обслуживания и размещения категории «VIP-гости» на предприятиях
гостиничной индустрии;

– 
рассмотреть специфику и технологические
процессы размещения и обслуживания категории VIP- гостей на предприятиях
гостиничного бизнеса

– проанализировать  специфические особенности  приема, регистрации и размещения категории
VIP- гостей в гостинице «АкваМарин»

–проанализировать организацию обслуживания категории " VIP-гость  в гостинице «АкваМарин»;

– предложить рекомендации
для дальнейшего улучшения обслуживания категории VIP-гостей в гостинице
«АкваМарин»

Теоретической основой исследования являются
работы отечественных и зарубежных учёных в области гостиничного бизнеса таких
как М.А. Ёхина, Н.Ю. Арбузова, М.А. Воинов, Д. Уокер, А.Д. Чудновский
и т.д.

Для успешной реализации поставленной цели
были использованы следующие методы исследования: описательный, анализа и синтеза.

«Общий
объем курсовой работы составляет 38 страниц машинописного текста, в том числе 1
рисунок, 2 таблицы. Список использованной литературы включает 30 наименований».

Заключение:

В данной курсовой работе  было проведено исследование организации
обслуживания VIP-клиентов  в гостинице
«АкваМарин». В результате написания дипломной работы были достигнуты поставленные
цели и задачи. Анализ исследуемой проблемы подтвердил её актуальность и
недостаточную разработанность.

На основе проведенного изучения проблемы
сформулированы ключевые выводы и рекомендации. В первой части курсовой  работы автор изучил основы обслуживания гостей
в гостиничных предприятиях, раскрыл понятие VIP-клиента, особенности его
обслуживания.

Для дальнейшего исследования были изучены стандарты
обслуживания VIP-гостей. В ходе теоретического изучения темы, было выявлено,
что гостиничные номера являются основным составляющим услуги размещения.
Уровень обслуживания характеризуется количеством дополнительных услуг и
качеством сервиса.

При изучении процесса обслуживания VIP клиентов было
выявлено, что база VIP клиентов и постоянных гостей напрямую зависит от
качества работы сотрудников. Были выявлены базовые принципы взаимодействия с
клиентами категории «VIP», рассмотрены стандарты внешнего вида и поведения
персонала в гостиничных предприятиях, проанализирована технология обслуживания
VIP- клиентов.

В аналитической части курсовой  работы дана характеристика гостинице
«АкваМарин», организационная структура, дано описание и анализ ассортимента
услуг, рассмотрен процесс организации обслуживания VIP-клиентов Гостиницы «АкваМарин».

Данное предприятие успело зарекомендовать себя как
конкурентоспособное развивающееся предприятие в среднем ценовом сегменте. В
настоящее время приоритетное направление деятельности – улучшение качества
оказываемых услуг.

В ходе анализа были выявлены недостатки в работе,
которые послужили базой для разработки рекомендаций по совершенствованию
обслуживания VIP-клиентов Гостиницы  «АкваМарин».

Общее положение Гостиницы «АкваМарин» в обслуживании
важных персон не является критическим, но требует перемен в организации.

Фрагмент текста работы:

Глава1. Теоретические особенности организации обслуживания и размещения
категории «VIP-гости» на предприятиях гостиничной индустрии

1.1. Функция, роль и краткая характеристика службы ресепшн в
деятельности гостиничного предприятия Независимо от типа гостиницы, ее организационной
структуры в каждой гостинице имеется служба приема и размещения, которая
занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом
гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам,
оказанием различных услуг, предоставлением различной информации, оформлением
расчета при выезде гостя [16].

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех
категорий состоит из этапов: предварительный заказ мест в гостинице
(бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг
проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда (табл.1).

Таблица 1- Этапы процесса
обслуживания гостей в гостинице. Процесс Персонал Документы Оплата Предварительный
заказ мест в гостинице Менеджер отдела
бронирования или службы приема Заявка на бронь.
Гарантия оплаты Включается в счет
при регистрации. Устанавливает администрация Встреча Гаражная служба,
швейцар, посыльный — Чаевые Регистрация Администратор
службы приема, портье, кассир Анкета, разрешение
на поселение, счет, визитная карта По счету: тариф на
места, налоги, специальные сборы Предоставление
основных и дополнительных услуг Служба приема,
служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские
работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские Заказ на услуги
можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в
соответствии с установленными тарифами на услуги Как видно из таблицы, предварительный заказ мест,
регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление
выезда, расчет происходят в службе приема и размещения. То есть данная служба
задействована на всех этапах обслуживания гостей.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по
размещению, служба администраторов, портье, кассиры, работники паспортного и
справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. В различных
источниках приводится разный состав службы.

Как уже было отмечено, основные функции этой службы:
бронирование номеров, регистрация гостей, распределение номеров, поселение,
оказание им различных дополнительных услуг и выписка клиентов [17].

Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское
название "Reception". Служба подразделяется на участки, имеющие
индивидуальные функции: служба кассиров, служба портье, служба консьержей.

Служба располагается в вестибюле в наиболее доступном
и хорошо обозреваемом месте непосредственно перед административным блоком.
Перед стойкой службы предусматривается пространство, позволяющее избегать
скученности во время регистрации и выписки больших групп клиентов. При этом
желательно, чтобы работники службы могли со своего рабочего места видеть лифты,
что позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.
Стойка службы должна гармонично вписываться в структуру вестибюля.

Следует предусматривать наличие в вестибюле доски
объявлений, стенда с рекламными плакатами, стойки для справочных материалов и
брошюр и т.д. В зоне вестибюля располагаются комнаты камеры хранения.

Классическое
оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В
каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в
которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение
номера, его особенности и т.д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку
вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, дата
прибытия и выписки). Эта карточка имеет